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Resolução n.º 7/2023

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Resolução n.º 7/2023

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Texto do artigo · p. 9 Resolução n.º 7/2023
Texto do artigo · p. 9 de 29 de Dezembro
Texto do artigo · p. 9 Havendo necessidade de aprimorar continuamente o mecanismo interno de resolução de conflitos através de análise de reclamações, e promover o bom relacionamento entre ANARME.I.P, e os Administrados, ao abrigo do n.º 2 do artigo 23 da Lei n.º 26/2014, de 23 de Setembro conjugado com alínea a) do número 1 e 2 do artigo n.° 83 do Diploma Ministerial n.º 20/2022, de 9 de Fevereiro determino:
Número ou marcador · p. 9 Artigo 1. É aprovado o Regulamento de Tratamento de Reclamações, em anexo a presente Resolução e que dele faz parte integrante.
Número ou marcador · p. 9 Art. 2. As dúvidas resultantes da aplicação e interpretação da presente Resolução são resolvidas pelo Despacho do Presidente do Conselho de Administração da ANARME,I.P.
Número ou marcador · p. 9 Art. 3. A presente Resolução entra em vigor na data da sua
Texto do artigo · p. 9 assinatura.
Texto do artigo · p. 9 Autoridade Nacional Reguladora de Medicamentos, I.P, em Maputo, aos 6 de Setembro de 2023. — A Presidente do Conselho de Administração, Tânia Vuyeya Sitoie.
Número ou marcador · p. 9 Regulamento de Tratamento de Reclamações
Número ou marcador · p. 9 CAPÍTULO I
Texto do artigo · p. 9 Disposições Gerais
Número ou marcador · p. 9 Artigo 1
Texto do artigo · p. 9 (Objecto)
Texto do artigo · p. 9 O presente Regulamento estabelece as normas e procedimentos de apresentação e tratamento de reclamações pelas farmácias, empresas de importação, distribuição, armazenamento, transportadores de produtos farmacêuticos, Fábricas e demais entidades sujeitas à regulação pela ANARME.I.P, adiante designados administrados.
Número ou marcador · p. 9 Artigo 2
Texto do artigo · p. 9 (Âmbito de aplicação)
Texto do artigo · p. 9 O presente Regulamento aplica-se às instituições que exercem actividade farmacêutica e demais entidades sujeitas à supervisão e fiscalização pela ANARME, I.P.
Número ou marcador · p. 9 Artigo 3
Texto do artigo · p. 9 (Definições)
Texto do artigo · p. 9 As definições e termos usados na presente Resolução constam do glossário em anexo, que dele faz parte integrante.
Número ou marcador · p. 9 Artigo 4
Texto do artigo · p. 9 (Princípios)
Texto do artigo · p. 9 No tratamento de reclamações, a ANARME.I.P, observa os seguintes princípios:
Número ou marcador · p. 9 a) celeridade, eficácia e eficiência: tratar as reclamações de forma célere, eficaz e eficiente, com observância dos prazos estabelecidos para o efeito;
Número ou marcador · p. 9 b) clareza: ANARME.I.P, deve comunicar com os reclamantes usando linguagem clara e de fácil entendimento;
Número ou marcador · p. 9 c) gratuidade: o tratamento de reclamações não acarreta custos ou quaisquer encargos ao reclamante; e
Número ou marcador · p. 9 d) recorribilidade dos actos: o tratamento de reclamações pelas entidades reclamadas não prejudica o direito destes recorrerem às outras entidades competentes para a resolução de conflitos, nomeadamente os tribunais.
Número ou marcador · p. 9 CAPÍTULO II
Texto do artigo · p. 9 Tratamento de reclamações na ANARME.I.P
Número ou marcador · p. 9 SECÇÃO I Organização e políticas de reclamações na ANARME.I.P
Número ou marcador · p. 9 Artigo 5
Texto do artigo · p. 9 (Serviço de tratamento de reclamações)
Número ou marcador · p. 9 1. A ANARME.I.P, dispõe de um serviço de tratamento de reclamações disponível nas horas normais de expediente.
Número ou marcador · p. 9 2. A ANARME.I.P, assegura os meios necessários para o funcionamento do serviço de tratamento de reclamações, nomeadamente materiais, técnicos e humanos que possuam competência técnica e qualificação profissional adequadas que observem os procedimentos para garantir a celeridade, eficiência e eficácia no tratamento de reclamações.
