Decreto n.º 6/2011
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Decreto n.º 6/2011
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| Parâmetros de Qualidade | Indicadores de Qualidade | Metas de Qualidade | Aplicação |
|---|---|---|---|
| PQSF1 – Prazo de fornecimento da ligação | 1.1 Fornecimento da ligação inicial | 3 dias úteis | Onde houver disponibilidade de serviço |
| 1.2 Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação dentro do prazo | 95% | ||
| PQSF2 - Facturação | 2.1 Percentagem de reclamação por facturação | ≤ 3% | Total dos clientes do operador ou prestador de serviço no período em causa |
| 2.2 Período de resolução da reclamação de facturação | ≤ 10 dias úteis | ||
| 2.3 Período de re-ligação | Máximo 2 dias úteis | Após resolução da facturação | |
| PQSTF3 - Avarias | 3.1 Percentagem de avarias | ≤ 5% | Total dos clientes do operador ou prestador de serviço |
| 3.2 Tempo de reparação de avaria por linha de cliente | 24 horas em zonas urbanas e 48 horas em zonas rurais | ||
| 3.3 Tempo de reparação de outras avarias | 3 dias úteis em zonas urbanas e 5 dias úteis em zonas rurais | ||
| 3.4 Percentagem de reparação de avarias dentro do prazo | 95% | ||
| PQSTF4 – Atendimento ao cliente | 4.1 Percentagem de resposta aos Pedidos de Informação | 95% | |
| 4.2 Percentagem de Atendimento Pessoal ao cliente | 95% | ||
| 4.3 Tempo médio de atendimento nos serviços de linha de cliente | 30 segundos | ||
| PQSTF5 – Qualidade das chamadas telefónicas | 5.1 Percentagem de chamadas com terminação Normal | 90 % | |
| 5.2 Percentagem de chamadas estabelecidas | 90% | ||
| 5.3 Percentagem da Qualidade áudio da voz na conversação | 95% | Na escala MOS com a amostra de 3.5 |
| Parâmetros de Qualidade | Indicadores de Qualidade | Metas de Qualidade | Aplicação |
|---|---|---|---|
| PQSF6 – Suspensão | 6.1. Pré-pagos | Cliente pré-pago apenas pode ocorrer uma suspensão na sua linha telefónica se não recarregar dentro de dois meses. Após a suspensão da linha o operador deve permitir a recepção de chamadas por um período não inferior a cinco dias a partir da data da suspensão. Caso a situação persista nos dois meses seguintes poderá ocorrer a sua desactivação. | |
| 6.2. Pós-pagos | Cliente pós-pago apenas pode ocorrer uma suspensão na sua linha telefónica nos seguintes casos: – Por não pagamento de duas facturas em meses seguidos; – Mediante aviso prévio (10 dias antes) por não pagamento; Após a suspensão da linha o operador deve permitir a recepção de chamadas por um período não inferior a cinco dias a partir da data da suspensão. Caso a situação persista nos dois meses seguintes poderá ocorrer a sua desactivação. |
| Parâmetros de Qualidade | Indicadores de Qualidade | Metas de Qualidade | Aplicação |
|---|---|---|---|
| PQSTMC1 – Facturação | =Tempo de Resolução= | ||
| 1.1 Taxação incorrecta do valor da taxa mensal | 5 dias úteis | Período em referência | |
| 1.2 Taxação incorrecta de valor de chamadas e SMS | 3 Horas | Período em referência | |
| 1.3 Taxação de chamadas não completadas | 3 Horas | ||
| 1.4 Taxação de SMS não entregues | 3 Horas | ||
| 1.5 Taxação de chamadas para além da duração | 3 Horas (Excepto facturação de roaming) | ||
| PQSTMC2 – Suspensão | 2.1 Pré-pagos | Cliente de cartão pré-pago apenas pode ser desactivado se dentro de três meses este cartão não for utilizado ou recarregado. Caso a situação persista nos dois meses seguintes o cliente perde o respectivo número de telefone | |
| 2.2 Pós-Pagos | Clientes de cartões pós-pagos apenas podem ser suspenso nos seguintes casos: – Por não pagamento de pelo menos uma factura; – Mediante aviso prévio (SMS, telefone, e-mail) dez dias antes por não pagamento; Após a suspensão da linha, os operadores devem permitir a recepção de chamadas por um período de cinco dias contados a partir da data da suspensão. | ||
| PQSTMC3 – Desempenho da rede | 3.1 Percentagem de chamadas estabelecidas com sucesso na hora de pico | 95% | Período em referência |
| 3.2 Percentagem de chamadas completadas na hora de pico | 95% | Período em referência | |
| 3.3 Tempo médio de estabelecimento de uma chamada na hora de pico | 10 segundos – chamadas internacionais 5 segundos – chamadas nacionais | ||
| 3.4 Percentagem de queda de chamadas na hora de pico | 5% | ||
| 3.5 Percentagem de congestionamento do tráfego na hora de pico | 5 % | ||
| 3.6 Capacidade de carga a utilizar na hora de pico dos HLR, VLR, BSC, MSC | 80 % | ||
| 3.7 Qualidade média de voz na conversação na mesma rede | 90% das amostras acima de 3 na escala de MOS | ||
| 3.8 Percentagem de entrega de SMS com sucesso no período de pico | 90 % | ||
| 3.9 Tempo médio de entrega das SMS | 10 segundos |
| Parâmetros de Qualidade | Indicadores de Qualidade | Metas de Qualidade | Aplicação |
|---|---|---|---|
| PQSTMC4 – Falhas na rede | 4.1 Tempo de resolução de interferência entre células | 3 horas | |
| 4.2 Tempo de resolução por falhas numa determinada área geográfica com várias estações base com impacto no tráfego | 8 horas excepto situações graves | ||
| 4.3 Tempo de resolução por falhas de uma estação base com impacto no tráfego | 8 horas em áreas rurais 2 horas em áreas urbanas Excepto falhas nocturnas ou em locais de difícil acesso. | ||
| 4.4 Percentagem de falhas da rede no recarregamento de créditos de chamadas/SMS | 2% | No período de referência | |
| 4.5 Percentagem de falhas da rede na verificação do crédito do cliente | 2% | ||
| 4.6 Tempo de reparação para outro tipo de falhas que afectem o tráfego | 24 horas em áreas rurais e 3 horas em áreas urbanas | ||
| PQSTMC5 – Cobertura do serviço | 5.1 Exterior | – 85 dBm (GSM); – 100 dBm (UMTS) | 90% das amostras aceitáveis |
| 5.2 Interior | – 100 dBm (GSM); – 105 dBm (UMTS) | ||
| 5.3 Em veículos | – 90 dBm (GSM); – 100 dBm (UMTS) | ||
| 5.4 Rodovias | – 85 dBm (GSM); – 100 dBm (UMTS) | ||
| PQSTMC6 – Atendimento ao cliente | 6.1 Tempo médio de atendimento de chamadas | 80 % do total de chamadas devem ser atendidas em 60 segundos | |
| 6.2 Percentagem de abandono de chamadas | 10 % do total de chamadas | ||
| 6.3 Tempo de espera para o atendimento físico nos sectores de atendimento | Máximo 20 Minutos | ||
| PQSTMC7 – Reclamações | 7.1 Número de reclamações diárias relacionadas com o bloqueio da rede nas chamadas de entrada e saída | 10 reclamações | Em cada área geográfica |
| 7.2 Número de reclamações diárias relacionadas com a entrega de SMS/ MMS | 10 reclamações | Em cada área geográfica | |
| 7.3 Número de reclamações diárias relacionadas com o mau funcionamento no recarregamento de créditos de chamadas/SMS | 10 reclamações | Em cada área geográfica | |
| 7.4 Número de reclamações diárias relacionadas com Voice mail | 2 reclamações | Em cada área geográfica |
| Parâmetros de Qualidade | Indicadores de Qualidade | Metas de Qualidade | Aplicação |
|---|---|---|---|
| PQSCA1 – Suspensão | 1.1 Taxa média de reclamação sobre suspensão | 2 % do total do parque no período em causa | Caso o operador ou prestador no seu SLA com o cliente não usar parâmetros de qualidade de serviço, usamse os constantes no presente Regulamento |
| 1.2 Tempo médio de resolução sobre a reclamação de suspensão | 1 dia | ||
| PQSCA2 – Facturação | 2.1 Taxa média de reclamação sobre facturação | 3 % do total de circuitos alugados | |
| 2.2 Tempo médio de resolução da reclamação sobre facturação | 3 dias | ||
| PQSCA3 – Fornecimento Inicial do serviço | Tempo de fornecimento de serviço após o pedido | 72 horas | |
| PQSCA4 – Avarias | 4.1 Taxa de avarias | 5% do total dos circuitos alugados | |
| 4.2 Tempo de reparação de avarias | 1 dia em zona urbana e 2 dias em zonas rurais | ||
| PQSCA5 – Disponibilidade | 5.1 Circuito de comutação por circuito | 98 % | |
| 5.2 Circuito de comutação por pacote | 90 % | ||
| 5.3 Circuito temporário | 99 % |
| Parâmetros de Qualidade | Indicadores de Qualidade | Metas de Qualidade | Aplicação |
|---|---|---|---|
| PQSCA1 – Desactivação | 1.1 Taxa média de reclamação sobre desactivação | ≤ 1 % do total dos clientes / operadores no período em causa | Entre provedores de serviços de telecomunicações |
