LexIndicia Direito público de Moçambique
I SÉRIE — n.º 250

BOLETIM DA REPÚBLICA

PUBLICAÇÃO OFICIAL DA REPÚBLICA DE MOÇAMBIQUE
Suplemento n.º 15

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Edição I Série n.º 250/2025

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Parágrafo · p. 1 Quarta-feira, 31 de Dezembro de 2025 I SÉRIE — Número 250
Texto lido por imagem · p. 1 BOLETIM DA
Texto lido por imagem · p. 1 REPÚBLICA
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Título de secção · p. 1 PUBLICAÇÃO OFICIAL DA REPÚBLICA DE MOÇAMBIQUE
Título de secção · p. 1 15.º SUPLEMENTO
Título de secção · p. 1 SUMÁRIO
Parágrafo · p. 1 Conselho de Ministros:
Lista · p. 1 Decreto n.º 73/2025: Aprova o Regulamento de Protecção do Consumidor de Serviços de Comunicações e revoga o Decreto n.º 44/2019, de 22 de Maio. Decreto n.º 74/2025: Aprova o Regulamento de Resolução de Diferendos das Comunicações. Decreto n.º 75/2025:
Parágrafo · p. 1 Aprova o Regulamento de Licenciamento das Actividades de Transporte Aéreo e Trabalho Aéreo e revoga o Decreto n.º 39/2011 de 2 de Setembro.
Texto lido por imagem · p. 1 •
Texto do artigo · p. 1 CONSELHO DE MINISTROS
Texto do artigo · p. 1 Decreto n.º 73/2025
Texto do artigo · p. 1 de 31 de Dezembro
Texto do artigo · p. 1 Havendo necessidade de ajustar o regime jurídico de protecção do consumidor do serviço de telecomunicações, aprovado pelo Decreto n.º 44/2019, de 22 de Maio, com vista a adequá-lo à dinâmica do Sector das Comunicações, no uso das competências atribuídas pela alínea c) do artigo 13, da Lei n.º 4/2016, de 3 de Junho, Lei das Telecomunicações, conjugado com a alínea d) do artigo 7, da Lei n.°1/2016, de 7 de Janeiro, Lei do Serviço Postal, o Conselho de Ministros decreta:
Número ou marcador · p. 1 Artigo 1. É aprovado o Regulamento de Protecção do Consumidor de Serviços de Comunicações, em anexo e que é parte integrante do presente Decreto.
Número ou marcador · p. 1 Art. 2. É revogado o Decreto n.º 44/2019, de 22 de Maio, que aprova o Regulamento de Protecção do Consumidor do Serviço de Telecomunicações.
Texto do artigo · p. 1 Documento assinado digitalmente.
Número ou marcador · p. 1 Art. 3. O presente Decreto entra em vigor 60 dias após a sua publicação.
Texto do artigo · p. 1 Aprovado pelo Conselho de Ministros, aos 16 de Dezembro de 2025.
Texto do artigo · p. 1 Publique-se. A Primeira-Ministra, Maria Benvinda Delfina Levi.
Número ou marcador · p. 1 Regulamento de Protecção do Consumidor de Serviços de Comunicações
Número ou marcador · p. 1 CAPÍTULO I
Texto do artigo · p. 1 Disposições Gerais
Número ou marcador · p. 1 Artigo 1
Texto do artigo · p. 1 (Objecto)
Texto do artigo · p. 1 O presente Regulamento estabelece o regime jurídico aplicável à protecção dos consumidores de serviços de comunicações, designadamente, postais e de telecomunicações.
Número ou marcador · p. 1 Artigo 2
Texto do artigo · p. 1 (Âmbito)
Texto do artigo · p. 1 O presente Regulamento aplica-se aos operadores de serviços postais e de telecomunicações e aos consumidores.
Número ou marcador · p. 1 Artigo 3
Texto do artigo · p. 1 (Definições)
Texto do artigo · p. 1 O significado dos termos e expressões utilizados no presente Regulamento constam do glossário em anexo, que dele é parte integrante.
Número ou marcador · p. 1 Artigo 4
Texto do artigo · p. 1 (Princípios gerais)
Texto do artigo · p. 1 Constituem princípios gerais do presente Regulamento:
Número ou marcador · p. 1 a) legalidade;
Número ou marcador · p. 1 b) inclusão;
Número ou marcador · p. 1 c) igualdade;
Número ou marcador · p. 1 d) transparência;
Número ou marcador · p. 1 e) proporcionalidade;
Número ou marcador · p. 1 f) qualidade de serviços;
Número ou marcador · p. 2 g) privacidade;
Número ou marcador · p. 2 h) protecção de dados;
Número ou marcador · p. 2 i) segurança; e
Número ou marcador · p. 2 j) responsabilidade.
Número ou marcador · p. 2 CAPÍTULO II
Texto do artigo · p. 2 Direitos dos Consumidores
Número ou marcador · p. 2 SECÇÃO I Disposições Comuns
Número ou marcador · p. 2 Artigo 5
Texto do artigo · p. 2 (Direitos do consumidor)
Texto do artigo · p. 2 O consumidor tem direito à:
Número ou marcador · p. 2 a) contratação de serviços;
Número ou marcador · p. 2 b) escolha de serviços;
Número ou marcador · p. 2 c) informação sobre serviços;
Número ou marcador · p. 2 d) acessibilidade aos serviços;
Número ou marcador · p. 2 e) qualidade de serviços;
Número ou marcador · p. 2 f) facturação de serviços;
Número ou marcador · p. 2 g) privacidade;
Número ou marcador · p. 2 h) protecção de dados pessoais;
Número ou marcador · p. 2 i) protecção contra abuso de posição dominante de mercado;
Número ou marcador · p. 2 j) segurança;
Número ou marcador · p. 2 k) reclamação;
Número ou marcador · p. 2 l) compensação;
Número ou marcador · p. 2 m) suspensão de serviços;
Número ou marcador · p. 2 n) rescisão de contrato;
Número ou marcador · p. 2 o) livre associação; e
Número ou marcador · p. 2 p) outros previstos na legislação aplicável.
Número ou marcador · p. 2 Artigo 6
Texto do artigo · p. 2 (Direito à contratação de serviços)
Número ou marcador · p. 2 1. O consumidor goza do direito de contratar livremente os serviços disponibilizados pelos operadores em condições de igualdade, transparência e não discriminação.