Número ou marcador · p. 9 3. A ANARME.I.P, promove, periodicamente, acções de formação destinadas ao pessoal responsável pelo tratamento de reclamações, designadamente sobre procedimentos de tratamento e gestão de reclamações, respeito dos interesses dos reclamantes, sigilo, bem como elaboração de relatórios mensais.
Número ou marcador · p. 9 4. A ANARME.I.P, assegura que os serviços tenham
Texto do artigo · p. 9 competências para tratar e realizar diligências necessárias para a resolução de reclamações com imparcialidade e livre de pressões, ordens, orientações ou influências de instituições ou entidades contrárias às normas legais e regulamentares aplicáveis.
Número ou marcador · p. 9 Artigo 6
Texto do artigo · p. 9 (Gestão interna de tratamento de reclamações)
Número ou marcador · p. 9 1. A ANARME.I.P, estabelece, implementa e mantém os procedimentos claros e actualizados sobre o tratamento de reclamações, os quais são aprovados pelo Conselho de Administração e divulgados junto dos seus colaboradores.
Número ou marcador · p. 9 2. Os procedimentos de tratamento de reclamações garantem:
Número ou marcador · p. 9 a) observância dos princípios definidos no artigo 4;
Número ou marcador · p. 9 b) as formas e canais para a apresentação de reclamações;
Número ou marcador · p. 9 c) as fases e prazos de tratamento de reclamações;
Número ou marcador · p. 9 d) a manutenção de um sistema de controlo e arquivo de reclamações; e
Número ou marcador · p. 9 e) a elaboração da informação estatística sobre as reclamações, que deve ser reportada mensalmente ao Conselho de Administração.
Número ou marcador · p. 9 3. A ANARME.I.P, adopta medidas adequadas de gestão
Texto do artigo · p. 9 de reclamações, nomeadamente:
Texto do artigo · p. 9 a)avaliar de forma justa, consistente e célere as reclamações;
Número ou marcador · p. 9 b) analisar e identificar as causas individuais e comuns das reclamações;
Número ou marcador · p. 9 c) avaliar se as referidas causas podem também afectar outros processos ou produtos e serviços farmacêuticos; e
Número ou marcador · p. 9 d) identificar e corrigir e/ou resolver as causas e problemas recorrentes ou sistémicos que originem reclamações, bem como melhorar os procedimentos, a conduta, os produtos e serviços farmacêuticos reclamados.
Número ou marcador · p. 10 SECÇÃO II Procedimentos gerais de apresentação e tratamento de reclamações na ANARME.I.P
Número ou marcador · p. 10 Artigo 7
Texto do artigo · p. 10 (Dever de informação de procedimentos e estado de reclamações)
Texto do artigo · p. 10 A ANARME.I.P, sempre que solicitado pelos reclamantes, presta informações sobre o estado do tratamento das suas reclamações.
Número ou marcador · p. 10 Artigo 8
Texto do artigo · p. 10 (Obrigatoriedade e formato do livro de reclamações)
Texto do artigo · p. 10 A ANARME.I.P:
Número ou marcador · p. 10 a) possui e disponibiliza na sede e nas delegações regionais, livros de reclamações físicos ou electrónicos no modelo por si aprovado; e
Número ou marcador · p. 10 b) faculta imediata e gratuitamente ao administrado o livro de reclamações sempre que este o solicite.
Número ou marcador · p. 10 Artigo 9
Texto do artigo · p. 10 (livro de reclamações)
Número ou marcador · p. 10 1. A reclamação é apresentada através do preenchimento do livro de reclamações, o qual deve conter, pelo menos, os seguintes campos de preenchimento obrigatório:
Número ou marcador · p. 10 a) identificação do reclamante, contendo, no mínimo, os seguintes elementos: i. nome completo; ii. Identificação civil; iii. nacionalidade; iv. endereço; e v. contacto do reclamante.
Número ou marcador · p. 10 b) Identificação da instituição reclamada, contendo, no mínimo, os seguintes elementos: i. denominação; ii. representação da ANARME.I.P; iii. província; iv. conteúdo da reclamação; v. data e hora da apresentação da reclamação; e vi. assinatura do reclamante.
