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Decreto n.º 74/2025

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Decreto n.º 74/2025

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Texto do artigo · p. 10 Decreto n.º 74/2025
Texto do artigo · p. 10 de 31 de Dezembro
Texto do artigo · p. 10 Havendo necessidade de estabelecer mecanismos de protecção dos diferentes intervenientes no sector das comunicações em particular os consumidores, ao abrigo do disposto no n.º 3 do artigo 19 da Lei n.º 4/2016, de 3 de Junho, Lei das Telecomunicações, conjugado com a alínea d) do artigo 7 da Lei n.º 1/2016 de 7 de Janeiro, Lei do Serviço Postal, o Conselho de Ministros decreta:
Número ou marcador · p. 10 Artigo 1. É aprovado o Regulamento de Resolução de Diferendos das Comunicações, em anexo, que é parte integrante do presente Decreto.
Número ou marcador · p. 10 Art. 2. O presente Decreto entra em vigor 60 dias após a data da sua publicação.
Texto do artigo · p. 10 Aprovado pelo Conselho de Ministros, aos 16 de Dezembro de 2025
Texto do artigo · p. 10 Publique-se. A Primeira-Ministra, Maria Benvinda Delfina Levi.
Número ou marcador · p. 10 Regulamento de Resolução de Diferendos das Comunicações
Número ou marcador · p. 10 CAPÍTULO I
Texto do artigo · p. 10 Disposições Gerais
Número ou marcador · p. 10 Artigo 1
Texto do artigo · p. 10 (Objecto)
Texto do artigo · p. 10 O presente Regulamento estabelece o regime jurídico aplicável à resolução de diferendos entre os operadores e entre estes e consumidores de serviços de comunicações, designadamente, postais e de telecomunicações.
Número ou marcador · p. 10 Artigo 2
Texto do artigo · p. 10 (Âmbito)
Texto do artigo · p. 10 O presente Regulamento aplica-se aos operadores dos serviços postais e dos serviços de telecomunicações e aos consumidores.
Número ou marcador · p. 10 Artigo 3
Texto do artigo · p. 10 (Definições)
Texto do artigo · p. 10 O significado dos termos e expressões utilizados no presente Regulamento constam do glossário em anexo que é parte integrante.
Número ou marcador · p. 10 Artigo 4
Texto do artigo · p. 10 (Princípios)
Texto do artigo · p. 10 Os processos de resolução de diferendos obedecem, entre outros, aos princípios de legalidade, transparência, responsabilização, não discriminação, equidade, confidencialidade, independência, imparcialidade, boa-fé, celeridade, gratuidade, contraditório, ampla defesa e proporcionalidade.
Número ou marcador · p. 10 CAPÍTULO II
Texto do artigo · p. 10 (Competências, Direitos e Deveres)
Número ou marcador · p. 10 Artigo 5
Texto do artigo · p. 10 (Competências)
Texto do artigo · p. 10 Sem prejuízo de outras atribuições estabelecidas por lei, compete à Autoridade Reguladora das Comunicações:
Número ou marcador · p. 10 a) o exercício de funções de conciliação, mediação e arbitragem entre os operadores e/ou prestadoras de serviços de comunicações; e
Número ou marcador · p. 10 b) resolução de diferendos entre operadores ou prestadores de serviços e entre estes e consumidores.
Número ou marcador · p. 10 Artigo 6
Texto do artigo · p. 10 (Direitos)
Texto do artigo · p. 10 Ao abrigo do presente Regulamento, são direitos dos consumidores e operadores os seguintes:
Número ou marcador · p. 10 a) ser informado sobre o decurso do processo;
Número ou marcador · p. 10 b) apresentar o seu posicionamento; e
Número ou marcador · p. 10 c) recorrer as instâncias judiciais competentes.
Número ou marcador · p. 10 Artigo 7
Texto do artigo · p. 10 (Deveres)
Texto do artigo · p. 10 Para o presente Regulamento, são deveres dos consumidores e dos operadores os seguintes:
Número ou marcador · p. 10 a) cooperar e fornecer informações precisas no processo de resolução de diferendo;
Número ou marcador · p. 10 b) cumprir integralmente as decisões emitidas no prazo estipulado;
Número ou marcador · p. 10 c) agir de boa-fé no processo de resolução de diferendo;
Número ou marcador · p. 10 d) respeitar os prazos definidos para apresentação das provas;
Número ou marcador · p. 10 e) garantir a confidencialidade das informações; e
Número ou marcador · p. 10 f) submeter diferendos entre operadores e entre estes e consumidores, preferencialmente por meio de conciliação e mediação, reservando a arbitragem para casos devidamente acordados entre as Partes ou previstos em contrato.
Número ou marcador · p. 10 CAPÍTULO III
Texto do artigo · p. 10 Diferendos
Número ou marcador · p. 10 Artigo 8
Texto do artigo · p. 10 (Tipos de diferendos)
Número ou marcador · p. 10 1. São considerados diferendos no sector das comunicações, os que surgem entre os operadores de serviços de comunicações e entre estes e os consumidores.
Número ou marcador · p. 10 2. Os diferendos entre operadores de serviços de comunicações
Texto do artigo · p. 10 se caracterizam da seguinte forma:
Número ou marcador · p. 10 a) interligação;
Número ou marcador · p. 10 b) liberalização e privatização;
Número ou marcador · p. 10 c) concorrência;
Número ou marcador · p. 10 d) preços e contabilidade;
Número ou marcador · p. 10 e) acordos e nível de serviços;
Número ou marcador · p. 10 f) prazos;
Número ou marcador · p. 10 g) circuitos alugados;
Número ou marcador · p. 10 h) partilha de infraestrutura;
Número ou marcador · p. 10 i) técnicas de colocação;
Número ou marcador · p. 10 j) direitos de passagem;
Número ou marcador · p. 10 k) uso de frequências e interferências;
Número ou marcador · p. 11 l) disputas transfronteiriças;
Número ou marcador · p. 11 m) acesso a rede;
Número ou marcador · p. 11 n) roaming nacional; e
Número ou marcador · p. 11 o) outras questões que sejam remetidas a intervenção do Regulador.
Número ou marcador · p. 11 3. Os diferendos entre operadores de serviços de comunicações e consumidores se caracterizam da seguinte forma:
Número ou marcador · p. 11 a) facturação de serviços;
Número ou marcador · p. 11 b) publicidade enganosa;
Número ou marcador · p. 11 c) qualidade de serviços;
Número ou marcador · p. 11 d) termos e condições de contratos dos serviços;
Número ou marcador · p. 11 e) privacidade;
Número ou marcador · p. 11 f) confidencialidade;
Número ou marcador · p. 11 g) transparência; e
Número ou marcador · p. 11 h) outras matérias que constitua diferendo entre as Partes e que se julgue necessária a intervenção do Regulador.