Número ou marcador · p. 2 2. Nos casos em que não seja possível celebrar um contrato, o
Texto do artigo · p. 2 consumidor deve receber dos operadores uma comunicação via mensagem, correio electrónico ou aceder a página web ou outros meios de comunicação que o habilite a compreender os termos e condições aplicáveis aos serviços.
Número ou marcador · p. 2 Artigo 7
Texto do artigo · p. 2 (Direito à escolha de serviços)
Texto do artigo · p. 2 O consumidor tem direito de escolher livremente o operador bem como os diferentes produtos ou serviços prestados.
Número ou marcador · p. 2 Artigo 8
Texto do artigo · p. 2 (Direito à informação sobre serviços)
Número ou marcador · p. 2 1. O consumidor tem direito de receber todas as informações de forma transparente, clara, completa, correcta, actualizada, incluindo os termos e condições de prestação de serviços, preços, promoções, alterações, qualidade de serviços, e produtos disponíveis ou propostos, em língua oficial.
Número ou marcador · p. 2 2. As informações referidas no número anterior devem ser
Texto do artigo · p. 2 disponibilizadas na forma de mensagens, correio electrónico e página web.
Número ou marcador · p. 2 Artigo 9
Texto do artigo · p. 2 (Direito à acessibilidade aos serviços)
Texto do artigo · p. 2 O consumidor tem direito a aceder e utilizar os equipamentos,
Texto do artigo · p. 2 as instalações, os canais de atendimento e os serviços prestados em condições de igualdade, equitativos e sem discriminação, com recursos de acessibilidade incorporados ou compatíveis com as tecnologias assistivas.
Número ou marcador · p. 2 Artigo 10 (Direito à qualidade de serviços) O consumidor tem direito de receber serviços postais e de telecomunicações com padrões de qualidade, ininterruptos, estáveis, céleres e eficientes, conforme estabelecido na legislação aplicável.
Número ou marcador · p. 2 Artigo 11 (Direito à facturação de serviços)
Número ou marcador · p. 2 1. O consumidor tem direito de receber factura correcta, perceptível, detalhada de serviços aos quais subscreveu.
Número ou marcador · p. 2 2. O consumidor tem direito de reclamar pelas cobranças indevidas e exigir correção.
Número ou marcador · p. 2 3. Em caso de reclamação sobre facturação incorrecta, o operador deve responder no prazo de 15 dias úteis, contados a partir da data da recepção da reclamação, e na pendência da resposta da reclamação, o consumidor é concedido o direito de não efectuar o pagamento da factura que estiver em reclamação até a obtenção da respectiva resposta.
Número ou marcador · p. 2 Artigo 12
Texto do artigo · p. 2 (Direito à privacidade)
Texto do artigo · p. 2 O consumidor goza do direito à privacidade contra a intercepção ilegal das suas comunicações salvo por exigência legal e regulamentar ou outros actos normativos em vigor.
Número ou marcador · p. 2 Artigo 13
Texto do artigo · p. 2 (Direito à protecção de dados pessoais)
Número ou marcador · p. 2 1. O consumidor goza do direito à protecção de dados pessoais e devem ser tratados de forma lícita, transparente, segura, e exclusivamente para fins compatíveis para a prestação de serviços contratados, salvo obrigação legal, regulamentar ou outros actos normativos em vigor.
Número ou marcador · p. 2 2. O consumidor goza do direito de acesso aos dados pessoais e pode exigir à oposição, retificação, actualização, eliminação dos mesmos, salvo obrigação legal, regulamentar ou outros actos normativos em vigor.
Número ou marcador · p. 2 3. O consumidor deve consentir sobre quaisquer práticas que
Texto do artigo · p. 2 envolva a colecta, retenção ou tratamento de dados decorrentes do uso de serviços postais e de telecomunicações e a possibilidade de partilha com terceiros, salvo obrigação legal, regulamentar ou outros actos normativos em vigor.
Número ou marcador · p. 2 Artigo 14
Texto do artigo · p. 2 (Direito à protecção contra abuso de posição dominante de mercado)
Número ou marcador · p. 2 1. O consumidor goza do direito de ser protegido contra operadores que praticam abuso de posição dominante de mercado quanto ao seguinte:
Número ou marcador · p. 2 a) preços e tarifas praticados pelos operadores de comunicações de forma injusta, discriminatória e insustentável;
Número ou marcador · p. 3 b) práticas de comércio injustas incluindo publicidade falsa e enganosa; e
Número ou marcador · p. 3 c) qualquer outra forma de comportamento anti-competitivo.
Número ou marcador · p. 3 2. O consumidor goza do direito de ser previamente informado por escrito em mensagem, correio electrónico, carta e outras formas de comunicação eficazes, sobre a interrupção, alteração ou terminação do serviço, em qualquer que seja a situação.
Número ou marcador · p. 3 3. Com a excepção de força maior, a comunicação referida no
Texto do artigo · p. 3 número anterior deve ser efectuada com antecedência de 72 horas.
Número ou marcador · p. 3 Artigo 15
Texto do artigo · p. 3 (Direito à segurança)
Texto do artigo · p. 3 O consumidor goza do direito de usufruir os serviços com garantias de segurança física, técnica, operacional, jurídica para prevenir os riscos que possam comprometer a qualidade de serviços e os direitos fundamentais.
Número ou marcador · p. 3 Artigo 16
Texto do artigo · p. 3 (Direito à reclamação)
Número ou marcador · p. 3 1. O consumidor goza do direito de apresentar reclamação quando ocorra:
Número ou marcador · p. 3 a) defeitos ou falhas na prestação de serviços;
Número ou marcador · p. 3 b) cobranças indevidas ou incorrectas;
Número ou marcador · p. 3 c) incumprimento de prazos contratuais;
Número ou marcador · p. 3 d) cláusulas contratuais abusivas;
Número ou marcador · p. 3 e) violação de direitos de protecção de dados pessoais; e
Número ou marcador · p. 3 f) outras reclamações decorrentes da aquisição e uso de serviços postais e de telecomunicações.
Número ou marcador · p. 3 2. O consumidor goza do direito de apresentar reclamação sob forma verbal, ou no formato físico ou digital, junto ao operador postal e de telecomunicações e, caso não seja devidamente atendida ou não tenha resposta satisfatória, pode recorrer à Autoridade Reguladora das Comunicações, sem prejuízo de outras instâncias competentes.