Número ou marcador · p. 10 2. O livro de reclamações físico contém, no mínimo,
Texto do artigo · p. 10 os seguintes elementos:
Número ou marcador · p. 10 a) os termos de abertura e de encerramento;
Número ou marcador · p. 10 b) numeração e rúbrica nas respectivas folhas;
Número ou marcador · p. 10 c) o nome da instituição; e
Número ou marcador · p. 10 d) o nome da agência a que o mesmo pertence.
Número ou marcador · p. 10 Artigo 10
Texto do artigo · p. 10 (Formas e canais de apresentação de reclamações)
Número ou marcador · p. 10 1. Os administrados podem apresentar reclamações contra a ANARME.I.P, sob a forma escrita, nas respectivas representações, através do livro de reclamações ou por via electrónica, correio electrónico ou formulário disponível no sítio de internet da instituição, telefone e qualquer outro canal aceitável pelas instituições.
Número ou marcador · p. 10 2. As reclamações apresentadas sob a forma verbal, quer por telefone ou presencialmente, são reduzidas a escrito, respectivamente, devendo ainda ser tratadas e estar disponíveis para efeitos de verificação na ANARME.I.P, de acordo com as regras e procedimentos estabelecidos na presente Resolução.
Número ou marcador · p. 10 3. A instituição divulga os seus endereços e os números
Texto do artigo · p. 10 de contactos para a apresentação de reclamações, os quais devem permitir o acesso gratuito, directo, célere e fácil pelos administrados.
Número ou marcador · p. 10 Artigo 11
Texto do artigo · p. 10 (Prazos para o tratamento de reclamações)
Número ou marcador · p. 10 1. A ANARME.I.P, trata a reclamação e responde aos reclamantes no prazo de 15 dias de calendário, contados da data da sua recepção, prorrogável, justificadamente, por mais 5 dias de calendário para os casos em que é necessário diligências complexas.
Número ou marcador · p. 10 2. A ANARME,I.P não usa, e não promove quaisquer
Texto do artigo · p. 10 prorrogações, meios ou expedientes ilegais ou diligências, reconhecidamente dilatórias, inúteis ou prejudiciais aos administrados.
Número ou marcador · p. 10 Artigo 12
Texto do artigo · p. 10 (Dever de investigação e regularização de reclamações)
Texto do artigo · p. 10 A ANARME.I.P analisa, investiga e realiza diligências e averiguações necessárias à resolução da reclamação, com competência, profissionalismo, transparência e imparcialidade.
Número ou marcador · p. 10 Artigo 13
Texto do artigo · p. 10 (Dever de resposta ao reclamante)
Texto do artigo · p. 10 A ANARME.I.P:
Número ou marcador · p. 10 1. Comunica, por escrito, aos reclamantes os resultados do tratamento das suas reclamações usando linguagem simples e clara.
Número ou marcador · p. 10 2. As respostas às reclamações contém, no mínimo, os seguintes elementos:
Número ou marcador · p. 10 a) o número de referência e a data de apresentação da reclamação;
Número ou marcador · p. 10 b) matéria reclamada;
Número ou marcador · p. 10 c) o resultado da investigação; e
Número ou marcador · p. 10 d) a decisão e a respectiva fundamentação, quando desfavorável.
Número ou marcador · p. 10 Artigo 14
Texto do artigo · p. 10 (Improcedência da análise técnica da reclamação)
Número ou marcador · p. 10 1. ANARME.I.P não procede à análise técnica da reclamação, com os seguintes fundamentos:
Número ou marcador · p. 10 a) quando a pretensão do reclamante seja ilegal;
Número ou marcador · p. 10 b) quando da análise dos factos reclamados se constate que não seja da competência ou atribuição da ANARME.I.P;
Número ou marcador · p. 10 c) quando os factos reclamados ou a pretensão do reclamante tenham sido previamente decididos ou submetidos aos tribunais ou meios alternativos de resolução de conflitos;
Número ou marcador · p. 10 d) quando o objecto da reclamação não esteja relacionado com produtos e serviços farmacêuticos;
Número ou marcador · p. 10 e) quando a instituição reclamante não esteja sujeita à supervisão ou fiscalização da ANARME.I.P;
Número ou marcador · p. 10 f) quando a mesma reclamação tenha sido anteriormente apresentada pelo mesmo reclamante, em relação aos mesmos factos e que esteja pendente ou já tenha sido tratada e respondida pela ANARME.I.P, salvo se tiverem sido apresentados novos factos ou elementos que possam justificar a sua reanálise técnica;
Número ou marcador · p. 10 g) quando a reclamação seja infundada;
Número ou marcador · p. 10 h) quando a reclamação contenha conteúdo insultuoso, vexatório ou ofensivo às pessoas;
Número ou marcador · p. 10 i) quando tenha ocorrido a prescrição do direito invocado;
Número ou marcador · p. 11 CAPÍTULO III
Texto do artigo · p. 11 Disposições Finais
Número ou marcador · p. 11 Artigo 15
Texto do artigo · p. 11 (Legislação geral)
Texto do artigo · p. 11 O regime das reclamações, petições e suas garantias são reguladas pela Lei nº. 14/2011, de 10 de Agosto conjugado com o Decreto n.º 30/2001, de 15 de Outubro.