Número ou marcador · p. 11 4. Das determinações e normas referidas nos números
Texto do artigo · p. 11 anteriores do presente artigo, cabe recurso gracioso e contencioso nos termos da Lei.
Número ou marcador · p. 11 Artigo 9
Texto do artigo · p. 11 (Métodos de resolução)
Número ou marcador · p. 11 1. A resolução de diferendos entre operadores e entre estes e os consumidores deve ser precedida de prévia negociação.
Número ou marcador · p. 11 2. Em casos de falta de consenso entre as Partes, a Autoridade Reguladora das Comunicações pode conhecer dos pedidos submetidos com recurso aos seguintes métodos:
Número ou marcador · p. 11 a) conciliação;
Número ou marcador · p. 11 b) mediação; e
Número ou marcador · p. 11 c) arbitragem.
Número ou marcador · p. 11 3. As partes podem recorrer as instâncias judiciais competentes,
Texto do artigo · p. 11 em qualquer fase do processo.
Número ou marcador · p. 11 CAPÍTULO IV
Texto do artigo · p. 11 Procedimentos de Resolução de Diferendos
Número ou marcador · p. 11 Artigo 10
Texto do artigo · p. 11 (Procedimento de conciliação e mediação)
Número ou marcador · p. 11 1. A conciliação e a mediação podem ser adoptadas pelas Partes como meios alternativos de resolução de diferendo para solução por mútuo acordo de qualquer litígio susceptível de tramitação antes ou durante o processo arbitral ou judicial.
Número ou marcador · p. 11 2. O procedimento de mediação e conciliação na Autoridade
Texto do artigo · p. 11 Reguladora das Comunicações é realizada por uma equipa multidisciplinar com o objectivo de encontrar uma solução para ambas as Partes.
Número ou marcador · p. 11 Artigo 11
Texto do artigo · p. 11 (Procedimento de arbitragem)
Número ou marcador · p. 11 1. A arbitragem somente poderá ser instaurada mediante consenso expresso entre as Partes envolvidas, devendo esta ser voluntária e livremente aceite por todos os interessados.
Número ou marcador · p. 11 2. Nenhuma obrigação de submeter diferendos à arbitragem
Texto do artigo · p. 11 poderá ser imposta unilateralmente, sendo imprescindível a manifestação clara e inequívoca de vontade das partes para que a decisão arbitral tenha a validade e eficácia.
Número ou marcador · p. 11 Artigo 12
Texto do artigo · p. 11 (Equipa de resolução de diferendos)
Número ou marcador · p. 11 1. No processo de resolução de diferendos, a Autoridade Reguladora das Comunicações, deve constituir uma equipa
Texto do artigo · p. 11 multidisciplinar com profissionais qualificados, cuja composição assegure a imparcialidade, a independência e a neutralidade necessárias para o desempenho das funções de mediação, conciliação e arbitragem.
Número ou marcador · p. 11 2. A Autoridade Reguladora das Comunicações, definirá e aprovará os termos de referência para a composição, funcionamento e actuação da equipa multidisciplinar, incluindo mecanismos de supervisão e controle que assegurem a transparência, a independência e a imparcialidade do processo.
Número ou marcador · p. 11 3. Os membros da equipa devem declarar, formalmente, quaisquer potenciais conflitos de interesse antes do início do processo, e, caso detectada parcialidade, devem ser substituídos prontamente.
Número ou marcador · p. 11 4. A composição da equipa multidisciplinar deve garantir que nenhum dos seus membros tenha interesse directo ou indirecto no resultado do diferendo, nem vínculos pessoais ou profissionais que possam comprometer a sua imparcialidade.
Número ou marcador · p. 11 5. Compete a equipa multidisciplinar, mediar, conciliar e
Texto do artigo · p. 11 arbitrar, facilitando as negociações entre as partes em busca de consenso, sempre pautando o seu procedimento pelos princípios da imparcialidade, da equidade e da boa-fé.
Número ou marcador · p. 11 Artigo 13
Texto do artigo · p. 11 (Submissão do pedido)
Texto do artigo · p. 11 O pedido de resolução de diferendo deve ser apresentado por escrito, em suporte físico ou electrónico, acompanhado da identificação do Requerente, descrição dos factos, pedido formulado e provas disponíveis, incluindo a descrição das acções tomadas pelo Requerente e/ou pelas Partes.
Número ou marcador · p. 11 Artigo 14
Texto do artigo · p. 11 (Instrução do processo)
Número ou marcador · p. 11 1. A fase de instrução do processo, visa garantir uma análise minuciosa e imparcial do diferendo da qual inclui:
Número ou marcador · p. 11 a) recolha de provas;
Número ou marcador · p. 11 b) verificação da validade das alegações; e
Número ou marcador · p. 11 c) solicitação de mais informações para obter clareza sobre o caso.
Número ou marcador · p. 11 2. A equipa estabelecida no n.º 1 do artigo 12, deve enviar o pedido de resolução de diferendo e demais elementos recebidos do Requerente à entidade Requerida, solicitando que se pronuncie no prazo máximo de 5 dias úteis.
Número ou marcador · p. 11 3. Se o pedido de resolução de diferendo mencionado no número anterior for contestado pela entidade Requerida, a equipa deve realizar as seguintes providências:
Número ou marcador · p. 11 a) solicitar novos elementos junto do Requerente;
Número ou marcador · p. 11 b) sugerir a conciliação das Partes, com o propósito de obtenção de um acordo; e
Número ou marcador · p. 11 c) esclarecer as partes sobre a legislação aplicável.
Número ou marcador · p. 11 4. As diligências referidas nos números anteriores podem ser
Texto do artigo · p. 11 efectuadas por qualquer meio de comunicação à distância, ou quando tal se justifique, através de contacto presencial com uma ou ambas as partes, podendo ainda a equipa multidisciplinar, decidir pela deslocação ao local, quando se justificar.
Número ou marcador · p. 11 Artigo 15
Texto do artigo · p. 11 (Dever de colaboração)
Texto do artigo · p. 11 Em função das matérias em análise, pode solicitar-se a colaboração de outras entidades cuja intervenção seja relevante na resolução de diferendos nos termos previstos na Lei.
Número ou marcador · p. 12 Artigo 16
Texto do artigo · p. 12 (Duração, suspensão e fim)
Número ou marcador · p. 12 1. Os diferendos entre os operadores e entre estes e os consumidores, podem ser previamente conhecidos e dirimidos pela Autoridade Reguladora das Comunicações, no prazo de 15 dias, sem prejuízo da sua submissão imediata as instâncias de justiça competentes.