Número ou marcador · p. 3 3. A Autoridade Reguladora não procede a análise da
Texto do artigo · p. 3 reclamação, com os seguintes fundamentos:
Número ou marcador · p. 3 a) a apresentação do reclamante seja ilegal;
Número ou marcador · p. 3 b) quando os factos reclamados não são da sua competência ou atribuição;
Número ou marcador · p. 3 c) os factos reclamados ou a pretensão do reclamante tenham sido previamente submetidos ou decididos pelos tribunais ou meios alternativos de resolução de diferendo;
Número ou marcador · p. 3 d) o objecto da reclamação não esteja relacionado com produtos e serviços postais e de telecomunicações;
Número ou marcador · p. 3 e) a reclamação seja infundada;
Número ou marcador · p. 3 f) a reclamação enferme de inexactidões, falsidades ou inverdades;
Número ou marcador · p. 3 g) a reclamação contenha conteúdo insultuoso, ofensivo ou que cause constrangimento; e
Número ou marcador · p. 3 h) prescrição do direito invocado.
Número ou marcador · p. 3 Artigo 17
Texto do artigo · p. 3 (Direito à compensação)
Número ou marcador · p. 3 1. O consumidor tem direito a ser compensado na forma que acordar com o operador postal e de telecomunicações de forma proporcional ao dano sofrido.
Número ou marcador · p. 3 2. A reclamação deixa de ser compensada quando o motivo seja
Texto do artigo · p. 3 devido a uma falha técnica na facturação originada por eventos de força maior.
Número ou marcador · p. 3 3. Nos casos de força maior, o operador deve provar que a causa da falha não recaí sob sua responsabilidade.
Número ou marcador · p. 3 4. Para os contratos de nível de serviço (SLA), os operadores
Texto do artigo · p. 3 dos serviços postais e de telecomunicações são obrigados a compensar ao consumidor na forma especificada no contrato.
Número ou marcador · p. 3 Artigo 18
Texto do artigo · p. 3 (Direito à suspensão de serviços)
Texto do artigo · p. 3 O consumidor tem direito de solicitar a suspensão do serviço contratado, desde que liquidadas ou negociadas as dívidas do serviço que tenha usufruído sem custos adicionais.
Número ou marcador · p. 3 Artigo 19
Texto do artigo · p. 3 (Direito à rescisão de contrato)
Texto do artigo · p. 3 O Consumidor tem direito de rescindir o contrato:
Número ou marcador · p. 3 a) a qualquer momento, mediante comunicação prévia à operadora, sem penalizações, desde que cumpridas as condições contratuais e regulamentares aplicáveis;
Número ou marcador · p. 3 b) quando não concorde com alterações contratuais; e
Número ou marcador · p. 3 c) após liquidar ou negociar as dívidas do serviço que tenha usufruído sem custos adicionais.
Número ou marcador · p. 3 Artigo 20
Texto do artigo · p. 3 (Direito de associação)
Número ou marcador · p. 3 1. O consumidor goza do direito de se organizar em associações de consumidores, nos termos da lei, para desenvolver uma vontade comum que influencie a promoção e protecção dos seus legítimos interesses.
Número ou marcador · p. 3 2. O consumidor tem direito de participar activamente em
Texto do artigo · p. 3 fóruns com interesse na formulação de políticas e de legislação de serviços postais e de telecomunicações.
Número ou marcador · p. 3 SECÇÃO II Direitos Específicos
Número ou marcador · p. 3 Subsecção I
Texto do artigo · p. 3 Direitos Específicos de Serviços Postais
Número ou marcador · p. 3 Artigo 21
Texto do artigo · p. 3 (Direito à compensação)
Texto do artigo · p. 3 O consumidor goza do direito de ser compensado nos seguintes casos:
Número ou marcador · p. 3 a) extravio de objectos postais;
Número ou marcador · p. 3 b) incumprimento do prazo legal ou contratual que cause prejuízo ao consumidor;
Número ou marcador · p. 3 c) serviço pago e não prestado;
Número ou marcador · p. 3 d) entrega de objectos danificados, avariados, incompletos resultante da má prestação de serviços da operadora; e
Número ou marcador · p. 3 e) outros prejuízos causados ao consumidor, quando comprovadamente resultem de acção ou omissão imputável ao operador.
Número ou marcador · p. 3 Artigo 22
Texto do artigo · p. 3 (Direito ao sigilo e a inviolabilidade dos objectos postais)
Texto do artigo · p. 3 O consumidor goza do direito ao sigilo e a inviolabilidade da correspondência de todos os objectos postais, desde o momento da aceitação pelo operador até a entrega ao destinatário.
Número ou marcador · p. 4 Artigo 23
Texto do artigo · p. 4 (Direito ao rastreio dos objectos postais)
Texto do artigo · p. 4 O consumidor goza do direito de acompanhar o percurso dos objectos registados ou com serviço de rastreamento, desde o momento da aceitação até a entrega.
Número ou marcador · p. 4 Subsecção II
Texto do artigo · p. 4 Direitos Específicos de Serviços de Telecomunicações
Número ou marcador · p. 4 Artigo 24
Texto do artigo · p. 4 (Direito à segurança)
Texto do artigo · p. 4 O consumidor goza do direito à protecção contra riscos decorrentes da utilização de serviços, de saúde, fraudes, ameaças cibernéticas, cobrança não autorizada e outros previstos na legislação aplicável.
Número ou marcador · p. 4 CAPÍTULO III
Texto do artigo · p. 4 Deveres do Consumidor
Número ou marcador · p. 4 SECÇÃO I Disposições Comuns
Número ou marcador · p. 4 Artigo 25
Texto do artigo · p. 4 (Deveres do consumidor)
Texto do artigo · p. 4 Constituem deveres do consumidor:
Número ou marcador · p. 4 a) cumprir com o contrato;
Número ou marcador · p. 4 b) disponibilizar ao operador dados pessoais correctos, completos e actualizados;
Número ou marcador · p. 4 c) utilizar os serviços postais e de telecomunicações apenas para fins contratados;
Número ou marcador · p. 4 d) respeitar os bens públicos destinados a utilização do público em geral;
Número ou marcador · p. 4 e) comunicar ao operador postal e de telecomunicações em caso de alteração dos seus dados pessoais;
Número ou marcador · p. 4 f) pagar pelos serviços contratados;
Número ou marcador · p. 4 g) cooperar com a Autoridade Reguladora, os Operadores e demais entidades competentes; e
Número ou marcador · p. 4 h) outros previstos na legislação aplicável.