| 1.2 Tempo médio de resolução sobre a reclamação de desactivação | ≤ Meio dia | ||
| PQSCA2 – Facturação | 2.1 Taxa média de reclamação sobre facturação | ≤ 1 % do total de clientes/ operadores no período em causa | |
| 2.2 Tempo de resolução da reclamação sobre facturação | 3 dias | ||
| PQSCA3 – Fornecimento Inicial do serviço | Tempo de fornecimento de serviço após o pedido | 72 horas | |
| PQSCA4 – Avarias | 4.1 Taxa de avarias | ≤ 1% do total dos clientes/ operadores no período em causa | |
| 4.2 Tempo de reparação de avarias | ≤ 2 dias | ||
| PQSCA5 – Disponibilidade | 5.1 Circuito de comutação por circuito | 98 % | |
| 5.2 Circuito de comutação por pacote | 90 % |
| Parâmetros de Qualidade | Indicadores de Qualidade | Metas de Qualidade | Aplicação |
|---|---|---|---|
| PQSIRF1 – Facturação | 1.1 Taxa média de reclamação sobre facturação | Percentagem de desvio não pode ser ≥ a 2 % | Rede fixa - fixa Rede Fixa – móvel Terminação na rede fixa |
| 1.2 Tempo de resolução da reclamação sobre facturação | ≤ 5 dias | ||
| PQSIRF2 – Avarias | 2.1 Percentagem de avarias | 1% do total de operadores interligados | |
| 2.2 Tempo de reparação das avarias | ≤12 Horas | ||
| PQSIRF3 – Prazo para o fornecimento inicial do serviço | 3.1 Período de negociação do acordo de interligação | 25 dias | |
| 3.2 Ligação inicial | 5 dias | ||
| PQSIRF4 – Desconexão | 4.1 Percentagem de desconexão de circuitos | ≤ 1% do total de operadores interligados no período em referência | |
| 4.2 Tempo de resolução sobre desconexão de circuitos | ≤ 1 dia útil | ||
| PQSIRF5 – Desempenho da rede | 5.1 Taxa de chamadas sucedidas | = 95 % | |
| 5.2 Taxa de satisfação na provisão do serviço | = 95 % | ||
| 5.3 Taxa de disponibilidade | = 99.9 % |
| Parâmetros de Qualidade | Indicadores de Qualidade | Metas de Qualidade | Aplicação |
|---|---|---|---|
| PQSIRM1 – Avarias | 1.1 Percentagem de avarias | ≤ 1% do total de operadores interligados | Rede móvel-móvel Rede móvel – fixa Terminação na rede móvel |
| 1.2 Tempo de reparação de avarias | ≤ 1 Hora | ||
| PQSIRM2 – Prazo para o fornecimento inicial do serviço | 2.1 Período de negociação do acordo de interligação | 25 dias | |
| 2.2 Ligação inicial | 5 dias úteis | ||
| PQSIRM3 – Desempenho da rede | 3.1 Taxa de chamadas sucedidas | = 95 % | |
| 3.2 Taxa de retenção de chamadas | =95 % | ||
| 3.3 Taxa de sucesso de transmissão e entrega de SMS | = 95 % | ||
| 3.4 Taxa de disponibilidade | = 98 % | ||
| PQSIRM4 – Facturação4 | 4.1 Taxa de reclamação sobre facturação | Percentagem de desvio não pode ser ≥ a 2 % | |
| 4.2 Tempo de resolução da reclamação sobre facturação | ≤ 5 dias | ||
| PQSIRF – Desconexão | 5.1 Percentagem de desconexão | ≤ 1% do total de operadores interligados no período em referência | |
| 5.2 Tempo de resolução sobre desconexão | ≤ 1 dia útil |
| Parâmetros de Qualidade | Indicadores de Qualidade | Metas de Qualidade | Aplicação |
|---|---|---|---|
| PQSIBLE1 – Fornecimento da ligação inicial | Tempo de fornecimento de serviço após o pedido | 2 dias | Onde houver disponibilidade do serviço |
| PQSILE2 – Avarias | 2.1 Taxa de avarias | 2 % do total de clientes no período em causa | |
| 2.2 Tempo de reparação de avarias | 24 horas zonas urbanas e 48 horas zonas rurais | ||
| PQSIBLE3 – Facturação | 3.1 Taxa de reclamação sobre facturação | 2 % do total de clientes no período em causa | |
| 3.2 Tempo de resolução da reclamação sobre facturação | 5 dias | ||
| 4.1Número de tentativas de “dial-up” para o acesso à internet | ≤ 3 | Taxa de sucesso no acesso superior a 90% | |
| PQSIBLE4 – Qualidade de transmissãoo de informação | 4.2 Tempo de transferência da informação | Depende da capacidade contratada pelo cliente | |
| 4.3 Capacidade de transmissão dos dados | Deve ser superior a 70% do especificado no contrato com o cliente | ||
| 4.4 Atraso médio na propagação dos pacotes (latência) | Deve ser especificado no contrato com o cliente | ||
| 4.5 Indice de sucesso na transferência da informação | 95 % |
| Parâmetros de Qualidade | Indicadores de Qualidade | Metas de Qualidade | Aplicação |
|---|---|---|---|
| PQSD1 – Fornecimento da ligação inicial | Tempo de fornecimento de serviço após o pedido | 2 dias | Onde houver disponibilidade do serviço |
| PQSD2 – Avarias | 2.1 Taxa de avarias | 2 % do total de clientes no período em causa | |
| 2.2 Tempo de reparação de avarias | 24 horas zonas urbanas e 48 zonas rurais | ||
| PQSD3 – Facturação | 3.1 Taxa de reclamação sobre facturação | 2 % do total de clientes no período em causa | |
| 3.2 Tempo de resolução da reclamação sobre facturação | 5 dias | ||
| PQSD4 – Qualidade de transmissão de informação | 4.1 Banda de upstream e down stream | Na hora de pico a taxa de upstream e down stream deve ser de 95% em relação a banda contratada pelo cliente independemente se a comutação é por circuitos ou por pacotes | |
| 4.2 Capacidade de transmissão dos dados | Deve ser especificado no contrato com o cliente | ||
| 4.3 Atraso médio na propagação dos pacotes (latência) | Deve ser especificado no contrato com o cliente | ||
| 4.4 Disponibilidade | 95 % |
Fonte textual acessível e tabelas
- Texto do artigo, página 1: CONSELHO DE MINISTROS
- Texto do artigo, página 1: Decreto n.º 6/2011
- Texto do artigo, página 1: de 3 de Maio
- Texto do artigo, página 1: Tornando-se necessário estabelecer parâmetros, indicadores e metas de qualidade dos serviços públicos de telecomunicações, o Conselho de Ministros, ao abrigo do disposto na alínea b) do artigo 9 da Lei n.º 8/2004, de 21 de Julho, decreta:
- Número ou marcador, página 1: Artigo 1. É aprovado o Regulamento sobre Qualidade de Serviços Públicos de Telecomunicações, em anexo ao presente Decreto, dele fazendo parte integrante.
- Número ou marcador, página 1: Art. 2. Os parâmetros, indicadores e metas de qualidade de serviço estabelecidos nos termos e condições das licenças de telecomunicações já atribuídas passam a reger-se pelo disposto no presente Decreto.
- Número ou marcador, página 1: Art. 3. Compete ao Instituto Nacional das Comunicações de Moçambique (INCM) zelar pelo cumprimento do disposto no presente Decreto.
- Número ou marcador, página 1: Art. 4. O presente Decreto entra em vigor 180 dias após
- Texto do artigo, página 1: a sua publicação. Aprovado pelo Conselho de Ministros, aos 25 de Janeiro
- Texto do artigo, página 1: de 2011. Publique-se. O Primeiro-Ministro, Aires Bonifácio Baptista Ali.
- Número ou marcador, página 1: Regulamento sobre Qualidade de Serviços Públicos de Telecomunicações
- Número ou marcador, página 1: CAPÍTULO I
- Texto do artigo, página 1: Disposições Gerais Artigo 1
- Texto do artigo, página 1: Objecto
- Texto do artigo, página 1: O presente Regulamento estabelece o regime jurídico aplicável aos níveis de qualidade de serviço praticados pelos operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações e define os parâmetros e as metas de qualidade para cada serviço no âmbito do presente Regulamento.
- Número ou marcador, página 1: Artigo 2
- Texto do artigo, página 1: Âmbito
- Número ou marcador, página 1: 1. O presente Regulamento é aplicável a todos os operadores e prestadores, públicos e privados, de serviços públicos de telecomunicações desde que estejam em actividade há mais de um ano no território nacional.
- Número ou marcador, página 1: 2. O disposto no presente Regulamento aplica-se aos seguintes
- Texto do artigo, página 1: serviços:
- Número ou marcador, página 1: a) Telefonia fixa;
- Número ou marcador, página 1: b) Telefonia móvel celular;
- Número ou marcador, página 1: c) Interligação;
- Número ou marcador, página 1: d) Circuitos alugados;
- Número ou marcador, página 1: e) Dados;
- Número ou marcador, página 1: f) Internet.
- Texto do artigo, página 1: f)
- Número ou marcador, página 2: Artigo 3
- Texto do artigo, página 2: Definições
- Texto do artigo, página 2: O significado dos termos e expressões utilizados neste Regulamento constam do glossário, em anexo.