Número ou marcador · p. 12 2. O prazo para os interessados requererem ou praticarem quaisquer actos, promoverem diligências, responderem sobre as matérias acerca das quais se devam pronunciar ou exercerem outros poderes no procedimento é de 15 dias.
Número ou marcador · p. 12 3. O procedimento deve ser concluído no prazo de trinta (30) dias, a menos que outro prazo decorra da Lei ou seja imposto por circunstâncias excepcionais.
Número ou marcador · p. 12 4. O processo de resolução de diferendos, termina quando
Texto do artigo · p. 12 ocorra uma das seguintes situações:
Número ou marcador · p. 12 a) as Partes chegam a um consenso;
Número ou marcador · p. 12 b) a equipa multidisciplinar estabelece uma solução definitiva;
Número ou marcador · p. 12 c) se uma das partes desistir formalmente do processo;
Número ou marcador · p. 12 d) impossibilidade de obtenção de acordos;
Número ou marcador · p. 12 e) o prazo máximo de resolução de diferendo é atingido sem solução; e
Número ou marcador · p. 12 f) remissão para entidades competentes.
Número ou marcador · p. 12 Artigo 17
Texto do artigo · p. 12 (Casos omissos)
Texto do artigo · p. 12 Para efeitos do presente Regulamento em casos omissos remete-se a legislação aplicável.
Número ou marcador · p. 12 Artigo 18
Texto do artigo · p. 12 (Decisão)
Número ou marcador · p. 12 1. As decisões da Autoridade Reguladora das Comunicações, são de natureza vinculativa para as Partes envolvidas, salvo decisão contrária dos Tribunais.
Número ou marcador · p. 12 2. Nos processos de conciliação e mediação, a Autoridade Reguladora das Comunicações, buscará facilitar um acordo mútuo entre as partes, respeitando a sua natureza voluntária e colaborativa, sendo que as soluções encontradas dependem do consentimento expresso das Partes.
Número ou marcador · p. 12 3. Caso as Partes cheguem a um acordo por meio da conciliação ou mediação, este será formalizado em termo escrito, que terá força vinculativa entre elas.
Número ou marcador · p. 12 4. Na ausência de acordo nas fases de conciliação ou mediação,
Texto do artigo · p. 12 as partes poderão optar por submeter o diferendo à arbitragem ou recorrer às instâncias judiciais competentes.
Número ou marcador · p. 12 Anexo
Texto do artigo · p. 12 Glossário Para efeitos do presente Regulamento, entende-se por:
Texto do artigo · p. 12 A
Texto do artigo · p. 12 Acção Judicial é a manifestação do direito de um cidadão ou entidade de recorrer ao sistema judiciário para obter uma solução para um conflito ou violação de um direito, solicitando a actuação do Estado na resolução da lide.
Texto do artigo · p. 12 Acesso a rede é a capacidade de um usuário ou dispositivo se conectar e utilizar uma rede de computadores ou de telecomunicações.
Texto do artigo · p. 12 Acordo de Serviço, é um contrato formal entre um prestador de serviços e um cliente que define as expectativas e responsabilidades de ambas as partes.
Texto do artigo · p. 12 Acordo é um entendimento ou compromisso mútuo entre duas ou mais partes, que estabelece condições, termos e obrigações a serem seguidos.
Texto do artigo · p. 12 Acordos e níveis de serviço é a diferença entre acordos e níveis de serviço, está relacionada ao contexto em que são utilizados, especialmente em serviços e operações comerciais.
Texto do artigo · p. 12 Arbitragem é um procedimento formal de resolução de disputas no qual as Partes envolvidas aceitam submeter o diferendo a entidade competente para tomar uma decisão vinculativa ou definitiva.
Texto do artigo · p. 12 Autoridade Reguladora é a instituição pública que desempenha as funções de regulação, supervisão, fiscalização e representação do sector de telecomunicações, que é a Autoridade Reguladora das Comunicações.
Texto do artigo · p. 12 B
Texto do artigo · p. 12 Boa-fé, as partes conflitantes devem estar imbuídas de boa intenção em resolver o conflito de forma não adversaria, agindo com lealdade.
Texto do artigo · p. 12 C
Texto do artigo · p. 12 Celeridade, refere-se à qualidade de ser rápido, ágil e veloz, aplicada principalmente no contexto de processos judiciais e/ou actividades administrativas para garantir uma tramitação mais rápida e eficiente.
Texto do artigo · p. 12 Circuitos alugados referem-se a serviços de telecomunicações onde uma empresa ou organização aluga uma linha de comunicação dedicada de um provedor de serviços.
Texto do artigo · p. 12 Conciliação é um método alternativo de resolução de diferendo onde um terceiro imparcial, o conciliador, actua de forma activa para ajudar as partes a encontrarem uma solução consensual para o seu litígio, podendo, para isso, propor soluções para o caso.
Texto do artigo · p. 12 Concorrência, refere-se à situação em que diferentes empresas ou entidades competem entre si no mercado para oferecer produtos ou serviços semelhantes.
Texto do artigo · p. 12 Confidencialidade é a obrigação de manter informações privadas em segredo e protegidas contra divulgação não autorizada.
Texto do artigo · p. 12 Consumidor é a pessoa, singular ou colectiva, que adquire ou utiliza bens, serviços ou direitos destinados ao uso não profissional, por um fornecedor que exerce uma actividade económica com caráter profissional e visa a obtenção de benefícios.
Texto do artigo · p. 12 Contabilidade é o sistema que regista, classifica e resume as transações financeiras de uma empresa.
Texto do artigo · p. 12 D
Texto do artigo · p. 12 Diferendo refere-se a desacordo, contestação, divergência, desentendimento entre duas ou mais Partes.
Texto do artigo · p. 12 Direitos de passagem é o conjunto de permissões legais ou acordos que permitem a uma empresa ou entidade usar terrenos privados ou públicos para instalar e operar infraestrutura, como cabos de telecomunicações, tubulações de água, esgoto ou energia eléctrica.
Texto do artigo · p. 13 Disputa é um conflito entre duas ou mais Partes, que surge quando há divergência de interesses e interpretações ou obrigações sobre determinado assunto pode envolver questões legais, comerciais ou contratuais.
Texto do artigo · p. 13 Disputas transfronteiriças são conflitos ou controvérsias que surgem entre países ou regiões sobre recursos, direitos, ou jurisdição que cruzam fronteiras nacionais.
Texto do artigo · p. 13 Equidade, refere-se à justiça e à imparcialidade na distribuição de direitos e recursos.
Texto do artigo · p. 13 F
Texto do artigo · p. 13 Facturação de serviços são documentos formais emitidos por um prestador de serviços para um cliente, detalhando os serviços prestados e os custos associados a esses serviços.