Número ou marcador · p. 4 SECÇÃO II Deveres Específicos do Consumidor de Serviços Postais
Número ou marcador · p. 4 Artigo 26
Texto do artigo · p. 4 (Envio de objectos postais)
Texto do artigo · p. 4 O consumidor deve respeitar as regras de envio de objectos postais conforme estabelecido pelo operador e nos termos da legislação aplicável.
Número ou marcador · p. 4 SECÇÃO III Deveres Específicos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações
Número ou marcador · p. 4 Artigo 27
Texto do artigo · p. 4 (Uso de serviços)
Texto do artigo · p. 4 O consumidor deve utilizar os serviços, os equipamentos terminais e redes de telecomunicações apenas para fins contratados e nos termos previstos na legislação aplicável.
Número ou marcador · p. 4 Artigo 28
Texto do artigo · p. 4 (Protecção de dados pessoais)
Texto do artigo · p. 4 O consumidor deve proteger os dados de acesso disponibilizados pelo operador.
Número ou marcador · p. 4 CAPÍTULO IV
Texto do artigo · p. 4 Obrigações do Operador
Número ou marcador · p. 4 SECÇÃO I Obrigações Comuns dos Operadores
Número ou marcador · p. 4 Artigo 29
Texto do artigo · p. 4 (Contratos de prestação de serviços)
Texto do artigo · p. 4 Sem prejuízo do previsto em legislação aplicável, os operadores de serviços postais e de telecomunicações devem obedecer ao seguinte:
Número ou marcador · p. 4 a) na fase pré-contratual: i. disponibilizar informações completas em formato físico e digital sobre os serviços, limitações técnicas ou operacionais relevantes, preços, prazos antes da celebração do contrato; e ii. informar sobre os direitos e deveres do consumidor.
Número ou marcador · p. 4 b) na fase contratual: i. estabelecer contrato de serviços com todos os consumidores, quando aplicável; ii. o contrato deve ser simples, compreensível, acessível a todos os consumidores e redigido na língua oficial; iii. o contrato deve conter os serviços a serem fornecidos, o preço e as compensações, quando aplicável; iv. as partes contratuais devem certificar-se do conteúdo e dos termos do contrato, fim do qual devem assinar para passar a ter eficácia; v. o operador postal e de telecomunicações deve registar os padrões de contratos de serviços do consumidor contendo os termos e condições para aprovação pela Autoridade Reguladora até 60 dias úteis após o respectivo licenciamento; vi. assegurar que os termos e condições do contrato sejam justos, transparentes e elaborados na língua oficial e no sistema de escrita para deficientes visuais, sempre que possível; e vii. indicar a disponibilidade e limitação no uso do serviço.
Número ou marcador · p. 4 c) na fase pós-contratual:
Texto do artigo · p. 4 i. disponibilizar informações ao consumidor relativo a pendentes técnicos e financeiros; ii. emitir facturas claras e detalhadas dos serviços prestados; e iii. garantir a confidencialidade das informações durante a vigência do contrato.
Número ou marcador · p. 4 Artigo 30
Texto do artigo · p. 4 (Registos do consumidor)
Número ou marcador · p. 4 1. O operador dos serviços postais e de telecomunicações devem possuir um registo eficaz e permanente de todos os seus consumidores, sem prejuízo do previsto em legislação postal e de telecomunicações.
Número ou marcador · p. 4 2. O operador, quando aplicável, deve possuir uma base de
Texto do artigo · p. 4 registo do consumidor que sirva de fonte de informação para as autoridades competentes em caso de averiguações judiciais ou indícios criminais.
Número ou marcador · p. 5 Artigo 31
Texto do artigo · p. 5 (Tarifas, preços, termos e condições de serviços)
Número ou marcador · p. 5 1. As tarifas, preços e os termos de condições de serviços devem ser divulgados ao consumidor de forma clara, acessível e completa.
Número ou marcador · p. 5 2. A tarifa ou preço, a excepção da cobrada aos consumidores corporativos deve estar disponibilizada na sua página web.
Número ou marcador · p. 5 3. Os termos e condições de serviços postais e de
Texto do artigo · p. 5 telecomunicações e a tarifa ou preço correspondente ao serviço devem estar disponíveis e fornecidos numa das seguintes formas:
Número ou marcador · p. 5 a) formato físico; e
Número ou marcador · p. 5 b) formato electrónico.
Número ou marcador · p. 5 Artigo 32
Texto do artigo · p. 5 (Serviços de atendimento)
Número ou marcador · p. 5 1. Os operadores devem criar e manter serviços de atendimento ao consumidor para garantir melhor prestação de serviços.
Número ou marcador · p. 5 2. Os serviços de atendimento ao consumidor devem garantir:
Número ou marcador · p. 5 a) respostas céleres;
Número ou marcador · p. 5 b) procedimentos de reclamação;
Número ou marcador · p. 5 c) acessibilidades para pessoas com deficiência; e
Número ou marcador · p. 5 d) disponibilidade em horários.
Número ou marcador · p. 5 3. Os serviços de atendimento ao consumidor devem disponibilizar no mínimo, os seguintes canais:
Número ou marcador · p. 5 a) atendimento presencial nas agências ou nos pontos de venda;
Número ou marcador · p. 5 b) linha telefónica gratuita;
Número ou marcador · p. 5 c) endereço electrónico ou formulário online acessível no website do operador; e
Número ou marcador · p. 5 d) plataforma digital acessível.
Número ou marcador · p. 5 4. Compete aos operadores garantir que os canais sejam:
Número ou marcador · p. 5 a) de fácil acesso e utilização;
Número ou marcador · p. 5 b) seguros e disponíveis;
Número ou marcador · p. 5 c) compatíveis com dispositivos de apoio para pessoas com deficiência; e
Número ou marcador · p. 5 d) divulgados de forma clara nos contratos, websites e pontos de atendimento físico.
Número ou marcador · p. 5 5. Os canais de atendimento ao consumidor devem estar disponíveis e acessíveis, com as seguintes informações:
Número ou marcador · p. 5 a) nome legível do trabalhador que atende a reclamação ou dúvida;
Número ou marcador · p. 5 b) data da participação da reclamação ou dúvida;
Número ou marcador · p. 5 c) tipo de serviço;
Número ou marcador · p. 5 d) breve sumário da reclamação ou dúvida; e
Número ou marcador · p. 5 e) assinatura legível do consumidor, quando possível.