Texto do artigo · p. 11 Glossário
Texto do artigo · p. 11 Administrado é a pessoa (física ou jurídica) que é atendida pela Administração Pública.
Texto do artigo · p. 11 Livro de reclamações: o meio físico, electrónico ou alternativo de registo de reclamações dos administrados.
Texto do artigo · p. 11 Reclamação: a manifestação de insatisfação ou discordância, oral ou escrita, apresentada pelo administrado, contra uma instituição ou seus agentes sobre a divulgação, disponibilização ou comercialização de produtos e serviços financeiros,
Texto do artigo · p. 11 Reclamante: a pessoa singular ou colectiva que apresenta reclamação contra uma instituição;
Texto do artigo · p. 11 Tratamento de reclamação: o conjunto de procedimentos adoptados pelas instituições caracterizado por atendimento, recepção, registo, análise, gestão de reclamações, promoção de diligências necessárias, comunicação da resposta ao reclamante, bem como a sanação de irregularidades
Fonte textual acessível
  1. Texto do artigo, página 9: Resolução n.º 7/2023
  2. Texto do artigo, página 9: de 29 de Dezembro
  3. Texto do artigo, página 9: Havendo necessidade de aprimorar continuamente o mecanismo interno de resolução de conflitos através de análise de reclamações, e promover o bom relacionamento entre ANARME.I.P, e os Administrados, ao abrigo do n.º 2 do artigo 23 da Lei n.º 26/2014, de 23 de Setembro conjugado com alínea a) do número 1 e 2 do artigo n.° 83 do Diploma Ministerial n.º 20/2022, de 9 de Fevereiro determino:
  4. Número ou marcador, página 9: Artigo 1. É aprovado o Regulamento de Tratamento de Reclamações, em anexo a presente Resolução e que dele faz parte integrante.
  5. Número ou marcador, página 9: Art. 2. As dúvidas resultantes da aplicação e interpretação da presente Resolução são resolvidas pelo Despacho do Presidente do Conselho de Administração da ANARME,I.P.
  6. Número ou marcador, página 9: Art. 3. A presente Resolução entra em vigor na data da sua
  7. Texto do artigo, página 9: assinatura.
  8. Texto do artigo, página 9: Autoridade Nacional Reguladora de Medicamentos, I.P, em Maputo, aos 6 de Setembro de 2023. — A Presidente do Conselho de Administração, Tânia Vuyeya Sitoie.
  9. Número ou marcador, página 9: Regulamento de Tratamento de Reclamações
  10. Número ou marcador, página 9: CAPÍTULO I
  11. Texto do artigo, página 9: Disposições Gerais
  12. Número ou marcador, página 9: Artigo 1
  13. Texto do artigo, página 9: (Objecto)
  14. Texto do artigo, página 9: O presente Regulamento estabelece as normas e procedimentos de apresentação e tratamento de reclamações pelas farmácias, empresas de importação, distribuição, armazenamento, transportadores de produtos farmacêuticos, Fábricas e demais entidades sujeitas à regulação pela ANARME.I.P, adiante designados administrados.
  15. Número ou marcador, página 9: Artigo 2
  16. Texto do artigo, página 9: (Âmbito de aplicação)
  17. Texto do artigo, página 9: O presente Regulamento aplica-se às instituições que exercem actividade farmacêutica e demais entidades sujeitas à supervisão e fiscalização pela ANARME, I.P.