Texto do artigo · p. 13 Força maior é todo o facto imprevisível, irresistível, inadiável e susceptível de perturbar total ou parcialmente o cumprimento do contrato, devendo a Parte atingida pela força maior informar a outra sobre as causas de incumprimento, medidas tomadas para mitigar ou eliminar o efeito e a data provável para o cumprimento da obrigação.
Texto do artigo · p. 13 Frequência é o valor expresso em hertz que representa o
Texto do artigo · p. 13 número de ciclos realizados por uma onda electro magnéticos por um período.
Texto do artigo · p. 13 I
Texto do artigo · p. 13 Imparcialidade exige que a Administração Pública, o Sistema Judiciário haja com neutralidade, isenção e sem favoritismos ou preconceitos.
Texto do artigo · p. 13 Independência está consagrado, especialmente na esfera do Poder Judicial, onde os juízes são independentes no exercício das suas funções, devendo obediência unicamente à Lei, sem interferências de outros poderes ou terceiros.
Texto do artigo · p. 13 Interferência prejudicial é qualquer interferência que prejudique seriamente, obstrua ou interrompa repetidamente um serviço de radiocomunicações que opere de acordo as normas internacionais ou nacionais aplicáveis.
Texto do artigo · p. 13 Interligação, refere-se ao processo de conectar diferentes redes, sistemas ou dispositivos para permitir a troca de informações e a comunicação entre eles.
Texto do artigo · p. 13 L
Texto do artigo · p. 13 Legalidade, é o princípio segundo o qual todas as acções do Estado e de seus agentes devem estar de acordo com a Lei.
Texto do artigo · p. 13 Liberalização e privatização, são conceitos distintos, especialmente no contexto de telecomunicações e mercados.
Texto do artigo · p. 13 Liberalização, refere-se à abertura de um mercado à concorrência, permitindo que múltiplos provedores ofereçam serviços.
Texto do artigo · p. 13 M
Texto do artigo · p. 13 Mediação é um processo voluntário no qual um terceiro imparcial, chamado mediador, facilita a comunicação entre as Partes em disputa, ajudando-os a alcançar um acordo mútuo.
Texto do artigo · p. 13 N
Texto do artigo · p. 13 Não discriminação, é o princípio que proíbe a exclusão, restrição ou preferência em razão de características pessoais, como raça, gênero, religião, grau de instrução, deficiência, entre outros.
Texto do artigo · p. 13 Negociação é um processo informal em que as Partes envolvidas buscam envolver suas divergências de forma
Texto do artigo · p. 13 colaborativa, por meio de diálogo com o objectivo de alcançar um acordo mutuamente satisfatório sem a necessidade de intervenção de terceiros.
Texto do artigo · p. 13 Níveis de serviço referem-se às métricas ou critérios específicos que são usados para medir a qualidade do serviço prestado.
Texto do artigo · p. 13 O
Texto do artigo · p. 13 Operador de telecomunicações é uma empresa ou entidade, licenciada pela Autoridade Reguladora, que se dedique a exploração de uma rede pública de telecomunicações, podendo também prestar serviços de telecomunicações ao público em geral, tais como televisão, telefonia, dados, vídeo e outros.
Texto do artigo · p. 13 P
Texto do artigo · p. 13 Partilha de infraestruturas refere-se ao compartilhamento de activos físicos ou serviços de infraestrutura entre diferentes operadores ou organizações.
Texto do artigo · p. 13 Preço é o valor monetário que um consumidor paga por um produto ou serviço.
Texto do artigo · p. 13 Privacidade é o direito de um indivíduo de controlar suas informações pessoais e decidir como e quando essas informações são colectadas, usadas e compartilhadas.
Texto do artigo · p. 13 Publicidade enganosa é considerada qualquer tipo de anúncio ou comunicação comercial que contenha informações falsas, ambíguas ou que omitam dados relevantes, levando os consumidores a ter uma percepção errada sobre um produto ou serviço.
Texto do artigo · p. 13 Q
Texto do artigo · p. 13 Qualidade de serviço é o grau em que um serviço atende ou supera as expectativas dos clientes.
Texto do artigo · p. 13 Reclamação, protesto alegando não conformidade com a Lei, termos e condições da sua licença, regulamentos publicados ou qualquer directiva emitida para o operador licenciado.
Texto do artigo · p. 13 Responsabilização, refere-se ao processo pelo qual indivíduos ou instituições são chamados a prestar contas por suas acções e decisões;
Texto do artigo · p. 13 Roaming nacional é a capacidade de um usuário de telefone móvel utilizar os serviços de sua operadora de telefonia em áreas onde a cobertura da sua própria rede não está disponível, mas a rede de outra operadora nacional é acessível.
Texto do artigo · p. 13 S
Texto do artigo · p. 13 Sistema de compensação, acto de equilibrar ou recompensar, ou seja, dar crédito ou desconto aos consumidores em troca da indisponibilidade dos serviços das comunicações por parte do operador do serviço. É considerada uma acção que gera o equilíbrio e igualdade entre duas partes, fazendo com que não haja nenhuma com maior ou menor peso que a outra.
Texto do artigo · p. 13 T
Texto do artigo · p. 13 Técnicos de colocação, são profissionais especializados na instalação, configuração e manutenção de sistemas, equipamentos ou serviços em diferentes sectores, como telecomunicações, informática, energia.
Texto do artigo · p. 13 Telecomunicações, referem-se à transmissão de informações a longas distâncias, utilizando diversos meios e tecnologias, como fios, ondas de rádio, fibra óptica e satélites. Esse campo abrange a comunicação verbal (como telefonia), visual (como televisão)
Texto do artigo · p. 14 e de dados (como internet), permitindo a troca de mensagens e informações entre pessoas e sistemas, independentemente da sua localização geográfica.
Texto do artigo · p. 14 Termos e condições de contrato de serviços são cláusulas e disposições que definem as regras e responsabilidades entre o prestador de serviços e o cliente.
Texto do artigo · p. 14 Transparência é a prática de fornecer informações claras, acessíveis e compreensíveis sobre processos, decisões e acções de uma Organização, Governo ou Entidade.
Fonte textual acessível
  1. Texto do artigo, página 10: Decreto n.º 74/2025
  2. Texto do artigo, página 10: de 31 de Dezembro
  3. Texto do artigo, página 10: Havendo necessidade de estabelecer mecanismos de protecção dos diferentes intervenientes no sector das comunicações em particular os consumidores, ao abrigo do disposto no n.º 3 do artigo 19 da Lei n.º 4/2016, de 3 de Junho, Lei das Telecomunicações, conjugado com a alínea d) do artigo 7 da Lei n.º 1/2016 de 7 de Janeiro, Lei do Serviço Postal, o Conselho de Ministros decreta:
  4. Número ou marcador, página 10: Artigo 1. É aprovado o Regulamento de Resolução de Diferendos das Comunicações, em anexo, que é parte integrante do presente Decreto.