Número ou marcador · p. 5 6. O operador deve manter pessoal adequado e treinado para receber e responder pontualmente as reclamações ou dúvidas dos consumidores.
Número ou marcador · p. 5 7. O operador no atendimento ao consumidor deve privilegiar a língua oficial, sem prejuízo de recurso as outras línguas.
Número ou marcador · p. 5 8. Compete ao operador estabelecer e publicar os procedimentos
Texto do artigo · p. 5 para a participação da reclamação e disponibilizar em canais físicos e digitais.
Número ou marcador · p. 5 Artigo 33
Texto do artigo · p. 5 (Acessibilidade aos serviços)
Número ou marcador · p. 5 1. O operador deve criar facilidades nas suas instalações para atender pessoas com deficiência incluindo nos canais de atendimento, equipamentos terminais e garantir que as
Texto do artigo · p. 5 informações estejam disponíveis em formatos acessíveis, respeitando os princípios de igualdade, de inclusão e não discriminação.
Número ou marcador · p. 5 2. Para além das facilidades referidas no número anterior o operador deve incluir a participação de associações legalmente reconhecidas de defesa das pessoas com deficiência na elaboração e na implementação de medidas de acessibilidade.
Número ou marcador · p. 5 Artigo 34
Texto do artigo · p. 5 (Qualidade de serviços)
Número ou marcador · p. 5 1. O operador é obrigado a fornecer serviços postais e de telecomunicações de acordo com os parâmetros e metas previstos na legislação aplicável.
Número ou marcador · p. 5 2. O operador deve informar aos consumidores, de forma clara,
Texto do artigo · p. 5 objectiva e acessível, sobre os níveis de qualidade de serviços praticados.
Número ou marcador · p. 5 Artigo 35
Texto do artigo · p. 5 (Confidencialidade)
Texto do artigo · p. 5 O operador é obrigado a tomar medidas necessárias para assegurar o sigilo relativo à informação pessoal do consumidor, excepto quando houver consentimento deste ou nos casos previstos na lei.
Número ou marcador · p. 5 Artigo 36
Texto do artigo · p. 5 (Venda de equipamento)
Número ou marcador · p. 5 1. O operador pode dispor para venda equipamentos relacionados com a prestação de serviços e disponibilizar ao consumidor informações claras, completas e precisas sobre as características técnicas, condições de utilização, preços e garantias legais dos equipamentos.
Número ou marcador · p. 5 2. O equipamento para venda, quando aplicável deve ser
Texto do artigo · p. 5 homologado pela Autoridade Reguladora.
Número ou marcador · p. 5 Artigo 37
Texto do artigo · p. 5 (Mensagens informativas e publicitárias)
Número ou marcador · p. 5 1. O operador pode, a qualquer hora enviar mensagens de texto de utilidade e interesse público em situações de caso furtuito e de força maior quando solicitada pelo órgão competente do Estado.
Número ou marcador · p. 5 2. Sem prejuízo da excepção de força maior, o operador apenas pode enviar mensagens de interesse do consumidor entre as 8:00 e 20:00 horas.
Número ou marcador · p. 5 3. O operador deve enviar mensagens de texto ao consumidor, informando acerca da mudança significativa das suas condições contratuais, regime de utilização e serviços.
Número ou marcador · p. 5 4. O operador não pode enviar mensagens de texto de cunho
Texto do artigo · p. 5 publicitário, de terceiros, sem o consentimento prévio, livre e expresso do consumidor.
Número ou marcador · p. 5 Artigo 38
Texto do artigo · p. 5 (Mensagens de classe zero)
Número ou marcador · p. 5 1. O operador deve disponibilizar ao consumidor mensagens de classe zero para efeitos de informação obrigatória e urgente.
Número ou marcador · p. 5 2. O conteúdo das mensagens deve ser objectivo, claro e transparente.
Número ou marcador · p. 5 3. É obrigatório constar a identificação do remetente.
Número ou marcador · p. 5 4. Sempre que aplicável, o envio da mensagem de classe zero
Texto do artigo · p. 5 deve ser de consentimento do consumidor.
Número ou marcador · p. 6 5. É permitida o envio das seguintes mensagens de classe zero para:
Número ou marcador · p. 6 a) localização de pontos de atendimento;
Número ou marcador · p. 6 b) informação sobre o saldo disponível;
Número ou marcador · p. 6 c) notificação de tarifas aplicadas dos serviços utilizados;
Número ou marcador · p. 6 d) alertas de suspensão ou bloqueio do serviço;
Número ou marcador · p. 6 e) alertas de segurança; e
Número ou marcador · p. 6 f) outras comunicações de carácter técnico indispensável à utilização adequada dos serviços.
Número ou marcador · p. 6 6. É proibido o envio das seguintes mensagens para:
Número ou marcador · p. 6 a) fins comerciais;
Número ou marcador · p. 6 b) publicidade;
Número ou marcador · p. 6 c) promoções comerciais; e
Número ou marcador · p. 6 d) outras notificações de carácter informativo.
Número ou marcador · p. 6 Artigo 39
Texto do artigo · p. 6 (Facturação)
Número ou marcador · p. 6 1. O operador deve emitir, uma factura com a seguinte descrição:
Número ou marcador · p. 6 a) serviços prestados;
Número ou marcador · p. 6 b) tarifas aplicadas; e
Número ou marcador · p. 6 c) outros encargos adicionais relevantes.
Número ou marcador · p. 6 2. As facturas devem ser disponibilizadas em formato físico
Texto do artigo · p. 6 ou digital de acordo com o pedido do consumidor.
Número ou marcador · p. 6 Artigo 40
Texto do artigo · p. 6 (Cobrança de serviços)
Número ou marcador · p. 6 1. O operador é obrigado a emitir uma factura que reflicta o consumo real do consumidor, podendo adicionar qualquer outro acréscimo ou encargo previamente acordado.
Número ou marcador · p. 6 2. O operador é obrigado a realizar a cobrança da factura dentro dos prazos estabelecidos.
Número ou marcador · p. 6 3. O operador é obrigado a devolver, dentro do critério acordado, acréscimos ou encargos imputados indevidamente ao consumidor, num período que não ultrapasse os 30 (trinta) dias, contados a partir da data em que a operadora assume a devolução.
Número ou marcador · p. 6 4. O operador deve tomar todas as precauções para remediar e evitar a ocorrência das reclamações dos consumidores que tenham origem na facturação de serviços.