- Número ou marcador, página 2: Artigo 4
- Texto do artigo, página 2: Objectivos
- Texto do artigo, página 2: São objectivos do presente Regulamento:
- Número ou marcador, página 2: a) Aferir os níveis de qualidade de serviço praticados pelos operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações em relação aos parâmetros, indicadores e metas fixados no presente Regulamento;
- Número ou marcador, página 2: b) Melhorar os níveis de qualidade de serviço praticados pelos operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações, mediante a identificação de falhas e deficiências na prestação dos serviços;
- Número ou marcador, página 2: c) Manter disponível a informação sobre os níveis de qualidade de serviço praticados pelos operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações de forma a oferecer aos utilizadores a possibilidade de escolha do operador e serviço pretendido;
- Número ou marcador, página 2: d) Criar condições para a satisfação do utilizador dos serviços públicos de telecomunicações e contribuir para o desenvolvimento do mercado no domínio das telecomunicações.
- Número ou marcador, página 2: Artigo 5
- Texto do artigo, página 2: Parâmetros e metas de qualidade de serviço
- Número ou marcador, página 2: 1. Os parâmetros e as metas aplicáveis para cada serviço no âmbito do presente Regulamento constam das tabelas no Anexo 1.
- Número ou marcador, página 2: 2. A Autoridade Reguladora pode rever os parâmetros e metas de qualidade de serviço ou definir outros, sempre que se mostrar necessário.
- Número ou marcador, página 2: 3. Cabe à Autoridade Reguladora definir os métodos de
- Texto do artigo, página 2: medição dos parâmetros de qualidade de serviço.
- Número ou marcador, página 2: Artigo 6
- Texto do artigo, página 2: Áreas geográficas
- Texto do artigo, página 2: Para efeitos de aferição dos níveis de qualidade de serviço, no âmbito do presente Regulamento, consideram-se as seguintes áreas geográficas:
- Número ou marcador, página 2: a) Província de Cabo Delgado;
- Número ou marcador, página 2: b) Província do Niassa;
- Número ou marcador, página 2: c) Província de Nampula;
- Número ou marcador, página 2: d) Província da Zambézia;
- Número ou marcador, página 2: e) Província de Tete;
- Número ou marcador, página 2: f) Província de Manica;
- Número ou marcador, página 2: g) Província de Sofala;
- Número ou marcador, página 2: h) Província de Inhambane;
- Número ou marcador, página 2: i) Província de Gaza;
- Número ou marcador, página 2: j) Província do Maputo;
- Número ou marcador, página 2: k) Cidade de Maputo.
- Número ou marcador, página 2: Artigo 7
- Texto do artigo, página 2: Obrigações dos operadores e prestadores de serviços
- Texto do artigo, página 2: São obrigações dos operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações:
- Número ou marcador, página 2: a) Praticar níveis de qualidade de serviço iguais ou acima das metas fixadas no presente Regulamento;
- Número ou marcador, página 2: b) Providenciar informações aos utilizadores sobre os níveis de qualidade de serviço praticados;
- Número ou marcador, página 2: c) Estabelecer mecanismos de medição de qualidade de serviço de acordo com o presente Regulamento;
- Número ou marcador, página 2: d) Submeter trimestralmente à Autoridade Reguladora relatórios sobre os níveis de qualidade de serviço registados e toda a informação adicional que for solicitada;
- Número ou marcador, página 2: e) Estabelecer e manter um serviço de atendimento para consultas sobre o serviço, preços, níveis de qualidade e outros;
- Número ou marcador, página 2: f) Onde o serviço esteja disponível, providenciar aos utilizadores igual acesso e qualidade, independentemente da sua categoria e da área geográfica;
- Número ou marcador, página 2: g) Submeter à aprovação da Autoridade Reguladora os contratos-tipo a celebrar com os utilizadores, contendo os termos e condições aplicáveis, incluindo os níveis de qualidade de serviço a praticar.
- Número ou marcador, página 2: Artigo 8
- Texto do artigo, página 2: Interrupções
- Número ou marcador, página 2: 1. A prestação de serviços públicos de telecomunicações é contínua, podendo ser interrompida pelos seguintes motivos:
- Número ou marcador, página 2: a) Casos fortuitos ou de força maior;
- Número ou marcador, página 2: b) Razões de interesse público;
- Número ou marcador, página 2: c) Razões operacionais;
- Número ou marcador, página 2: d) Razões de segurança pública;
- Número ou marcador, página 2: e) Razões de segurança do Estado;
- Número ou marcador, página 2: f) Facto imputável ao cliente tais como incumprimento de obrigações contratuais, acções fraudulentas e outros;
- Número ou marcador, página 2: g) Facto imputável a um outro operador ou prestador de serviço de telecomunicações;
- Número ou marcador, página 2: h) Acordo com o cliente;
- Número ou marcador, página 2: i) A pedido do cliente para casos de roubo, furto, perda e outros.
- Número ou marcador, página 2: 2. Qualquer interrupção na prestação dos serviços públicos de telecomunicações por razões de segurança, casos fortuitos ou de força maior deve ser comunicada à Autoridade Reguladora mediante relatório devidamente fundamentado no prazo máximo de dois dias a contar a partir da data da ocorrência.
- Número ou marcador, página 2: 3. Nos casos previstos nas alíneas b), c), d) e g) do n.º 1
- Texto do artigo, página 2: do presente artigo, o operador ou prestador de serviço deve comunicar imediatamente ao público em geral e à Autoridade Reguladora.
- Número ou marcador, página 2: CAPÍTULO II
- Texto do artigo, página 2: Medições e Publicação dos Relatórios de Qualidade de Serviço
- Número ou marcador, página 2: Artigo 9
- Texto do artigo, página 2: Medições dos operadores e prestadores de serviço
- Número ou marcador, página 2: 1. Os operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações devem efectuar regularmente medições de qualidade do serviço em conformidade com os parâmetros constantes do Anexo ao presente Regulamento.
- Número ou marcador, página 2: 2. Podem ser efectuadas medições de qualidade de serviço a
- Texto do artigo, página 2: nível nacional, regional e local para determinado tipo de oferta de serviços, mediante decisão da Autoridade Reguladora.
- Número ou marcador, página 3: Artigo 10
- Texto do artigo, página 3: Medições da Autoridade Reguladora
- Número ou marcador, página 3: 1. A Autoridade Reguladora pode efectuar medições e publicar relatórios de qualidade de serviço.
- Número ou marcador, página 3: 2. Para os efeitos do disposto no número anterior, a Autoridade
- Texto do artigo, página 3: Reguladora pode efectuar aferições de qualidade de serviço designadamente drive tests, indoor tests, testes estáticos bem como pesquisa de opinião do grau de satisfação dos utilizadores ou utilizar dados submetidos pelos operadores e prestadores de serviços de telecomunicações.
- Número ou marcador, página 3: Artigo 11
- Texto do artigo, página 3: Submissão dos relatórios de qualidade de serviço
- Texto do artigo, página 3: Os operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações devem submeter à aprovação da Autoridade Reguladora no prazo de quinze dias após o término de cada trimestre o relatório de medição da qualidade do serviço com informação sobre os níveis registados nesse trimestre em cada um dos parâmetros fixados neste Regulamento.
- Número ou marcador, página 3: Artigo 12
- Texto do artigo, página 3: Publicação de relatórios
- Número ou marcador, página 3: 1. Os operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações devem publicar os relatórios sobre a qualidade do serviço em pelo menos um jornal de maior circulação e respectivos sítios de Internet, nos trinta dias subsequentes ao termo de cada trimestre.
- Número ou marcador, página 3: 2. O conteúdo dos relatórios de qualidade do serviço publicados
- Texto do artigo, página 3: deve ser perceptível e de fácil interpretação pelos utilizadores.
- Número ou marcador, página 3: Artigo 13
- Texto do artigo, página 3: Proibição de publicação de informação de terceiros
- Texto do artigo, página 3: É vedada aos operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações a publicação de informações sobre a qualidade de serviço referente a outros operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações.
- Número ou marcador, página 3: Artigo 14
- Texto do artigo, página 3: Conteúdo e formato dos relatórios
- Texto do artigo, página 3: O relatório de aferição da qualidade de serviço dos Operadores e Prestadores de Serviços de telecomunicações é elaborado no formato de uma matriz e deve conter os seguintes elementos:
- Número ou marcador, página 3: a) Serviço objecto de aferição;
- Número ou marcador, página 3: b) Área geográfica;
- Número ou marcador, página 3: c) Período de referência;
- Número ou marcador, página 3: d) Parâmetros e metas aplicáveis para esse serviço;
- Número ou marcador, página 3: e) Método de medição;
- Número ou marcador, página 3: f) Indicação das metas atingidas e não atingidas pelos operadores;
- Número ou marcador, página 3: g) Observações dos operadores relativas às metas não atingidas.
- Número ou marcador, página 3: Artigo 15
- Texto do artigo, página 3: Informação adicional e correcções
- Texto do artigo, página 3: A Autoridade Reguladora pode solicitar aos operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações o envio de informação adicional relativa a processos de medição de qualidade de serviço bem como exigir que estes efectuem correcções aos relatórios submetidos.