  5. Número ou marcador, página 10: Art. 2. O presente Decreto entra em vigor 60 dias após a data da sua publicação.
  6. Texto do artigo, página 10: Aprovado pelo Conselho de Ministros, aos 16 de Dezembro de 2025
  7. Texto do artigo, página 10: Publique-se. A Primeira-Ministra, Maria Benvinda Delfina Levi.
  8. Número ou marcador, página 10: Regulamento de Resolução de Diferendos das Comunicações
  9. Número ou marcador, página 10: CAPÍTULO I
  10. Texto do artigo, página 10: Disposições Gerais
  11. Número ou marcador, página 10: Artigo 1
  12. Texto do artigo, página 10: (Objecto)
  13. Texto do artigo, página 10: O presente Regulamento estabelece o regime jurídico aplicável à resolução de diferendos entre os operadores e entre estes e consumidores de serviços de comunicações, designadamente, postais e de telecomunicações.
  14. Número ou marcador, página 10: Artigo 2
  15. Texto do artigo, página 10: (Âmbito)
  16. Texto do artigo, página 10: O presente Regulamento aplica-se aos operadores dos serviços postais e dos serviços de telecomunicações e aos consumidores.
  17. Número ou marcador, página 10: Artigo 3
  18. Texto do artigo, página 10: (Definições)
  19. Texto do artigo, página 10: O significado dos termos e expressões utilizados no presente Regulamento constam do glossário em anexo que é parte integrante.
  20. Número ou marcador, página 10: Artigo 4
  21. Texto do artigo, página 10: (Princípios)
  22. Texto do artigo, página 10: Os processos de resolução de diferendos obedecem, entre outros, aos princípios de legalidade, transparência, responsabilização, não discriminação, equidade, confidencialidade, independência, imparcialidade, boa-fé, celeridade, gratuidade, contraditório, ampla defesa e proporcionalidade.
  23. Número ou marcador, página 10: CAPÍTULO II
  24. Texto do artigo, página 10: (Competências, Direitos e Deveres)
  25. Número ou marcador, página 10: Artigo 5
  26. Texto do artigo, página 10: (Competências)
  27. Texto do artigo, página 10: Sem prejuízo de outras atribuições estabelecidas por lei, compete à Autoridade Reguladora das Comunicações:
  28. Número ou marcador, página 10: a) o exercício de funções de conciliação, mediação e arbitragem entre os operadores e/ou prestadoras de serviços de comunicações; e
  29. Número ou marcador, página 10: b) resolução de diferendos entre operadores ou prestadores de serviços e entre estes e consumidores.
  30. Número ou marcador, página 10: Artigo 6
  31. Texto do artigo, página 10: (Direitos)
  32. Texto do artigo, página 10: Ao abrigo do presente Regulamento, são direitos dos consumidores e operadores os seguintes:
  33. Número ou marcador, página 10: a) ser informado sobre o decurso do processo;
  34. Número ou marcador, página 10: b) apresentar o seu posicionamento; e
  35. Número ou marcador, página 10: c) recorrer as instâncias judiciais competentes.
  36. Número ou marcador, página 10: Artigo 7
  37. Texto do artigo, página 10: (Deveres)
  38. Texto do artigo, página 10: Para o presente Regulamento, são deveres dos consumidores e dos operadores os seguintes:
  39. Número ou marcador, página 10: a) cooperar e fornecer informações precisas no processo de resolução de diferendo;
  40. Número ou marcador, página 10: b) cumprir integralmente as decisões emitidas no prazo estipulado;
  41. Número ou marcador, página 10: c) agir de boa-fé no processo de resolução de diferendo;
  42. Número ou marcador, página 10: d) respeitar os prazos definidos para apresentação das provas;
  43. Número ou marcador, página 10: e) garantir a confidencialidade das informações; e
  44. Número ou marcador, página 10: f) submeter diferendos entre operadores e entre estes e consumidores, preferencialmente por meio de conciliação e mediação, reservando a arbitragem para casos devidamente acordados entre as Partes ou previstos em contrato.
  45. Número ou marcador, página 10: CAPÍTULO III
  46. Texto do artigo, página 10: Diferendos
  47. Número ou marcador, página 10: Artigo 8
  48. Texto do artigo, página 10: (Tipos de diferendos)
  49. Número ou marcador, página 10: 1. São considerados diferendos no sector das comunicações, os que surgem entre os operadores de serviços de comunicações e entre estes e os consumidores.
  50. Número ou marcador, página 10: 2. Os diferendos entre operadores de serviços de comunicações
  51. Texto do artigo, página 10: se caracterizam da seguinte forma:
  52. Número ou marcador, página 10: a) interligação;
  53. Número ou marcador, página 10: b) liberalização e privatização;
  54. Número ou marcador, página 10: c) concorrência;
  55. Número ou marcador, página 10: d) preços e contabilidade;
  56. Número ou marcador, página 10: e) acordos e nível de serviços;
  57. Número ou marcador, página 10: f) prazos;
  58. Número ou marcador, página 10: g) circuitos alugados;
  59. Número ou marcador, página 10: h) partilha de infraestrutura;
  60. Número ou marcador, página 10: i) técnicas de colocação;
  61. Número ou marcador, página 10: j) direitos de passagem;
  62. Número ou marcador, página 10: k) uso de frequências e interferências;
  63. Número ou marcador, página 11: l) disputas transfronteiriças;
  64. Número ou marcador, página 11: m) acesso a rede;
  65. Número ou marcador, página 11: n) roaming nacional; e
  66. Número ou marcador, página 11: o) outras questões que sejam remetidas a intervenção do Regulador.
  67. Número ou marcador, página 11: 3. Os diferendos entre operadores de serviços de comunicações e consumidores se caracterizam da seguinte forma:
  68. Número ou marcador, página 11: a) facturação de serviços;
  69. Número ou marcador, página 11: b) publicidade enganosa;
  70. Número ou marcador, página 11: c) qualidade de serviços;
  71. Número ou marcador, página 11: d) termos e condições de contratos dos serviços;
  72. Número ou marcador, página 11: e) privacidade;
  73. Número ou marcador, página 11: f) confidencialidade;
  74. Número ou marcador, página 11: g) transparência; e
  75. Número ou marcador, página 11: h) outras matérias que constitua diferendo entre as Partes e que se julgue necessária a intervenção do Regulador.