Número ou marcador · p. 6 5. O operador quando credite um valor superior na factura
Texto do artigo · p. 6 do consumidor, deve garantir a dedução do respectivo valor na factura ou outra forma de compensação equivalente.
Número ou marcador · p. 6 Artigo 41
Texto do artigo · p. 6 (Atraso no pagamento)
Texto do artigo · p. 6 Havendo atraso no pagamento, o operador deve aplicar encargos adicionais desde que estejam estabelecidos no contrato ou previamente comunicados ao consumidor.
Número ou marcador · p. 6 Artigo 42
Texto do artigo · p. 6 (Termo do contrato)
Texto do artigo · p. 6 O operador pode pôr termo ao contrato, quando ocorram as seguintes situações:
Número ou marcador · p. 6 a) fim do prazo para o qual o consumidor estabeleceu o contrato;
Número ou marcador · p. 6 b) violação grave e reiterada das obrigações contratuais;
Número ou marcador · p. 6 c) uso fraudulento ou ilegal de serviços; e
Número ou marcador · p. 6 d) nos casos acordados após sanadas as dívidas da prestação do serviço.
Número ou marcador · p. 6 Artigo 43
Texto do artigo · p. 6 (Dever de colaboração)
Texto do artigo · p. 6 O operador deve cooperar e colaborar em tudo quanto seja matéria necessária para a protecção do consumidor.
Número ou marcador · p. 6 Artigo 44
Texto do artigo · p. 6 (Reclamação)
Número ou marcador · p. 6 1. O operador deve ter nos seus centros de serviços ao cliente o livro de reclamação físico exposto num local visível e identificado, e em canais digitais, contendo as seguintes informações:
Número ou marcador · p. 6 a) dados pessoais do consumidor;
Número ou marcador · p. 6 b) breve sumário da reclamação ou dúvida;
Número ou marcador · p. 6 c) nome legível do trabalhador que atende a reclamação ou dúvida;
Número ou marcador · p. 6 d) número de protocolo;
Número ou marcador · p. 6 e) data da participação da reclamação ou dúvida;
Número ou marcador · p. 6 f) tipo de serviço;
Número ou marcador · p. 6 g) assinatura legível do consumidor, quando possível;
Número ou marcador · p. 6 h) resolução da situação; e
Número ou marcador · p. 6 i) sugestão do consumidor.
Número ou marcador · p. 6 2. O operador deve submeter trimestralmente o relatório de
Texto do artigo · p. 6 reclamação à Autoridade Reguladora no prazo de 15 dias úteis.
Número ou marcador · p. 6 Artigo 45
Texto do artigo · p. 6 (Procedimento de tratamento de reclamação)
Número ou marcador · p. 6 1. O operador deve ter nos seus centros de serviços ao cliente procedimentos de tratamento de reclamação com o objectivo de resolver os diferendos de forma eficiente e célere.
Número ou marcador · p. 6 2. A Autoridade Reguladora deve homologar os procedimentos de tratamento de reclamação.
Número ou marcador · p. 6 3. O operador deve comunicar ao consumidor da existência de procedimentos de tratamento de reclamação e ter no local visível, em meios físico e digital para esse efeito.
Número ou marcador · p. 6 4. O consumidor deve depositar a sua reclamação no operador de serviço ou seu representante, quando algum dos seus direitos não seja respeitado.
Número ou marcador · p. 6 5. Por forma a ajudar na solução da reclamação o consumidor deve fornecer as informações que o operador solicitar.
Número ou marcador · p. 6 6. O procedimento de reclamação escrita deve ser preenchido em duplicado, ficando uma cópia na posse do consumidor.
Número ou marcador · p. 6 7. No caso da reclamação ser feita através de plataforma electrónica deve ser disponibilizada ao consumidor o código ou referência da reclamação.
Número ou marcador · p. 6 8. O operador deve dar uma resposta provisória em cinco dias úteis e submeter resposta final da reclamação do consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data de recepção da reclamação.
Número ou marcador · p. 6 9. Da resposta do operador pode caber recurso para a Autoridade Reguladora nos termos da Lei.
Número ou marcador · p. 6 10. A Autoridade Reguladora deve investigar qualquer reclamação a si dirigida e pode solicitar aos operadores informações adicionais que devem ser respondidas no prazo de cinco dias úteis.
Número ou marcador · p. 6 11. A Autoridade Reguladora pode notificar as partes para uma auscultação formal indicando a data, hora e local da audição.
Número ou marcador · p. 6 12. A falta de comparência do consumidor após duas notificações sem a justificação prévia determina o encerramento do processo.
Número ou marcador · p. 6 13. A falta de comparência do operador após duas notificações
Texto do artigo · p. 6 determina a aplicação de multa.
Número ou marcador · p. 7 14. A Autoridade Reguladora deve informar ao consumidor e ao operador da sua decisão.
Número ou marcador · p. 7 SECÇÃO II Obrigações Específicas dos Operadores de Serviços Postais
Número ou marcador · p. 7 Artigo 46
Texto do artigo · p. 7 (Venda de equipamento postal)
Número ou marcador · p. 7 1. O operador pode dispor para venda equipamentos de serviços postais, incluindo caixas postais, sistemas de rastreamento e outros dispositivos auxiliares.
Número ou marcador · p. 7 2. Os requisitos técnicos e de segurança devem ser definidos
Texto do artigo · p. 7 pela Autoridade Reguladora.
Número ou marcador · p. 7 Artigo 47
Texto do artigo · p. 7 (Compensação)
Número ou marcador · p. 7 1. A compensação que o consumidor tenha direito, deve ser paga no prazo máximo de 30 dias, contado a partir do dia seguinte da apresentação da reclamação.
Número ou marcador · p. 7 2. O remetente e o destinatário, tem a faculdade de ceder o direito a compensação entre si ou a favor de terceiros.
Número ou marcador · p. 7 3. O cliente que tenha recebido compensação por perda de
Texto do artigo · p. 7 um objecto que posteriormente for encontrado pode reavê-lo ou indicar a quem deva ser entregue, mediante restituição da compensação, devendo na falta de resposta no prazo máximo de 30 dias, o objecto torna-se pertença do operador postal.
Número ou marcador · p. 7 SECÇÃO III Obrigações Específicas dos Operadores de Serviços de Telecomunicações
Número ou marcador · p. 7 Artigo 48
Texto do artigo · p. 7 (Venda de equipamento)
Número ou marcador · p. 7 1. O operador de telecomunicações pode dispor para venda equipamentos terminais de telecomunicações.