- Número ou marcador, página 3: Artigo 16
- Texto do artigo, página 3: Auditoria
- Texto do artigo, página 3: A Autoridade Reguladora goza da prerrogativa de auditar os dados de medição de qualidade de serviço conservados pelos operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações bem como todo o processo de medição.
- Número ou marcador, página 3: Artigo 17
- Texto do artigo, página 3: Relatório da Autoridade Reguladora
- Texto do artigo, página 3: O relatório de aferição da qualidade do serviço elaborado e publicado pela Autoridade Reguladora deve conter, entre outros elementos, a seguinte informação:
- Número ou marcador, página 3: a) Serviço objecto de aferição;
- Número ou marcador, página 3: b) Área geográfica;
- Número ou marcador, página 3: c) Período de referência;
- Número ou marcador, página 3: d) Parâmetros e metas aplicáveis para esse serviço;
- Número ou marcador, página 3: e) Métodos de medição;
- Número ou marcador, página 3: f) Metas alcançadas por cada operador;
- Número ou marcador, página 3: g) Observações dos operadores aceites pela Autoridade Reguladora relativas aos constrangimentos enfrentados na prestação do serviço;
- Número ou marcador, página 3: h) Dados ou elementos comparativos de qualidade de serviço que a Autoridade Reguladora considerar imprescindíveis.
- Texto do artigo, página 3: a)
- Número ou marcador, página 3: Artigo 18
- Texto do artigo, página 3: Conservação de dados
- Texto do artigo, página 3: Os operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações devem conservar electronicamente os dados referentes às medições de qualidade de serviço efectuadas por um período de três anos após a publicação dos respectivos relatórios de qualidade de serviço.
- Número ou marcador, página 3: CAPÍTULO III
- Texto do artigo, página 3: Regime Sancionatório Artigo 19
- Texto do artigo, página 3: Infracções
- Texto do artigo, página 3: 1. Nos termos do presente Regulamento, constituem infracções cometidas pelos operadores ou prestadores de serviços públicos de telecomunicações, a ocorrência das seguintes situações:
- Texto do artigo, página 3: a) Interrupção do serviço, fora dos casos previstos no artigo 8 do presente Regulamento;
- Texto do artigo, página 3: b) Omissão de realização de medições dos parâmetros de qualidade de serviço;
- Texto do artigo, página 3: c) Inobservância dos métodos de medição aprovados pela Autoridade Reguladora;
- Texto do artigo, página 3: d) Falta de submissão de relatórios de qualidade de serviço à Autoridade Reguladora;
- Texto do artigo, página 3: e) Ausência de publicação trimestral de relatórios de qualidade de serviço;
- Texto do artigo, página 3: f) Não conservar os dados obtidos no processo de aferição de qualidade de serviço;
- Texto do artigo, página 3: g) Recusa em submeter os dados solicitados pela Autoridade Reguladora;
- Texto do artigo, página 3: h) Submeter dados falsos à Autoridade Reguladora;
- Texto do artigo, página 3: i) Publicar relatórios de qualidade de serviço com dados falsos;
- Texto do artigo, página 3: j) Obstruir a auditoria da Autoridade Reguladora;
- Texto do artigo, página 3: h)
- Texto do artigo, página 4: k) Publicar relatórios de qualidade de serviço que contenham dados referentes a outros operadores ou prestadores de serviços públicos de telecomunicações.
- Texto do artigo, página 4: 2. As infracções ao presente Regulamento são sancionadas em função de cada serviço, parâmetro, área geográfica e período de referência.
- Número ou marcador, página 4: Artigo 20
- Texto do artigo, página 4: Multas
- Número ou marcador, página 4: 1. Sem prejuízo do disposto nos artigos 59 e 65 da Lei n.º 8/2004, de 21 de Julho e demais legislação, as infracções previstas no artigo 19 do presente Regulamento são punidas com as seguintes multas:
- Número ou marcador, página 4: a) Pela interrupção do serviço fora dos casos previstos no artigo 8 do presente Regulamento: 6 000 000,00MT;
- Número ou marcador, página 4: b) Pela omissão de realizar medições de parâmetros de qualidade para cada serviço aplicável, área geográfica ou período de referência: 6 000 000,00MT;
- Número ou marcador, página 4: c) Pela falta de submissão de relatórios de qualidade de serviço à Autoridade Reguladora: 5 000 000,00MT;
- Número ou marcador, página 4: d) Pela ausência de publicação de relatórios de qualidade de serviço para cada serviço aplicável, área geográfica ou período de referência: 5 000 000,00MT;
- Número ou marcador, página 4: e) Por publicar relatórios de qualidade de serviço que contenham dados referentes a outros operadores ou prestadores de serviços de telecomunicações: 5 000 000,00MT;
- Número ou marcador, página 4: f) Por submeter dados falsos à Autoridade Reguladora: 5 000 000,00MT;
- Número ou marcador, página 4: g) Por publicar relatórios de qualidade de serviço com dados falsos: 5 000 000,00MT;
- Número ou marcador, página 4: h) Pela recusa de conservação dos dados utilizados no processo de aferição de qualidade de serviço: 3 000 000,00MT;
- Número ou marcador, página 4: i) Pela recusa em submeter os dados solicitados pela Autoridade Reguladora, nos termos do presente Regulamento: 3 000 000,00MT;
- Número ou marcador, página 4: j) Por obstruir a auditoria da Autoridade Reguladora: 3 000 000,00MT;
- Número ou marcador, página 4: k) Por cada parâmetro não observado: 600 000,00MT;
- Número ou marcador, página 4: l) Por cada método de medição não observado: 600 000,00MT.
- Número ou marcador, página 4: 2. Aos prestadores de serviços públicos de telecomunicações é aplicado um terço do valor das multas previstas no n.º 1 do presente artigo.
- Número ou marcador, página 4: Artigo 21 Reincidência
- Número ou marcador, página 4: 1. Verifica-se a reincidência quando o operador ou prestador de serviços públicos de telecomunicações no prazo de três meses após a aplicação da multa voltar a praticar a mesma infracção prevista no artigo 19 do presente Regulamento.
- Número ou marcador, página 4: 2. Em caso de reincidência dos operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações o valor das multas previstas no artigo 20 do presente Regulamento será elevado ao dobro.
- Número ou marcador, página 4: Artigo 22
- Texto do artigo, página 4: Aplicação da multa
- Número ou marcador, página 4: 1. Compete à Autoridade Reguladora aplicar as multas previstas no presente Regulamento através da notificação para pagamento das mesmas à operadora ou prestadora de serviço público de telecomunicações infractora.
- Número ou marcador, página 4: 2. Os operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações têm o prazo de vinte dias a contar da data da recepção da notificação para procederem ao pagamento da multa.
- Número ou marcador, página 4: 3. O não cumprimento do disposto no número anterior determina o agravamento do valor da multa em 10% para a primeira quinzena e 1% por cada dia de atraso até ao limite de trinta dias.
- Número ou marcador, página 4: 4. A Autoridade Reguladora acciona os mecanismos de execução fiscal caso a operadora ou prestadora de serviços públicos de telecomunicações não efectue o pagamento voluntário da multa aplicada, incluindo o agravamento da mesma prevista no n.º 3 do presente artigo.
- Número ou marcador, página 4: 5. A aplicação da medida prevista no número anterior não
- Texto do artigo, página 4: isenta a possibilidade da Autoridade Reguladora proceder a revogação da licença ou registo de telecomunicações.
- Número ou marcador, página 4: Artigo 23
- Texto do artigo, página 4: Não cumprimento das metas de qualidade de serviço
- Número ou marcador, página 4: 1. Os operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações que não atingirem as metas de qualidade de serviço previstas no presente Regulamento, devem comunicar à Autoridade Reguladora as razões do não cumprimento da meta, tendo em conta o parâmetro aplicável, a área geográfica e o período de referência.
- Número ou marcador, página 4: 2. A Autoridade Reguladora pode atender as razões do não
- Texto do artigo, página 4: cumprimento da meta, solicitando soluções e data para o seu cumprimento.
- Número ou marcador, página 4: Artigo 24
- Texto do artigo, página 4: Suspensão de celebrar novos contratos
- Número ou marcador, página 4: 1. O operador ou prestador de serviços públicos de telecomunicações não pode celebrar novos contratos com os utilizadores, incluindo pré-pagos, se passado um ano após a aplicação de multas voltar a não alcançar, pelo menos, a metade das metas de qualidade de serviço previstas no presente Regulamento para cada tipo de serviço aplicável.
- Número ou marcador, página 4: 2. Compete à Autoridade Reguladora notificar a operadora ou prestadora de serviços públicos de telecomunicações da suspensão de celebrar novos contratos bem como o levantamento da suspensão.
- Número ou marcador, página 4: 3. É revogada a licença ou registo de telecomunicações ao
- Texto do artigo, página 4: operador ou prestador de serviços públicos de telecomunicações que não observar o disposto no presente artigo.
- Número ou marcador, página 4: Artigo 25
- Texto do artigo, página 4: Reclamações
- Número ou marcador, página 4: 1. Os operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações podem, no prazo de cinco dias após a recepção da notificação para pagamento da multa, apresentar reclamação junto à Autoridade Reguladora.
- Número ou marcador, página 4: 2. A reclamação produz efeito suspensivo mediante a prestação de caução em dinheiro no valor de um terço da multa aplicada.