  18. Número ou marcador, página 9: Artigo 3
  19. Texto do artigo, página 9: (Definições)
  20. Texto do artigo, página 9: As definições e termos usados na presente Resolução constam do glossário em anexo, que dele faz parte integrante.
  21. Número ou marcador, página 9: Artigo 4
  22. Texto do artigo, página 9: (Princípios)
  23. Texto do artigo, página 9: No tratamento de reclamações, a ANARME.I.P, observa os seguintes princípios:
  24. Número ou marcador, página 9: a) celeridade, eficácia e eficiência: tratar as reclamações de forma célere, eficaz e eficiente, com observância dos prazos estabelecidos para o efeito;
  25. Número ou marcador, página 9: b) clareza: ANARME.I.P, deve comunicar com os reclamantes usando linguagem clara e de fácil entendimento;
  26. Número ou marcador, página 9: c) gratuidade: o tratamento de reclamações não acarreta custos ou quaisquer encargos ao reclamante; e
  27. Número ou marcador, página 9: d) recorribilidade dos actos: o tratamento de reclamações pelas entidades reclamadas não prejudica o direito destes recorrerem às outras entidades competentes para a resolução de conflitos, nomeadamente os tribunais.
  28. Número ou marcador, página 9: CAPÍTULO II
  29. Texto do artigo, página 9: Tratamento de reclamações na ANARME.I.P
  30. Número ou marcador, página 9: SECÇÃO I Organização e políticas de reclamações na ANARME.I.P
  31. Número ou marcador, página 9: Artigo 5
  32. Texto do artigo, página 9: (Serviço de tratamento de reclamações)
  33. Número ou marcador, página 9: 1. A ANARME.I.P, dispõe de um serviço de tratamento de reclamações disponível nas horas normais de expediente.
  34. Número ou marcador, página 9: 2. A ANARME.I.P, assegura os meios necessários para o funcionamento do serviço de tratamento de reclamações, nomeadamente materiais, técnicos e humanos que possuam competência técnica e qualificação profissional adequadas que observem os procedimentos para garantir a celeridade, eficiência e eficácia no tratamento de reclamações.
  35. Número ou marcador, página 9: 3. A ANARME.I.P, promove, periodicamente, acções de formação destinadas ao pessoal responsável pelo tratamento de reclamações, designadamente sobre procedimentos de tratamento e gestão de reclamações, respeito dos interesses dos reclamantes, sigilo, bem como elaboração de relatórios mensais.
  36. Número ou marcador, página 9: 4. A ANARME.I.P, assegura que os serviços tenham
  37. Texto do artigo, página 9: competências para tratar e realizar diligências necessárias para a resolução de reclamações com imparcialidade e livre de pressões, ordens, orientações ou influências de instituições ou entidades contrárias às normas legais e regulamentares aplicáveis.
  38. Número ou marcador, página 9: Artigo 6
  39. Texto do artigo, página 9: (Gestão interna de tratamento de reclamações)
  40. Número ou marcador, página 9: 1. A ANARME.I.P, estabelece, implementa e mantém os procedimentos claros e actualizados sobre o tratamento de reclamações, os quais são aprovados pelo Conselho de Administração e divulgados junto dos seus colaboradores.
  41. Número ou marcador, página 9: 2. Os procedimentos de tratamento de reclamações garantem:
  42. Número ou marcador, página 9: a) observância dos princípios definidos no artigo 4;
  43. Número ou marcador, página 9: b) as formas e canais para a apresentação de reclamações;
  44. Número ou marcador, página 9: c) as fases e prazos de tratamento de reclamações;
  45. Número ou marcador, página 9: d) a manutenção de um sistema de controlo e arquivo de reclamações; e
  46. Número ou marcador, página 9: e) a elaboração da informação estatística sobre as reclamações, que deve ser reportada mensalmente ao Conselho de Administração.
  47. Número ou marcador, página 9: 3. A ANARME.I.P, adopta medidas adequadas de gestão
  48. Texto do artigo, página 9: de reclamações, nomeadamente:
  49. Texto do artigo, página 9: a)avaliar de forma justa, consistente e célere as reclamações;
  50. Número ou marcador, página 9: b) analisar e identificar as causas individuais e comuns das reclamações;
  51. Número ou marcador, página 9: c) avaliar se as referidas causas podem também afectar outros processos ou produtos e serviços farmacêuticos; e
  52. Número ou marcador, página 9: d) identificar e corrigir e/ou resolver as causas e problemas recorrentes ou sistémicos que originem reclamações, bem como melhorar os procedimentos, a conduta, os produtos e serviços farmacêuticos reclamados.