Número ou marcador · p. 7 2. O equipamento para venda deve ser homologado pela
Texto do artigo · p. 7 Autoridade Reguladora e compatível com a rede.
Número ou marcador · p. 7 Artigo 49
Texto do artigo · p. 7 (Net control)
Número ou marcador · p. 7 1. O operador de telecomunicações deve configurar a funcionalidade net control, para impedir o consumo do crédito principal em caso de término do crédito de dados.
Número ou marcador · p. 7 2. O operador de telecomunicações deve informar ao consumidor imediatamente o fim do saldo de dados por pré-aviso de mensagens, deixando a possibilidade do consumidor optar por usar o crédito remanescente.
Número ou marcador · p. 7 3. O operador de telecomunicações deve dispor de uma aplicação que permita ao consumidor aferir o nível de serviço contratado, para servir de meio de prova em caso de disputa.
Número ou marcador · p. 7 4. Exceptuam-se do estabelecido no número anterior as
Texto do artigo · p. 7 situações em que o consumidor manifeste de forma expressa que não deseja aderir ou configurar a funcionalidade net control.
Número ou marcador · p. 7 Artigo 50
Texto do artigo · p. 7 (Facturação)
Número ou marcador · p. 7 1. O operador de telecomunicações deve emitir uma factura
Texto do artigo · p. 7 pelo serviço prestado com a seguinte descrição:
Número ou marcador · p. 7 a) detalhes da base da facturação, designadamente, por unidade de tempo ou por bloco de tempo para todas as chamadas; e
Número ou marcador · p. 7 b) descrição de tarifas de subscrição num formato compreensível.
Número ou marcador · p. 7 2. A lista referida na alínea b) do n.º 1 do presente artigo deve ser completa de forma que o consumidor possa confirmar e confrontar a informação de facturação incluindo pagamentos e facturações atrasadas.
Número ou marcador · p. 7 3. A facturação detalhada, quando aplicável deve discriminar os seguintes serviços, quando solicitada:
Número ou marcador · p. 7 a) serviço de voz, fixo e móvel nacional e internacional;
Número ou marcador · p. 7 b) tarifa de subscrição mensal;
Número ou marcador · p. 7 c) tarifa de utilização do equipamento terminal;
Número ou marcador · p. 7 d) tarifa para os pacotes;
Número ou marcador · p. 7 e) tarifa de serviço de valor acrescentado;
Número ou marcador · p. 7 f) tarifa de subscrição de Internet;
Número ou marcador · p. 7 g) tarifa da linha ao apoio ou assistência; e
Número ou marcador · p. 7 h) outras tarifas julgadas pertinentes.
Número ou marcador · p. 7 4. O operador de telecomunicações deve arquivar os registos, físico ou digital, de facturação pelo menos no prazo de cinco anos.
Número ou marcador · p. 7 5. O operador de telecomunicações do serviço de televisão por assinatura, quando solicitado, deve assegurar a facturação detalhada de consumo de dados e Internet.
Número ou marcador · p. 7 6. A data limite para pagamento deve estar indicada na factura
Texto do artigo · p. 7 a enviar ao consumidor.
Fonte textual acessível
  1. Parágrafo, página 1: Quarta-feira, 31 de Dezembro de 2025 I SÉRIE — Número 250
  2. Texto lido por imagem, página 1: BOLETIM DA
  3. Texto lido por imagem, página 1: REPÚBLICA
  4. Texto lido por imagem, página 1: REPÚBLICA DE MOÇAMBIQUE
  5. Título de secção, página 1: PUBLICAÇÃO OFICIAL DA REPÚBLICA DE MOÇAMBIQUE
  6. Título de secção, página 1: 15.º SUPLEMENTO
  7. Título de secção, página 1: SUMÁRIO
  8. Parágrafo, página 1: Conselho de Ministros:
  9. Lista, página 1: Decreto n.º 73/2025: Aprova o Regulamento de Protecção do Consumidor de Serviços de Comunicações e revoga o Decreto n.º 44/2019, de 22 de Maio. Decreto n.º 74/2025: Aprova o Regulamento de Resolução de Diferendos das Comunicações. Decreto n.º 75/2025:
  10. Parágrafo, página 1: Aprova o Regulamento de Licenciamento das Actividades de Transporte Aéreo e Trabalho Aéreo e revoga o Decreto n.º 39/2011 de 2 de Setembro.
  11. Texto lido por imagem, página 1: •
  12. Texto do artigo, página 1: CONSELHO DE MINISTROS
  13. Texto do artigo, página 1: Decreto n.º 73/2025
  14. Texto do artigo, página 1: de 31 de Dezembro
  15. Texto do artigo, página 1: Havendo necessidade de ajustar o regime jurídico de protecção do consumidor do serviço de telecomunicações, aprovado pelo Decreto n.º 44/2019, de 22 de Maio, com vista a adequá-lo à dinâmica do Sector das Comunicações, no uso das competências atribuídas pela alínea c) do artigo 13, da Lei n.º 4/2016, de 3 de Junho, Lei das Telecomunicações, conjugado com a alínea d) do artigo 7, da Lei n.°1/2016, de 7 de Janeiro, Lei do Serviço Postal, o Conselho de Ministros decreta:
  16. Número ou marcador, página 1: Artigo 1. É aprovado o Regulamento de Protecção do Consumidor de Serviços de Comunicações, em anexo e que é parte integrante do presente Decreto.
  17. Número ou marcador, página 1: Art. 2. É revogado o Decreto n.º 44/2019, de 22 de Maio, que aprova o Regulamento de Protecção do Consumidor do Serviço de Telecomunicações.
  18. Texto do artigo, página 1: Documento assinado digitalmente.
  19. Número ou marcador, página 1: Art. 3. O presente Decreto entra em vigor 60 dias após a sua publicação.
  20. Texto do artigo, página 1: Aprovado pelo Conselho de Ministros, aos 16 de Dezembro de 2025.
  21. Texto do artigo, página 1: Publique-se. A Primeira-Ministra, Maria Benvinda Delfina Levi.
  22. Número ou marcador, página 1: Regulamento de Protecção do Consumidor de Serviços de Comunicações
  23. Número ou marcador, página 1: CAPÍTULO I
  24. Texto do artigo, página 1: Disposições Gerais
  25. Número ou marcador, página 1: Artigo 1
  26. Texto do artigo, página 1: (Objecto)
  27. Texto do artigo, página 1: O presente Regulamento estabelece o regime jurídico aplicável à protecção dos consumidores de serviços de comunicações, designadamente, postais e de telecomunicações.