- Número ou marcador, página 5: Artigo 26
- Texto do artigo, página 5: Recurso contencioso
- Texto do artigo, página 5: Da decisão sobre a reclamação cabe recurso ao Tribunal Administrativo nos termos da Lei.
- Número ou marcador, página 5: Artigo 27
- Texto do artigo, página 5: Destino do valor das multas
- Texto do artigo, página 5: O valor das multas cobradas à luz do presente Regulamento tem a seguinte repartição:
- Número ou marcador, página 5: a) 60% Para a Autoridade Reguladora;
- Número ou marcador, página 5: b) 40% Para o orçamento do Estado.
- Número ou marcador, página 5: Artigo 28
- Texto do artigo, página 5: Reajuste das multas
- Texto do artigo, página 5: O valor das multas previstas no presente Regulamento é reajustado por Diploma Ministerial Conjunto dos Ministros que superintendem as áreas das Finanças e das Comunicações.
- Número ou marcador, página 5: Artigo 29
- Texto do artigo, página 5: Disposição final
- Texto do artigo, página 5: Os operadores e prestadores de serviços públicos de telecomunicações licenciados após a entrada em vigor do presente Regulamento cumprem as disposições do presente Regulamento passado um ano a contar do início da actividade.
- Número ou marcador, página 5: ANEXO 1
- Texto do artigo, página 5: Parâmetros, Indicadores e Metas de Qualidade de Serviços Públicos de Telecomunicações Serviço de Telefonia Fixa – STF Quadro síntese dos parâmetros de Qualidade de Serviço (QoS)
- Texto do artigo, página 5: Parâmetros de Qualidade
Indicadores de Qualidade
Metas de Qualidade
Aplicação
PQSF1 – Prazo de fornecimento da ligação
1.1 Fornecimento da ligação inicial
3 dias úteis
Onde houver disponibilidade de serviço
1.2 Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação dentro do prazo
95%
PQSF2 - Facturação
2.1 Percentagem de reclamação por facturação
≤ 3%
Total dos clientes do operador ou prestador de serviço no período em causa
2.2 Período de resolução da reclamação de facturação
≤ 10 dias úteis
2.3 Período de re-ligação
Máximo 2 dias úteis
Após resolução da facturação
PQSTF3 - Avarias
3.1 Percentagem de avarias
≤ 5%
Total dos clientes do operador ou prestador de serviço
3.2 Tempo de reparação de avaria por linha de cliente
24 horas em zonas urbanas e 48 horas em zonas rurais
3.3 Tempo de reparação de outras avarias
3 dias úteis em zonas urbanas e 5 dias úteis em zonas rurais
3.4 Percentagem de reparação de avarias dentro do prazo
95%
PQSTF4 – Atendimento ao cliente
4.1 Percentagem de resposta aos Pedidos de Informação
95%
4.2 Percentagem de Atendimento Pessoal ao cliente
95%
4.3 Tempo médio de atendimento nos serviços de linha de cliente
30 segundos
PQSTF5 – Qualidade das chamadas telefónicas
5.1 Percentagem de chamadas com terminação Normal
90 %
5.2 Percentagem de chamadas estabelecidas
90%
5.3 Percentagem da Qualidade áudio da voz na conversação
95%
Na escala MOS com a amostra de 3.5
Parâmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade Metas de Qualidade Aplicação PQSF1 – Prazo de fornecimento da ligação 1.1 Fornecimento da ligação inicial 3 dias úteis Onde houver disponibilidade de serviço 1.2 Percentagem de pedidos de fornecimento de ligação dentro do prazo 95% PQSF2 - Facturação 2.1 Percentagem de reclamação por facturação ≤ 3% Total dos clientes do operador ou prestador de serviço no período em causa 2.2 Período de resolução da reclamação de facturação ≤ 10 dias úteis 2.3 Período de re-ligação Máximo 2 dias úteis Após resolução da facturação PQSTF3 - Avarias 3.1 Percentagem de avarias ≤ 5% Total dos clientes do operador ou prestador de serviço 3.2 Tempo de reparação de avaria por linha de cliente 24 horas em zonas urbanas e 48 horas em zonas rurais 3.3 Tempo de reparação de outras avarias 3 dias úteis em zonas urbanas e 5 dias úteis em zonas rurais 3.4 Percentagem de reparação de avarias dentro do prazo 95% PQSTF4 – Atendimento ao cliente 4.1 Percentagem de resposta aos Pedidos de Informação 95% 4.2 Percentagem de Atendimento Pessoal ao cliente 95% 4.3 Tempo médio de atendimento nos serviços de linha de cliente 30 segundos PQSTF5 – Qualidade das chamadas telefónicas 5.1 Percentagem de chamadas com terminação Normal 90 % 5.2 Percentagem de chamadas estabelecidas 90% 5.3 Percentagem da Qualidade áudio da voz na conversação 95% Na escala MOS com a amostra de 3.5 - Texto do artigo, página 6: Parâmetros de Qualidade
Indicadores de Qualidade
Metas de Qualidade
Aplicação
PQSF6 – Suspensão
6.1. Pré-pagos
Cliente pré-pago apenas pode ocorrer uma suspensão na sua linha telefónica se não recarregar dentro de dois meses.
Após a suspensão da linha o operador deve permitir a recepção de chamadas por um período não inferior a cinco dias a partir da data da suspensão.
Caso a situação persista nos dois meses seguintes poderá ocorrer a sua desactivação.
6.2. Pós-pagos
Cliente pós-pago apenas pode ocorrer uma suspensão na sua linha telefónica nos seguintes casos:
– Por não pagamento de duas facturas em meses seguidos;
– Mediante aviso prévio (10 dias antes) por não pagamento;
Após a suspensão da linha o operador deve permitir a recepção de chamadas por um período não inferior a cinco dias a partir da data da suspensão.
Caso a situação persista nos dois meses seguintes poderá ocorrer a sua desactivação.
Parâmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade Metas de Qualidade Aplicação PQSF6 – Suspensão 6.1. Pré-pagos Cliente pré-pago apenas pode ocorrer uma suspensão na sua linha telefónica se não recarregar dentro de dois meses. Após a suspensão da linha o operador deve permitir a recepção de chamadas por um período não inferior a cinco dias a partir da data da suspensão. Caso a situação persista nos dois meses seguintes poderá ocorrer a sua desactivação. 6.2. Pós-pagos Cliente pós-pago apenas pode ocorrer uma suspensão na sua linha telefónica nos seguintes casos: – Por não pagamento de duas facturas em meses seguidos; – Mediante aviso prévio (10 dias antes) por não pagamento; Após a suspensão da linha o operador deve permitir a recepção de chamadas por um período não inferior a cinco dias a partir da data da suspensão. Caso a situação persista nos dois meses seguintes poderá ocorrer a sua desactivação. - Texto do artigo, página 7: Serviço de Telefonia Móvel Celular – STMC Quadro síntese dos parâmetros de Qualidade de Serviço (QoS)
- Texto do artigo, página 7: Parâmetros de Qualidade
Indicadores de Qualidade
Metas de Qualidade
Aplicação
PQSTMC1 – Facturação
=Tempo de Resolução=
1.1 Taxação incorrecta do valor da taxa mensal
5 dias úteis
Período em referência
1.2 Taxação incorrecta de valor de chamadas e SMS
3 Horas
Período em referência
1.3 Taxação de chamadas não completadas
3 Horas
1.4 Taxação de SMS não entregues
3 Horas
1.5 Taxação de chamadas para além da duração
3 Horas (Excepto facturação de roaming)
PQSTMC2 – Suspensão
2.1 Pré-pagos
Cliente de cartão pré-pago apenas pode ser desactivado se dentro de três meses este cartão não for utilizado ou recarregado. Caso a situação persista nos dois meses seguintes o cliente perde o respectivo número de telefone
2.2 Pós-Pagos
Clientes de cartões pós-pagos apenas podem ser suspenso nos seguintes casos:
– Por não pagamento de pelo menos uma factura;
– Mediante aviso prévio (SMS, telefone, e-mail) dez dias antes por não pagamento;
Após a suspensão da linha, os operadores devem permitir a recepção de chamadas por um período de cinco dias contados a partir da data da suspensão.