  76. Número ou marcador, página 11: 4. Das determinações e normas referidas nos números
  77. Texto do artigo, página 11: anteriores do presente artigo, cabe recurso gracioso e contencioso nos termos da Lei.
  78. Número ou marcador, página 11: Artigo 9
  79. Texto do artigo, página 11: (Métodos de resolução)
  80. Número ou marcador, página 11: 1. A resolução de diferendos entre operadores e entre estes e os consumidores deve ser precedida de prévia negociação.
  81. Número ou marcador, página 11: 2. Em casos de falta de consenso entre as Partes, a Autoridade Reguladora das Comunicações pode conhecer dos pedidos submetidos com recurso aos seguintes métodos:
  82. Número ou marcador, página 11: a) conciliação;
  83. Número ou marcador, página 11: b) mediação; e
  84. Número ou marcador, página 11: c) arbitragem.
  85. Número ou marcador, página 11: 3. As partes podem recorrer as instâncias judiciais competentes,
  86. Texto do artigo, página 11: em qualquer fase do processo.
  87. Número ou marcador, página 11: CAPÍTULO IV
  88. Texto do artigo, página 11: Procedimentos de Resolução de Diferendos
  89. Número ou marcador, página 11: Artigo 10
  90. Texto do artigo, página 11: (Procedimento de conciliação e mediação)
  91. Número ou marcador, página 11: 1. A conciliação e a mediação podem ser adoptadas pelas Partes como meios alternativos de resolução de diferendo para solução por mútuo acordo de qualquer litígio susceptível de tramitação antes ou durante o processo arbitral ou judicial.
  92. Número ou marcador, página 11: 2. O procedimento de mediação e conciliação na Autoridade
  93. Texto do artigo, página 11: Reguladora das Comunicações é realizada por uma equipa multidisciplinar com o objectivo de encontrar uma solução para ambas as Partes.
  94. Número ou marcador, página 11: Artigo 11
  95. Texto do artigo, página 11: (Procedimento de arbitragem)
  96. Número ou marcador, página 11: 1. A arbitragem somente poderá ser instaurada mediante consenso expresso entre as Partes envolvidas, devendo esta ser voluntária e livremente aceite por todos os interessados.
  97. Número ou marcador, página 11: 2. Nenhuma obrigação de submeter diferendos à arbitragem
  98. Texto do artigo, página 11: poderá ser imposta unilateralmente, sendo imprescindível a manifestação clara e inequívoca de vontade das partes para que a decisão arbitral tenha a validade e eficácia.
  99. Número ou marcador, página 11: Artigo 12
  100. Texto do artigo, página 11: (Equipa de resolução de diferendos)
  101. Número ou marcador, página 11: 1. No processo de resolução de diferendos, a Autoridade Reguladora das Comunicações, deve constituir uma equipa
  102. Texto do artigo, página 11: multidisciplinar com profissionais qualificados, cuja composição assegure a imparcialidade, a independência e a neutralidade necessárias para o desempenho das funções de mediação, conciliação e arbitragem.
  103. Número ou marcador, página 11: 2. A Autoridade Reguladora das Comunicações, definirá e aprovará os termos de referência para a composição, funcionamento e actuação da equipa multidisciplinar, incluindo mecanismos de supervisão e controle que assegurem a transparência, a independência e a imparcialidade do processo.
  104. Número ou marcador, página 11: 3. Os membros da equipa devem declarar, formalmente, quaisquer potenciais conflitos de interesse antes do início do processo, e, caso detectada parcialidade, devem ser substituídos prontamente.
  105. Número ou marcador, página 11: 4. A composição da equipa multidisciplinar deve garantir que nenhum dos seus membros tenha interesse directo ou indirecto no resultado do diferendo, nem vínculos pessoais ou profissionais que possam comprometer a sua imparcialidade.
  106. Número ou marcador, página 11: 5. Compete a equipa multidisciplinar, mediar, conciliar e
  107. Texto do artigo, página 11: arbitrar, facilitando as negociações entre as partes em busca de consenso, sempre pautando o seu procedimento pelos princípios da imparcialidade, da equidade e da boa-fé.
  108. Número ou marcador, página 11: Artigo 13
  109. Texto do artigo, página 11: (Submissão do pedido)
  110. Texto do artigo, página 11: O pedido de resolução de diferendo deve ser apresentado por escrito, em suporte físico ou electrónico, acompanhado da identificação do Requerente, descrição dos factos, pedido formulado e provas disponíveis, incluindo a descrição das acções tomadas pelo Requerente e/ou pelas Partes.
  111. Número ou marcador, página 11: Artigo 14
  112. Texto do artigo, página 11: (Instrução do processo)
  113. Número ou marcador, página 11: 1. A fase de instrução do processo, visa garantir uma análise minuciosa e imparcial do diferendo da qual inclui:
  114. Número ou marcador, página 11: a) recolha de provas;
  115. Número ou marcador, página 11: b) verificação da validade das alegações; e
  116. Número ou marcador, página 11: c) solicitação de mais informações para obter clareza sobre o caso.
  117. Número ou marcador, página 11: 2. A equipa estabelecida no n.º 1 do artigo 12, deve enviar o pedido de resolução de diferendo e demais elementos recebidos do Requerente à entidade Requerida, solicitando que se pronuncie no prazo máximo de 5 dias úteis.
  118. Número ou marcador, página 11: 3. Se o pedido de resolução de diferendo mencionado no número anterior for contestado pela entidade Requerida, a equipa deve realizar as seguintes providências:
  119. Número ou marcador, página 11: a) solicitar novos elementos junto do Requerente;
  120. Número ou marcador, página 11: b) sugerir a conciliação das Partes, com o propósito de obtenção de um acordo; e
  121. Número ou marcador, página 11: c) esclarecer as partes sobre a legislação aplicável.
  122. Número ou marcador, página 11: 4. As diligências referidas nos números anteriores podem ser
  123. Texto do artigo, página 11: efectuadas por qualquer meio de comunicação à distância, ou quando tal se justifique, através de contacto presencial com uma ou ambas as partes, podendo ainda a equipa multidisciplinar, decidir pela deslocação ao local, quando se justificar.
  124. Número ou marcador, página 11: Artigo 15
  125. Texto do artigo, página 11: (Dever de colaboração)
  126. Texto do artigo, página 11: Em função das matérias em análise, pode solicitar-se a colaboração de outras entidades cuja intervenção seja relevante na resolução de diferendos nos termos previstos na Lei.
  127. Número ou marcador, página 12: Artigo 16
  128. Texto do artigo, página 12: (Duração, suspensão e fim)
  129. Número ou marcador, página 12: 1. Os diferendos entre os operadores e entre estes e os consumidores, podem ser previamente conhecidos e dirimidos pela Autoridade Reguladora das Comunicações, no prazo de 15 dias, sem prejuízo da sua submissão imediata as instâncias de justiça competentes.