  53. Número ou marcador, página 10: SECÇÃO II Procedimentos gerais de apresentação e tratamento de reclamações na ANARME.I.P
  54. Número ou marcador, página 10: Artigo 7
  55. Texto do artigo, página 10: (Dever de informação de procedimentos e estado de reclamações)
  56. Texto do artigo, página 10: A ANARME.I.P, sempre que solicitado pelos reclamantes, presta informações sobre o estado do tratamento das suas reclamações.
  57. Número ou marcador, página 10: Artigo 8
  58. Texto do artigo, página 10: (Obrigatoriedade e formato do livro de reclamações)
  59. Texto do artigo, página 10: A ANARME.I.P:
  60. Número ou marcador, página 10: a) possui e disponibiliza na sede e nas delegações regionais, livros de reclamações físicos ou electrónicos no modelo por si aprovado; e
  61. Número ou marcador, página 10: b) faculta imediata e gratuitamente ao administrado o livro de reclamações sempre que este o solicite.
  62. Número ou marcador, página 10: Artigo 9
  63. Texto do artigo, página 10: (livro de reclamações)
  64. Número ou marcador, página 10: 1. A reclamação é apresentada através do preenchimento do livro de reclamações, o qual deve conter, pelo menos, os seguintes campos de preenchimento obrigatório:
  65. Número ou marcador, página 10: a) identificação do reclamante, contendo, no mínimo, os seguintes elementos: i. nome completo; ii. Identificação civil; iii. nacionalidade; iv. endereço; e v. contacto do reclamante.
  66. Número ou marcador, página 10: b) Identificação da instituição reclamada, contendo, no mínimo, os seguintes elementos: i. denominação; ii. representação da ANARME.I.P; iii. província; iv. conteúdo da reclamação; v. data e hora da apresentação da reclamação; e vi. assinatura do reclamante.
  67. Número ou marcador, página 10: 2. O livro de reclamações físico contém, no mínimo,
  68. Texto do artigo, página 10: os seguintes elementos:
  69. Número ou marcador, página 10: a) os termos de abertura e de encerramento;
  70. Número ou marcador, página 10: b) numeração e rúbrica nas respectivas folhas;
  71. Número ou marcador, página 10: c) o nome da instituição; e
  72. Número ou marcador, página 10: d) o nome da agência a que o mesmo pertence.
  73. Número ou marcador, página 10: Artigo 10
  74. Texto do artigo, página 10: (Formas e canais de apresentação de reclamações)
  75. Número ou marcador, página 10: 1. Os administrados podem apresentar reclamações contra a ANARME.I.P, sob a forma escrita, nas respectivas representações, através do livro de reclamações ou por via electrónica, correio electrónico ou formulário disponível no sítio de internet da instituição, telefone e qualquer outro canal aceitável pelas instituições.
  76. Número ou marcador, página 10: 2. As reclamações apresentadas sob a forma verbal, quer por telefone ou presencialmente, são reduzidas a escrito, respectivamente, devendo ainda ser tratadas e estar disponíveis para efeitos de verificação na ANARME.I.P, de acordo com as regras e procedimentos estabelecidos na presente Resolução.
  77. Número ou marcador, página 10: 3. A instituição divulga os seus endereços e os números
  78. Texto do artigo, página 10: de contactos para a apresentação de reclamações, os quais devem permitir o acesso gratuito, directo, célere e fácil pelos administrados.
  79. Número ou marcador, página 10: Artigo 11
  80. Texto do artigo, página 10: (Prazos para o tratamento de reclamações)
  81. Número ou marcador, página 10: 1. A ANARME.I.P, trata a reclamação e responde aos reclamantes no prazo de 15 dias de calendário, contados da data da sua recepção, prorrogável, justificadamente, por mais 5 dias de calendário para os casos em que é necessário diligências complexas.
  82. Número ou marcador, página 10: 2. A ANARME,I.P não usa, e não promove quaisquer
  83. Texto do artigo, página 10: prorrogações, meios ou expedientes ilegais ou diligências, reconhecidamente dilatórias, inúteis ou prejudiciais aos administrados.