PQSTMC3 – Desempenho da rede
3.1 Percentagem de chamadas estabelecidas com sucesso na hora de pico
95%
Período em referência
3.2 Percentagem de chamadas completadas na hora de pico
95%
Período em referência
3.3 Tempo médio de estabelecimento de uma chamada na hora de pico
10 segundos – chamadas internacionais 5 segundos – chamadas nacionais
3.4 Percentagem de queda de chamadas na hora de pico
5%
3.5 Percentagem de congestionamento do tráfego na hora de pico
5 %
3.6 Capacidade de carga a utilizar na hora de pico dos HLR, VLR, BSC, MSC
80 %
3.7 Qualidade média de voz na conversação na mesma rede
90% das amostras acima de 3 na escala de MOS
3.8 Percentagem de entrega de SMS com sucesso no período de pico
90 %
3.9 Tempo médio de entrega das SMS
10 segundos
Parâmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade Metas de Qualidade Aplicação PQSTMC1 – Facturação =Tempo de Resolução= 1.1 Taxação incorrecta do valor da taxa mensal 5 dias úteis Período em referência 1.2 Taxação incorrecta de valor de chamadas e SMS 3 Horas Período em referência 1.3 Taxação de chamadas não completadas 3 Horas 1.4 Taxação de SMS não entregues 3 Horas 1.5 Taxação de chamadas para além da duração 3 Horas (Excepto facturação de roaming) PQSTMC2 – Suspensão 2.1 Pré-pagos Cliente de cartão pré-pago apenas pode ser desactivado se dentro de três meses este cartão não for utilizado ou recarregado. Caso a situação persista nos dois meses seguintes o cliente perde o respectivo número de telefone 2.2 Pós-Pagos Clientes de cartões pós-pagos apenas podem ser suspenso nos seguintes casos: – Por não pagamento de pelo menos uma factura; – Mediante aviso prévio (SMS, telefone, e-mail) dez dias antes por não pagamento; Após a suspensão da linha, os operadores devem permitir a recepção de chamadas por um período de cinco dias contados a partir da data da suspensão. PQSTMC3 – Desempenho da rede 3.1 Percentagem de chamadas estabelecidas com sucesso na hora de pico 95% Período em referência 3.2 Percentagem de chamadas completadas na hora de pico 95% Período em referência 3.3 Tempo médio de estabelecimento de uma chamada na hora de pico 10 segundos – chamadas internacionais 5 segundos – chamadas nacionais 3.4 Percentagem de queda de chamadas na hora de pico 5% 3.5 Percentagem de congestionamento do tráfego na hora de pico 5 % 3.6 Capacidade de carga a utilizar na hora de pico dos HLR, VLR, BSC, MSC 80 % 3.7 Qualidade média de voz na conversação na mesma rede 90% das amostras acima de 3 na escala de MOS 3.8 Percentagem de entrega de SMS com sucesso no período de pico 90 % 3.9 Tempo médio de entrega das SMS 10 segundos - Texto do artigo, página 8: Parâmetros de Qualidade
Indicadores de Qualidade
Metas de Qualidade
Aplicação
PQSTMC4 – Falhas na rede
4.1 Tempo de resolução de interferência entre células
3 horas
4.2 Tempo de resolução por falhas numa determinada área geográfica com várias estações base com impacto no tráfego
8 horas excepto situações graves
4.3 Tempo de resolução por falhas de uma estação base com impacto no tráfego
8 horas em áreas rurais 2 horas em áreas urbanas Excepto falhas nocturnas ou em locais de difícil acesso.
4.4 Percentagem de falhas da rede no recarregamento de créditos de chamadas/SMS
2%
No período de referência
4.5 Percentagem de falhas da rede na verificação do crédito do cliente
2%
4.6 Tempo de reparação para outro tipo de falhas que afectem o tráfego
24 horas em áreas rurais e 3 horas em áreas urbanas
PQSTMC5 – Cobertura do serviço
5.1 Exterior
– 85 dBm (GSM);
– 100 dBm (UMTS)
90% das amostras aceitáveis
5.2 Interior
– 100 dBm (GSM);
– 105 dBm (UMTS)
5.3 Em veículos
– 90 dBm (GSM);
– 100 dBm (UMTS)
5.4 Rodovias
– 85 dBm (GSM);
– 100 dBm (UMTS)
PQSTMC6 – Atendimento ao cliente
6.1 Tempo médio de atendimento de chamadas
80 % do total de chamadas devem ser atendidas em 60 segundos
6.2 Percentagem de abandono de chamadas
10 % do total de chamadas
6.3 Tempo de espera para o atendimento físico nos sectores de atendimento
Máximo 20 Minutos
PQSTMC7 – Reclamações
7.1 Número de reclamações diárias relacionadas com o bloqueio da rede nas chamadas de entrada e saída
10 reclamações
Em cada área geográfica
7.2 Número de reclamações diárias relacionadas com a entrega de SMS/ MMS
10 reclamações
Em cada área geográfica
7.3 Número de reclamações diárias relacionadas com o mau funcionamento no recarregamento de créditos de chamadas/SMS
10 reclamações
Em cada área geográfica
7.4 Número de reclamações diárias relacionadas com Voice mail
2 reclamações
Em cada área geográfica
Parâmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade Metas de Qualidade Aplicação PQSTMC4 – Falhas na rede 4.1 Tempo de resolução de interferência entre células 3 horas 4.2 Tempo de resolução por falhas numa determinada área geográfica com várias estações base com impacto no tráfego 8 horas excepto situações graves 4.3 Tempo de resolução por falhas de uma estação base com impacto no tráfego 8 horas em áreas rurais 2 horas em áreas urbanas Excepto falhas nocturnas ou em locais de difícil acesso. 4.4 Percentagem de falhas da rede no recarregamento de créditos de chamadas/SMS 2% No período de referência 4.5 Percentagem de falhas da rede na verificação do crédito do cliente 2% 4.6 Tempo de reparação para outro tipo de falhas que afectem o tráfego 24 horas em áreas rurais e 3 horas em áreas urbanas PQSTMC5 – Cobertura do serviço 5.1 Exterior – 85 dBm (GSM); – 100 dBm (UMTS) 90% das amostras aceitáveis 5.2 Interior – 100 dBm (GSM); – 105 dBm (UMTS) 5.3 Em veículos – 90 dBm (GSM); – 100 dBm (UMTS) 5.4 Rodovias – 85 dBm (GSM); – 100 dBm (UMTS) PQSTMC6 – Atendimento ao cliente 6.1 Tempo médio de atendimento de chamadas 80 % do total de chamadas devem ser atendidas em 60 segundos 6.2 Percentagem de abandono de chamadas 10 % do total de chamadas 6.3 Tempo de espera para o atendimento físico nos sectores de atendimento Máximo 20 Minutos PQSTMC7 – Reclamações 7.1 Número de reclamações diárias relacionadas com o bloqueio da rede nas chamadas de entrada e saída 10 reclamações Em cada área geográfica 7.2 Número de reclamações diárias relacionadas com a entrega de SMS/ MMS 10 reclamações Em cada área geográfica 7.3 Número de reclamações diárias relacionadas com o mau funcionamento no recarregamento de créditos de chamadas/SMS 10 reclamações Em cada área geográfica 7.4 Número de reclamações diárias relacionadas com Voice mail 2 reclamações Em cada área geográfica - Texto do artigo, página 9: Serviço de Circuitos Alugados – SCA Quadro síntese dos parâmetros de Qualidade de Serviço (QoS)
- Texto do artigo, página 9: Parâmetros de Qualidade
Indicadores de Qualidade
Metas de Qualidade
Aplicação
PQSCA1 – Suspensão
1.1 Taxa média de reclamação sobre suspensão
2 % do total do parque no período em causa
Caso o operador ou prestador no seu SLA com o cliente não usar parâmetros de qualidade de serviço, usamse os constantes no presente Regulamento
1.2 Tempo médio de resolução sobre a reclamação de suspensão
1 dia
PQSCA2 – Facturação
2.1 Taxa média de reclamação sobre facturação
3 % do total de circuitos alugados
2.2 Tempo médio de resolução da reclamação sobre facturação
3 dias
PQSCA3 – Fornecimento Inicial do serviço
Tempo de fornecimento de serviço após o pedido
72 horas
PQSCA4 – Avarias
4.1 Taxa de avarias
5% do total dos circuitos alugados
4.2 Tempo de reparação de avarias
1 dia em zona urbana e 2 dias em zonas rurais
PQSCA5 – Disponibilidade
5.1 Circuito de comutação por circuito
98 %
5.2 Circuito de comutação por pacote
90 %
5.3 Circuito temporário
99 %
Parâmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade Metas de Qualidade Aplicação PQSCA1 – Suspensão 1.1 Taxa média de reclamação sobre suspensão 2 % do total do parque no período em causa Caso o operador ou prestador no seu SLA com o cliente não usar parâmetros de qualidade de serviço, usamse os constantes no presente Regulamento 1.2 Tempo médio de resolução sobre a reclamação de suspensão 1 dia PQSCA2 – Facturação 2.1 Taxa média de reclamação sobre facturação 3 % do total de circuitos alugados 2.2 Tempo médio de resolução da reclamação sobre facturação 3 dias PQSCA3 – Fornecimento Inicial do serviço Tempo de fornecimento de serviço após o pedido 72 horas PQSCA4 – Avarias 4.1 Taxa de avarias 5% do total dos circuitos alugados 4.2 Tempo de reparação de avarias 1 dia em zona urbana e 2 dias em zonas rurais PQSCA5 – Disponibilidade 5.1 Circuito de comutação por circuito 98 % 5.2 Circuito de comutação por pacote 90 % 5.3 Circuito temporário 99 % - Texto do artigo, página 9: Serviço de Circuitos Alugados para Interligação entre Provedores de Serviços – SCAI Quadro síntese dos parâmetros de Qualidade de Serviço (QoS)
- Texto do artigo, página 9: Parâmetros de Qualidade
Indicadores de Qualidade
Metas de Qualidade
Aplicação
PQSCA1 – Desactivação