  130. Número ou marcador, página 12: 2. O prazo para os interessados requererem ou praticarem quaisquer actos, promoverem diligências, responderem sobre as matérias acerca das quais se devam pronunciar ou exercerem outros poderes no procedimento é de 15 dias.
  131. Número ou marcador, página 12: 3. O procedimento deve ser concluído no prazo de trinta (30) dias, a menos que outro prazo decorra da Lei ou seja imposto por circunstâncias excepcionais.
  132. Número ou marcador, página 12: 4. O processo de resolução de diferendos, termina quando
  133. Texto do artigo, página 12: ocorra uma das seguintes situações:
  134. Número ou marcador, página 12: a) as Partes chegam a um consenso;
  135. Número ou marcador, página 12: b) a equipa multidisciplinar estabelece uma solução definitiva;
  136. Número ou marcador, página 12: c) se uma das partes desistir formalmente do processo;
  137. Número ou marcador, página 12: d) impossibilidade de obtenção de acordos;
  138. Número ou marcador, página 12: e) o prazo máximo de resolução de diferendo é atingido sem solução; e
  139. Número ou marcador, página 12: f) remissão para entidades competentes.
  140. Número ou marcador, página 12: Artigo 17
  141. Texto do artigo, página 12: (Casos omissos)
  142. Texto do artigo, página 12: Para efeitos do presente Regulamento em casos omissos remete-se a legislação aplicável.
  143. Número ou marcador, página 12: Artigo 18
  144. Texto do artigo, página 12: (Decisão)
  145. Número ou marcador, página 12: 1. As decisões da Autoridade Reguladora das Comunicações, são de natureza vinculativa para as Partes envolvidas, salvo decisão contrária dos Tribunais.
  146. Número ou marcador, página 12: 2. Nos processos de conciliação e mediação, a Autoridade Reguladora das Comunicações, buscará facilitar um acordo mútuo entre as partes, respeitando a sua natureza voluntária e colaborativa, sendo que as soluções encontradas dependem do consentimento expresso das Partes.
  147. Número ou marcador, página 12: 3. Caso as Partes cheguem a um acordo por meio da conciliação ou mediação, este será formalizado em termo escrito, que terá força vinculativa entre elas.
  148. Número ou marcador, página 12: 4. Na ausência de acordo nas fases de conciliação ou mediação,
  149. Texto do artigo, página 12: as partes poderão optar por submeter o diferendo à arbitragem ou recorrer às instâncias judiciais competentes.
  150. Número ou marcador, página 12: Anexo
  151. Texto do artigo, página 12: Glossário Para efeitos do presente Regulamento, entende-se por:
  152. Texto do artigo, página 12: A
  153. Texto do artigo, página 12: Acção Judicial é a manifestação do direito de um cidadão ou entidade de recorrer ao sistema judiciário para obter uma solução para um conflito ou violação de um direito, solicitando a actuação do Estado na resolução da lide.
  154. Texto do artigo, página 12: Acesso a rede é a capacidade de um usuário ou dispositivo se conectar e utilizar uma rede de computadores ou de telecomunicações.
  155. Texto do artigo, página 12: Acordo de Serviço, é um contrato formal entre um prestador de serviços e um cliente que define as expectativas e responsabilidades de ambas as partes.
  156. Texto do artigo, página 12: Acordo é um entendimento ou compromisso mútuo entre duas ou mais partes, que estabelece condições, termos e obrigações a serem seguidos.
  157. Texto do artigo, página 12: Acordos e níveis de serviço é a diferença entre acordos e níveis de serviço, está relacionada ao contexto em que são utilizados, especialmente em serviços e operações comerciais.
  158. Texto do artigo, página 12: Arbitragem é um procedimento formal de resolução de disputas no qual as Partes envolvidas aceitam submeter o diferendo a entidade competente para tomar uma decisão vinculativa ou definitiva.
  159. Texto do artigo, página 12: Autoridade Reguladora é a instituição pública que desempenha as funções de regulação, supervisão, fiscalização e representação do sector de telecomunicações, que é a Autoridade Reguladora das Comunicações.
  160. Texto do artigo, página 12: B
  161. Texto do artigo, página 12: Boa-fé, as partes conflitantes devem estar imbuídas de boa intenção em resolver o conflito de forma não adversaria, agindo com lealdade.
  162. Texto do artigo, página 12: C
  163. Texto do artigo, página 12: Celeridade, refere-se à qualidade de ser rápido, ágil e veloz, aplicada principalmente no contexto de processos judiciais e/ou actividades administrativas para garantir uma tramitação mais rápida e eficiente.
  164. Texto do artigo, página 12: Circuitos alugados referem-se a serviços de telecomunicações onde uma empresa ou organização aluga uma linha de comunicação dedicada de um provedor de serviços.
  165. Texto do artigo, página 12: Conciliação é um método alternativo de resolução de diferendo onde um terceiro imparcial, o conciliador, actua de forma activa para ajudar as partes a encontrarem uma solução consensual para o seu litígio, podendo, para isso, propor soluções para o caso.
  166. Texto do artigo, página 12: Concorrência, refere-se à situação em que diferentes empresas ou entidades competem entre si no mercado para oferecer produtos ou serviços semelhantes.
  167. Texto do artigo, página 12: Confidencialidade é a obrigação de manter informações privadas em segredo e protegidas contra divulgação não autorizada.
  168. Texto do artigo, página 12: Consumidor é a pessoa, singular ou colectiva, que adquire ou utiliza bens, serviços ou direitos destinados ao uso não profissional, por um fornecedor que exerce uma actividade económica com caráter profissional e visa a obtenção de benefícios.
  169. Texto do artigo, página 12: Contabilidade é o sistema que regista, classifica e resume as transações financeiras de uma empresa.
  170. Texto do artigo, página 12: D
  171. Texto do artigo, página 12: Diferendo refere-se a desacordo, contestação, divergência, desentendimento entre duas ou mais Partes.
  172. Texto do artigo, página 12: Direitos de passagem é o conjunto de permissões legais ou acordos que permitem a uma empresa ou entidade usar terrenos privados ou públicos para instalar e operar infraestrutura, como cabos de telecomunicações, tubulações de água, esgoto ou energia eléctrica.
  173. Texto do artigo, página 13: Disputa é um conflito entre duas ou mais Partes, que surge quando há divergência de interesses e interpretações ou obrigações sobre determinado assunto pode envolver questões legais, comerciais ou contratuais.
  174. Texto do artigo, página 13: Disputas transfronteiriças são conflitos ou controvérsias que surgem entre países ou regiões sobre recursos, direitos, ou jurisdição que cruzam fronteiras nacionais.