  84. Número ou marcador, página 10: Artigo 12
  85. Texto do artigo, página 10: (Dever de investigação e regularização de reclamações)
  86. Texto do artigo, página 10: A ANARME.I.P analisa, investiga e realiza diligências e averiguações necessárias à resolução da reclamação, com competência, profissionalismo, transparência e imparcialidade.
  87. Número ou marcador, página 10: Artigo 13
  88. Texto do artigo, página 10: (Dever de resposta ao reclamante)
  89. Texto do artigo, página 10: A ANARME.I.P:
  90. Número ou marcador, página 10: 1. Comunica, por escrito, aos reclamantes os resultados do tratamento das suas reclamações usando linguagem simples e clara.
  91. Número ou marcador, página 10: 2. As respostas às reclamações contém, no mínimo, os seguintes elementos:
  92. Número ou marcador, página 10: a) o número de referência e a data de apresentação da reclamação;
  93. Número ou marcador, página 10: b) matéria reclamada;
  94. Número ou marcador, página 10: c) o resultado da investigação; e
  95. Número ou marcador, página 10: d) a decisão e a respectiva fundamentação, quando desfavorável.
  96. Número ou marcador, página 10: Artigo 14
  97. Texto do artigo, página 10: (Improcedência da análise técnica da reclamação)
  98. Número ou marcador, página 10: 1. ANARME.I.P não procede à análise técnica da reclamação, com os seguintes fundamentos:
  99. Número ou marcador, página 10: a) quando a pretensão do reclamante seja ilegal;
  100. Número ou marcador, página 10: b) quando da análise dos factos reclamados se constate que não seja da competência ou atribuição da ANARME.I.P;
  101. Número ou marcador, página 10: c) quando os factos reclamados ou a pretensão do reclamante tenham sido previamente decididos ou submetidos aos tribunais ou meios alternativos de resolução de conflitos;
  102. Número ou marcador, página 10: d) quando o objecto da reclamação não esteja relacionado com produtos e serviços farmacêuticos;
  103. Número ou marcador, página 10: e) quando a instituição reclamante não esteja sujeita à supervisão ou fiscalização da ANARME.I.P;
  104. Número ou marcador, página 10: f) quando a mesma reclamação tenha sido anteriormente apresentada pelo mesmo reclamante, em relação aos mesmos factos e que esteja pendente ou já tenha sido tratada e respondida pela ANARME.I.P, salvo se tiverem sido apresentados novos factos ou elementos que possam justificar a sua reanálise técnica;
  105. Número ou marcador, página 10: g) quando a reclamação seja infundada;
  106. Número ou marcador, página 10: h) quando a reclamação contenha conteúdo insultuoso, vexatório ou ofensivo às pessoas;
  107. Número ou marcador, página 10: i) quando tenha ocorrido a prescrição do direito invocado;
  108. Número ou marcador, página 11: CAPÍTULO III
  109. Texto do artigo, página 11: Disposições Finais
  110. Número ou marcador, página 11: Artigo 15
  111. Texto do artigo, página 11: (Legislação geral)
  112. Texto do artigo, página 11: O regime das reclamações, petições e suas garantias são reguladas pela Lei nº. 14/2011, de 10 de Agosto conjugado com o Decreto n.º 30/2001, de 15 de Outubro.
  113. Texto do artigo, página 11: Glossário
  114. Texto do artigo, página 11: Administrado é a pessoa (física ou jurídica) que é atendida pela Administração Pública.
  115. Texto do artigo, página 11: Livro de reclamações: o meio físico, electrónico ou alternativo de registo de reclamações dos administrados.
  116. Texto do artigo, página 11: Reclamação: a manifestação de insatisfação ou discordância, oral ou escrita, apresentada pelo administrado, contra uma instituição ou seus agentes sobre a divulgação, disponibilização ou comercialização de produtos e serviços financeiros,
  117. Texto do artigo, página 11: Reclamante: a pessoa singular ou colectiva que apresenta reclamação contra uma instituição;
  118. Texto do artigo, página 11: Tratamento de reclamação: o conjunto de procedimentos adoptados pelas instituições caracterizado por atendimento, recepção, registo, análise, gestão de reclamações, promoção de diligências necessárias, comunicação da resposta ao reclamante, bem como a sanação de irregularidades
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