1.1 Taxa média de reclamação sobre desactivação
≤ 1 % do total dos clientes / operadores no período em causa
Entre provedores de serviços de telecomunicações
1.2 Tempo médio de resolução sobre a reclamação de desactivação
≤ Meio dia
PQSCA2 – Facturação
2.1 Taxa média de reclamação sobre facturação
≤ 1 % do total de clientes/ operadores no período em causa
2.2 Tempo de resolução da reclamação sobre facturação
3 dias
PQSCA3 – Fornecimento Inicial do serviço
Tempo de fornecimento de serviço após o pedido
72 horas
PQSCA4 – Avarias
4.1 Taxa de avarias
≤ 1% do total dos clientes/ operadores no período em causa
4.2 Tempo de reparação de avarias
≤ 2 dias
PQSCA5 – Disponibilidade
5.1 Circuito de comutação por circuito
98 %
5.2 Circuito de comutação por pacote
90 %
Parâmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade Metas de Qualidade Aplicação PQSCA1 – Desactivação 1.1 Taxa média de reclamação sobre desactivação ≤ 1 % do total dos clientes / operadores no período em causa Entre provedores de serviços de telecomunicações 1.2 Tempo médio de resolução sobre a reclamação de desactivação ≤ Meio dia PQSCA2 – Facturação 2.1 Taxa média de reclamação sobre facturação ≤ 1 % do total de clientes/ operadores no período em causa 2.2 Tempo de resolução da reclamação sobre facturação 3 dias PQSCA3 – Fornecimento Inicial do serviço Tempo de fornecimento de serviço após o pedido 72 horas PQSCA4 – Avarias 4.1 Taxa de avarias ≤ 1% do total dos clientes/ operadores no período em causa 4.2 Tempo de reparação de avarias ≤ 2 dias PQSCA5 – Disponibilidade 5.1 Circuito de comutação por circuito 98 % 5.2 Circuito de comutação por pacote 90 % - Texto do artigo, página 10: Serviço de Interligação com a rede Fixa (SIRF) Quadro síntese dos parâmetros de Qualidade de Serviço (QoS)
- Texto do artigo, página 10: Parâmetros de Qualidade
Indicadores de Qualidade
Metas de Qualidade
Aplicação
PQSIRF1 – Facturação
1.1 Taxa média de reclamação sobre facturação
Percentagem de desvio não pode ser ≥ a 2 %
Rede fixa - fixa
Rede Fixa – móvel
Terminação na rede fixa
1.2 Tempo de resolução da reclamação sobre facturação
≤ 5 dias
PQSIRF2 – Avarias
2.1 Percentagem de avarias
1% do total de operadores interligados
2.2 Tempo de reparação das avarias
≤12 Horas
PQSIRF3 – Prazo para o fornecimento inicial do serviço
3.1 Período de negociação do acordo de interligação
25 dias
3.2 Ligação inicial
5 dias
PQSIRF4 – Desconexão
4.1 Percentagem de desconexão de circuitos
≤ 1% do total de operadores interligados no período em referência
4.2 Tempo de resolução sobre desconexão de circuitos
≤ 1 dia útil
PQSIRF5 – Desempenho da rede
5.1 Taxa de chamadas sucedidas
= 95 %
5.2 Taxa de satisfação na provisão do serviço
= 95 %
5.3 Taxa de disponibilidade
= 99.9 %
Parâmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade Metas de Qualidade Aplicação PQSIRF1 – Facturação 1.1 Taxa média de reclamação sobre facturação Percentagem de desvio não pode ser ≥ a 2 % Rede fixa - fixa Rede Fixa – móvel Terminação na rede fixa 1.2 Tempo de resolução da reclamação sobre facturação ≤ 5 dias PQSIRF2 – Avarias 2.1 Percentagem de avarias 1% do total de operadores interligados 2.2 Tempo de reparação das avarias ≤12 Horas PQSIRF3 – Prazo para o fornecimento inicial do serviço 3.1 Período de negociação do acordo de interligação 25 dias 3.2 Ligação inicial 5 dias PQSIRF4 – Desconexão 4.1 Percentagem de desconexão de circuitos ≤ 1% do total de operadores interligados no período em referência 4.2 Tempo de resolução sobre desconexão de circuitos ≤ 1 dia útil PQSIRF5 – Desempenho da rede 5.1 Taxa de chamadas sucedidas = 95 % 5.2 Taxa de satisfação na provisão do serviço = 95 % 5.3 Taxa de disponibilidade = 99.9 % - Texto do artigo, página 10: Serviço de Interligação com a rede Móvel (SIRM) Quadro síntese dos parâmetros de Qualidade de Serviço (QoS)
- Texto do artigo, página 10: Parâmetros de Qualidade
Indicadores de Qualidade
Metas de Qualidade
Aplicação
PQSIRM1 – Avarias
1.1 Percentagem de avarias
≤ 1% do total de operadores interligados
Rede móvel-móvel
Rede móvel – fixa
Terminação na rede móvel
1.2 Tempo de reparação de avarias
≤ 1 Hora
PQSIRM2 – Prazo para o fornecimento inicial do serviço
2.1 Período de negociação do acordo de interligação
25 dias
2.2 Ligação inicial
5 dias úteis
PQSIRM3 – Desempenho da rede
3.1 Taxa de chamadas sucedidas
= 95 %
3.2 Taxa de retenção de chamadas
=95 %
3.3 Taxa de sucesso de transmissão e entrega de SMS
= 95 %
3.4 Taxa de disponibilidade
= 98 %
PQSIRM4 – Facturação4
4.1 Taxa de reclamação sobre facturação
Percentagem de desvio não pode ser ≥ a 2 %
4.2 Tempo de resolução da reclamação sobre facturação
≤ 5 dias
PQSIRF – Desconexão
5.1 Percentagem de desconexão
≤ 1% do total de operadores interligados no período em referência
5.2 Tempo de resolução sobre desconexão
≤ 1 dia útil
Parâmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade Metas de Qualidade Aplicação PQSIRM1 – Avarias 1.1 Percentagem de avarias ≤ 1% do total de operadores interligados Rede móvel-móvel Rede móvel – fixa Terminação na rede móvel 1.2 Tempo de reparação de avarias ≤ 1 Hora PQSIRM2 – Prazo para o fornecimento inicial do serviço 2.1 Período de negociação do acordo de interligação 25 dias 2.2 Ligação inicial 5 dias úteis PQSIRM3 – Desempenho da rede 3.1 Taxa de chamadas sucedidas = 95 % 3.2 Taxa de retenção de chamadas =95 % 3.3 Taxa de sucesso de transmissão e entrega de SMS = 95 % 3.4 Taxa de disponibilidade = 98 % PQSIRM4 – Facturação4 4.1 Taxa de reclamação sobre facturação Percentagem de desvio não pode ser ≥ a 2 % 4.2 Tempo de resolução da reclamação sobre facturação ≤ 5 dias PQSIRF – Desconexão 5.1 Percentagem de desconexão ≤ 1% do total de operadores interligados no período em referência 5.2 Tempo de resolução sobre desconexão ≤ 1 dia útil - Texto do artigo, página 11: Serviço de Internet de Banda Larga e Estreita – SIBLE Quadro síntese dos parâmetros de Qualidade de Serviço (QoS)
- Texto do artigo, página 11: Parâmetros de Qualidade
Indicadores de Qualidade
Metas de Qualidade
Aplicação
PQSIBLE1 – Fornecimento da ligação inicial
Tempo de fornecimento de serviço após o pedido
2 dias
Onde houver disponibilidade do serviço
PQSILE2 – Avarias
2.1 Taxa de avarias
2 % do total de clientes no período em causa
2.2 Tempo de reparação de avarias
24 horas zonas urbanas e 48 horas zonas rurais
PQSIBLE3 – Facturação
3.1 Taxa de reclamação sobre facturação
2 % do total de clientes no período em causa
3.2 Tempo de resolução da reclamação sobre facturação
5 dias
4.1Número de tentativas de “dial-up” para o acesso à internet
≤ 3
Taxa de sucesso no acesso superior a 90%
PQSIBLE4 – Qualidade de transmissãoo de informação
4.2 Tempo de transferência da informação
Depende da capacidade contratada pelo cliente
4.3 Capacidade de transmissão dos dados
Deve ser superior a 70% do especificado no contrato com o cliente
4.4 Atraso médio na propagação dos pacotes (latência)
Deve ser especificado no contrato com o cliente
4.5 Indice de sucesso na transferência da informação
95 %
Parâmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade Metas de Qualidade Aplicação PQSIBLE1 – Fornecimento da ligação inicial Tempo de fornecimento de serviço após o pedido 2 dias Onde houver disponibilidade do serviço PQSILE2 – Avarias 2.1 Taxa de avarias 2 % do total de clientes no período em causa 2.2 Tempo de reparação de avarias 24 horas zonas urbanas e 48 horas zonas rurais PQSIBLE3 – Facturação 3.1 Taxa de reclamação sobre facturação 2 % do total de clientes no período em causa 3.2 Tempo de resolução da reclamação sobre facturação 5 dias 4.1Número de tentativas de “dial-up” para o acesso à internet ≤ 3 Taxa de sucesso no acesso superior a 90% PQSIBLE4 – Qualidade de transmissãoo de informação 4.2 Tempo de transferência da informação Depende da capacidade contratada pelo cliente 4.3 Capacidade de transmissão dos dados Deve ser superior a 70% do especificado no contrato com o cliente 4.4 Atraso médio na propagação dos pacotes (latência) Deve ser especificado no contrato com o cliente 4.5 Indice de sucesso na transferência da informação 95 % - Texto do artigo, página 11: Serviço de Dados (SD) Quadro síntese dos parâmetros de Qualidade de Serviço (QoS)
- Texto do artigo, página 11: Parâmetros de Qualidade
Indicadores de Qualidade
Metas de Qualidade
Aplicação
PQSD1 – Fornecimento da ligação inicial
Tempo de fornecimento de serviço após o pedido
2 dias
Onde houver disponibilidade do serviço
PQSD2 – Avarias
2.1 Taxa de avarias
2 % do total de clientes no período em causa
2.2 Tempo de reparação de avarias
24 horas zonas urbanas e 48 zonas rurais
PQSD3 – Facturação
3.1 Taxa de reclamação sobre facturação
2 % do total de clientes no período em causa
3.2 Tempo de resolução da reclamação sobre facturação
5 dias
PQSD4 – Qualidade de transmissão de informação
4.1 Banda de upstream e down stream