  175. Texto do artigo, página 13: Equidade, refere-se à justiça e à imparcialidade na distribuição de direitos e recursos.
  176. Texto do artigo, página 13: F
  177. Texto do artigo, página 13: Facturação de serviços são documentos formais emitidos por um prestador de serviços para um cliente, detalhando os serviços prestados e os custos associados a esses serviços.
  178. Texto do artigo, página 13: Força maior é todo o facto imprevisível, irresistível, inadiável e susceptível de perturbar total ou parcialmente o cumprimento do contrato, devendo a Parte atingida pela força maior informar a outra sobre as causas de incumprimento, medidas tomadas para mitigar ou eliminar o efeito e a data provável para o cumprimento da obrigação.
  179. Texto do artigo, página 13: Frequência é o valor expresso em hertz que representa o
  180. Texto do artigo, página 13: número de ciclos realizados por uma onda electro magnéticos por um período.
  181. Texto do artigo, página 13: I
  182. Texto do artigo, página 13: Imparcialidade exige que a Administração Pública, o Sistema Judiciário haja com neutralidade, isenção e sem favoritismos ou preconceitos.
  183. Texto do artigo, página 13: Independência está consagrado, especialmente na esfera do Poder Judicial, onde os juízes são independentes no exercício das suas funções, devendo obediência unicamente à Lei, sem interferências de outros poderes ou terceiros.
  184. Texto do artigo, página 13: Interferência prejudicial é qualquer interferência que prejudique seriamente, obstrua ou interrompa repetidamente um serviço de radiocomunicações que opere de acordo as normas internacionais ou nacionais aplicáveis.
  185. Texto do artigo, página 13: Interligação, refere-se ao processo de conectar diferentes redes, sistemas ou dispositivos para permitir a troca de informações e a comunicação entre eles.
  186. Texto do artigo, página 13: L
  187. Texto do artigo, página 13: Legalidade, é o princípio segundo o qual todas as acções do Estado e de seus agentes devem estar de acordo com a Lei.
  188. Texto do artigo, página 13: Liberalização e privatização, são conceitos distintos, especialmente no contexto de telecomunicações e mercados.
  189. Texto do artigo, página 13: Liberalização, refere-se à abertura de um mercado à concorrência, permitindo que múltiplos provedores ofereçam serviços.
  190. Texto do artigo, página 13: M
  191. Texto do artigo, página 13: Mediação é um processo voluntário no qual um terceiro imparcial, chamado mediador, facilita a comunicação entre as Partes em disputa, ajudando-os a alcançar um acordo mútuo.
  192. Texto do artigo, página 13: N
  193. Texto do artigo, página 13: Não discriminação, é o princípio que proíbe a exclusão, restrição ou preferência em razão de características pessoais, como raça, gênero, religião, grau de instrução, deficiência, entre outros.
  194. Texto do artigo, página 13: Negociação é um processo informal em que as Partes envolvidas buscam envolver suas divergências de forma
  195. Texto do artigo, página 13: colaborativa, por meio de diálogo com o objectivo de alcançar um acordo mutuamente satisfatório sem a necessidade de intervenção de terceiros.
  196. Texto do artigo, página 13: Níveis de serviço referem-se às métricas ou critérios específicos que são usados para medir a qualidade do serviço prestado.
  197. Texto do artigo, página 13: O
  198. Texto do artigo, página 13: Operador de telecomunicações é uma empresa ou entidade, licenciada pela Autoridade Reguladora, que se dedique a exploração de uma rede pública de telecomunicações, podendo também prestar serviços de telecomunicações ao público em geral, tais como televisão, telefonia, dados, vídeo e outros.
  199. Texto do artigo, página 13: P
  200. Texto do artigo, página 13: Partilha de infraestruturas refere-se ao compartilhamento de activos físicos ou serviços de infraestrutura entre diferentes operadores ou organizações.
  201. Texto do artigo, página 13: Preço é o valor monetário que um consumidor paga por um produto ou serviço.
  202. Texto do artigo, página 13: Privacidade é o direito de um indivíduo de controlar suas informações pessoais e decidir como e quando essas informações são colectadas, usadas e compartilhadas.
  203. Texto do artigo, página 13: Publicidade enganosa é considerada qualquer tipo de anúncio ou comunicação comercial que contenha informações falsas, ambíguas ou que omitam dados relevantes, levando os consumidores a ter uma percepção errada sobre um produto ou serviço.
  204. Texto do artigo, página 13: Q
  205. Texto do artigo, página 13: Qualidade de serviço é o grau em que um serviço atende ou supera as expectativas dos clientes.
  206. Texto do artigo, página 13: Reclamação, protesto alegando não conformidade com a Lei, termos e condições da sua licença, regulamentos publicados ou qualquer directiva emitida para o operador licenciado.
  207. Texto do artigo, página 13: Responsabilização, refere-se ao processo pelo qual indivíduos ou instituições são chamados a prestar contas por suas acções e decisões;
  208. Texto do artigo, página 13: Roaming nacional é a capacidade de um usuário de telefone móvel utilizar os serviços de sua operadora de telefonia em áreas onde a cobertura da sua própria rede não está disponível, mas a rede de outra operadora nacional é acessível.
  209. Texto do artigo, página 13: S
  210. Texto do artigo, página 13: Sistema de compensação, acto de equilibrar ou recompensar, ou seja, dar crédito ou desconto aos consumidores em troca da indisponibilidade dos serviços das comunicações por parte do operador do serviço. É considerada uma acção que gera o equilíbrio e igualdade entre duas partes, fazendo com que não haja nenhuma com maior ou menor peso que a outra.
  211. Texto do artigo, página 13: T
  212. Texto do artigo, página 13: Técnicos de colocação, são profissionais especializados na instalação, configuração e manutenção de sistemas, equipamentos ou serviços em diferentes sectores, como telecomunicações, informática, energia.
  213. Texto do artigo, página 13: Telecomunicações, referem-se à transmissão de informações a longas distâncias, utilizando diversos meios e tecnologias, como fios, ondas de rádio, fibra óptica e satélites. Esse campo abrange a comunicação verbal (como telefonia), visual (como televisão)
  214. Texto do artigo, página 14: e de dados (como internet), permitindo a troca de mensagens e informações entre pessoas e sistemas, independentemente da sua localização geográfica.
  215. Texto do artigo, página 14: Termos e condições de contrato de serviços são cláusulas e disposições que definem as regras e responsabilidades entre o prestador de serviços e o cliente.
  216. Texto do artigo, página 14: Transparência é a prática de fornecer informações claras, acessíveis e compreensíveis sobre processos, decisões e acções de uma Organização, Governo ou Entidade.
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