Na hora de pico a taxa de upstream e down stream deve ser de 95% em relação a banda contratada pelo cliente independemente se a comutação é por circuitos ou por pacotes
4.2 Capacidade de transmissão dos dados
Deve ser especificado no contrato com o cliente
4.3 Atraso médio na propagação dos pacotes (latência)
Deve ser especificado no contrato com o cliente
4.4 Disponibilidade
95 %
Parâmetros de Qualidade Indicadores de Qualidade Metas de Qualidade Aplicação PQSD1 – Fornecimento da ligação inicial Tempo de fornecimento de serviço após o pedido 2 dias Onde houver disponibilidade do serviço PQSD2 – Avarias 2.1 Taxa de avarias 2 % do total de clientes no período em causa 2.2 Tempo de reparação de avarias 24 horas zonas urbanas e 48 zonas rurais PQSD3 – Facturação 3.1 Taxa de reclamação sobre facturação 2 % do total de clientes no período em causa 3.2 Tempo de resolução da reclamação sobre facturação 5 dias PQSD4 – Qualidade de transmissão de informação 4.1 Banda de upstream e down stream Na hora de pico a taxa de upstream e down stream deve ser de 95% em relação a banda contratada pelo cliente independemente se a comutação é por circuitos ou por pacotes 4.2 Capacidade de transmissão dos dados Deve ser especificado no contrato com o cliente 4.3 Atraso médio na propagação dos pacotes (latência) Deve ser especificado no contrato com o cliente 4.4 Disponibilidade 95 % - Número ou marcador, página 12: ANEXO 2 Glossário Para efeitos do presente Regulamento, deve-se entender por:
- Texto do artigo, página 12: a) Autoridade Reguladora – Instituto Nacional das Comunicações de Moçambique (INCM), Autoridade Reguladora dos Sectores Postal e de Telecomunicações;
- Texto do artigo, página 12: b) Acessibilidade – Capacidade de estabelecimento de comunicação entre dois extremos;
- Texto do artigo, página 12: c) Área geográfica – Área de prestação delimitada na Licença de Telecomunicações, na qual o prestador está autorizado a explorar o serviço;
- Texto do artigo, página 12: d) BSC (Estacão Controladora de Base) – parte da infra-estrutura da rede móvel celular que desempenha as funções de gestão do sinal rádio e atribuição de frequências das estações de base;
- Texto do artigo, página 12: e) BTS (Estação Transmissora e Receptora de Base) –Estação para transmissão e recepção de sinais de rádio e permite a comunicação com o terminal móvel;
- Texto do artigo, página 12: f) Caso Fortuito – Acontecimento natural imprevisível e inevitável;
- Texto do artigo, página 12: g) Caso de Força Maior – Acção humana imprevisível e inevitável.
- Texto do artigo, página 12: h) Centro de Atendimento – Órgão do prestador de serviço ou credenciado deste, responsável por recebimento de pedidos de informação ou reclamações;
- Texto do artigo, página 12: i) Central de Comutação e Controle – Conjunto de equipamentos destinados a controlar o sistema que executa o Serviço Telefónico, interligar o sistema à rede pública de telecomunicações ou a qualquer outra rede de telecomunicações;
- Texto do artigo, página 12: j) Chamada completada – Chamada estabelecida, originada ou terminada, em que houve atendimento e comunicação; k)Chamada não completada – Chamada originada em que houve cruzamento de linha ou não houve atendimento no outro extremo;
- Texto do artigo, página 12: l) Chamada com terminação normal – Chamada telefónica estabelecida com sucesso pela rede e que terminou de forma normal;
- Texto do artigo, página 12: m) Chamada estabelecida – Chamada em que a ligação é efectuada com sucesso entre um equipamento terminal e outro de telecomunicações;
- Texto do artigo, página 12: n) Chamada não estabelecida – Chamada em que a ligação é efectuada sem sucesso entre um equipamento terminal e outro de telecomunicações;
- Texto do artigo, página 12: o) Circuitos alugados – Meios de telecomunicações de uma rede pública que proporciona a transmissão transparente entre pontos terminais; p)Drive Test (Teste em movimento) – Processo de medição da qualidade de serviço, efectuado em movimento; q)Equipamento terminal – Aparelho ligado ou a ser ligado directa ou indirectamente a um ponto terminal da rede de telecomunicações com vista à transmissão, emissão ou recepção, tratamento de informação, respeitando as especificações técnicas apropriadas;
- Texto do artigo, página 12: r) Estação móvel – Equipamento terminal do Serviço de Telecomunicações que pode operar quando em movimento ou estacionada em qualquer lugar;
- Texto do artigo, página 12: s) HLR (Registador de Localização Interna) – Principal base de dados de informação de utilizadores que estão autorizados a utilizar uma determinada rede de telefonia móvel celular;
- Texto do artigo, página 12: t) Interligação – ligação física e lógica das redes de telecomunicações utilizadas por diferentes operadores, de forma a permitir o acesso e as comunicações entre os diferentes utilizadores dos serviços prestados;
- Texto do artigo, página 12: u) Linha de assinante – conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um utilizador é conectado a uma rede de telecomunicações;
- Texto do artigo, página 12: v) MMS (Serviço de Mensagens Multimédia) – Serviço disponível em redes de telefonia móvel celular que permite enviar mensagens de conteúdo multimédia entre terminais móveis;
- Texto do artigo, página 12: w) Marcação – Procedimento que permite aos utilizadores dos serviços de telecomunicações estabelecer uma ligação;
- Texto do artigo, página 12: x) Meta – Valor numérico ou percentual que é alcançado na medição dos parâmetros de qualidade de serviço;
- Texto do artigo, página 12: y) Método de medição – Forma de medir os parâmetros de qualidade de serviço;
- Texto do artigo, página 12: z) MOS (Medida da Qualidade Áudio) – Índice de qualidade de áudio de uma comunicação do tipo extremo a extremo; aa) MSC (Centro de Controle da Rede Móvel) – Centro de comutação de uma rede de telefonia móvel celular responsável pelo processamento de chamadas e outros serviços; bb) Node B – Estações de base utilizadas em redes de telefonia móvel celular de terceira geração (UMTS); cc) Operador de telecomunicações – Qualquer sociedade comercial que se dedique à exploração ou gestão de uma rede pública de telecomunicações, podendo também prestar serviços de telecomunicações ao público em geral; dd) Parâmetro – Característica mensurável da qualidade de um aspecto de serviço; ee) Período de pico – Períodos de tempo, em que ocorrem o maior interesse no estabelecimento de ligações por parte dos utilizadores; ff) Prestador de Serviços de telecomunicações – Qualquer pessoa singular ou colectiva, que ofereça serviços de telecomunicações utilizando a rede ou infra-estrutura de terceiros; gg) Qualidade áudio – Perceptibilidade das conversações mediante o estabelecimento de uma ligação com sucesso; hh) Rede de telecomunicações – Conjunto de meios físicos, denominados infra-estruturas ou campos electromagnéticos que suportam a transmissão, recepção e emissão de sinais; ii) Rede de telecomunicações móveis – conjunto de infra-estruturas e sistemas que suporta o serviço de telecomunicações não fixo; jj) RNC (Controlador da Rede Rádio) – Elemento da rede de acesso rádio em redes de telefonia móvel de terceira geração, responsável por controlar o Node B a que está interligado; kk) SMS (Serviço de Mensagens Curtas) – Serviço de mensagens curtas disponível nas redes de telefonia móvel celular que permite o envio de mensagens curtas entre equipamentos terminais;
- Texto do artigo, página 13: ll) Serviço de telefonia móvel celular – Serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse público que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis para outras estações, observadas as disposições constantes na regulamentação;
- Texto do artigo, página 13: mm) Serviço de telefonia fixa – Oferta ao público em geral do transporte directo da voz, em locais fixos, permitindo a qualquer consumidor, através de equipamento ligado a um ponto terminal da rede, comunicar com outro ponto terminal; nn) Serviço público de telecomunicações - Serviço fixo, móvel, de dados e internet colocado à disposição do público; oo) Sector de atendimento - Estabelecimento, do próprio prestador ou credenciado deste, onde o assinante tem acesso pessoal, por telefone ou por outro meio a qualquer serviço e informação do mesmo, oferecido pelo operador; pp) Telecomunicações de uso público – Serviço de telecomunicações fornecido ao público em geral; qq) Utilizador – Pessoa singular ou colectiva que utiliza ou solicita um serviço de telecomunicações de uso público; rr)VLR (Registador de Localização de Visitantes) – Base de dados temporária para a localização e registo de utilizadores que estão em roaming numa determinada rede de telefonia móvel celular.
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