  28. Número ou marcador, página 1: Artigo 2
  29. Texto do artigo, página 1: (Âmbito)
  30. Texto do artigo, página 1: O presente Regulamento aplica-se aos operadores de serviços postais e de telecomunicações e aos consumidores.
  31. Número ou marcador, página 1: Artigo 3
  32. Texto do artigo, página 1: (Definições)
  33. Texto do artigo, página 1: O significado dos termos e expressões utilizados no presente Regulamento constam do glossário em anexo, que dele é parte integrante.
  34. Número ou marcador, página 1: Artigo 4
  35. Texto do artigo, página 1: (Princípios gerais)
  36. Texto do artigo, página 1: Constituem princípios gerais do presente Regulamento:
  37. Número ou marcador, página 1: a) legalidade;
  38. Número ou marcador, página 1: b) inclusão;
  39. Número ou marcador, página 1: c) igualdade;
  40. Número ou marcador, página 1: d) transparência;
  41. Número ou marcador, página 1: e) proporcionalidade;
  42. Número ou marcador, página 1: f) qualidade de serviços;
  43. Número ou marcador, página 2: g) privacidade;
  44. Número ou marcador, página 2: h) protecção de dados;
  45. Número ou marcador, página 2: i) segurança; e
  46. Número ou marcador, página 2: j) responsabilidade.
  47. Número ou marcador, página 2: CAPÍTULO II
  48. Texto do artigo, página 2: Direitos dos Consumidores
  49. Número ou marcador, página 2: SECÇÃO I Disposições Comuns
  50. Número ou marcador, página 2: Artigo 5
  51. Texto do artigo, página 2: (Direitos do consumidor)
  52. Texto do artigo, página 2: O consumidor tem direito à:
  53. Número ou marcador, página 2: a) contratação de serviços;
  54. Número ou marcador, página 2: b) escolha de serviços;
  55. Número ou marcador, página 2: c) informação sobre serviços;
  56. Número ou marcador, página 2: d) acessibilidade aos serviços;
  57. Número ou marcador, página 2: e) qualidade de serviços;
  58. Número ou marcador, página 2: f) facturação de serviços;
  59. Número ou marcador, página 2: g) privacidade;
  60. Número ou marcador, página 2: h) protecção de dados pessoais;
  61. Número ou marcador, página 2: i) protecção contra abuso de posição dominante de mercado;
  62. Número ou marcador, página 2: j) segurança;
  63. Número ou marcador, página 2: k) reclamação;
  64. Número ou marcador, página 2: l) compensação;
  65. Número ou marcador, página 2: m) suspensão de serviços;
  66. Número ou marcador, página 2: n) rescisão de contrato;
  67. Número ou marcador, página 2: o) livre associação; e
  68. Número ou marcador, página 2: p) outros previstos na legislação aplicável.
  69. Número ou marcador, página 2: Artigo 6
  70. Texto do artigo, página 2: (Direito à contratação de serviços)
  71. Número ou marcador, página 2: 1. O consumidor goza do direito de contratar livremente os serviços disponibilizados pelos operadores em condições de igualdade, transparência e não discriminação.
  72. Número ou marcador, página 2: 2. Nos casos em que não seja possível celebrar um contrato, o
  73. Texto do artigo, página 2: consumidor deve receber dos operadores uma comunicação via mensagem, correio electrónico ou aceder a página web ou outros meios de comunicação que o habilite a compreender os termos e condições aplicáveis aos serviços.
  74. Número ou marcador, página 2: Artigo 7
  75. Texto do artigo, página 2: (Direito à escolha de serviços)
  76. Texto do artigo, página 2: O consumidor tem direito de escolher livremente o operador bem como os diferentes produtos ou serviços prestados.
  77. Número ou marcador, página 2: Artigo 8
  78. Texto do artigo, página 2: (Direito à informação sobre serviços)
  79. Número ou marcador, página 2: 1. O consumidor tem direito de receber todas as informações de forma transparente, clara, completa, correcta, actualizada, incluindo os termos e condições de prestação de serviços, preços, promoções, alterações, qualidade de serviços, e produtos disponíveis ou propostos, em língua oficial.
  80. Número ou marcador, página 2: 2. As informações referidas no número anterior devem ser
  81. Texto do artigo, página 2: disponibilizadas na forma de mensagens, correio electrónico e página web.
  82. Número ou marcador, página 2: Artigo 9
  83. Texto do artigo, página 2: (Direito à acessibilidade aos serviços)
  84. Texto do artigo, página 2: O consumidor tem direito a aceder e utilizar os equipamentos,
  85. Texto do artigo, página 2: as instalações, os canais de atendimento e os serviços prestados em condições de igualdade, equitativos e sem discriminação, com recursos de acessibilidade incorporados ou compatíveis com as tecnologias assistivas.
  86. Número ou marcador, página 2: Artigo 10 (Direito à qualidade de serviços) O consumidor tem direito de receber serviços postais e de telecomunicações com padrões de qualidade, ininterruptos, estáveis, céleres e eficientes, conforme estabelecido na legislação aplicável.
  87. Número ou marcador, página 2: Artigo 11 (Direito à facturação de serviços)
  88. Número ou marcador, página 2: 1. O consumidor tem direito de receber factura correcta, perceptível, detalhada de serviços aos quais subscreveu.
  89. Número ou marcador, página 2: 2. O consumidor tem direito de reclamar pelas cobranças indevidas e exigir correção.
  90. Número ou marcador, página 2: 3. Em caso de reclamação sobre facturação incorrecta, o operador deve responder no prazo de 15 dias úteis, contados a partir da data da recepção da reclamação, e na pendência da resposta da reclamação, o consumidor é concedido o direito de não efectuar o pagamento da factura que estiver em reclamação até a obtenção da respectiva resposta.
  91. Número ou marcador, página 2: Artigo 12
  92. Texto do artigo, página 2: (Direito à privacidade)
  93. Texto do artigo, página 2: O consumidor goza do direito à privacidade contra a intercepção ilegal das suas comunicações salvo por exigência legal e regulamentar ou outros actos normativos em vigor.
  94. Número ou marcador, página 2: Artigo 13
  95. Texto do artigo, página 2: (Direito à protecção de dados pessoais)
  96. Número ou marcador, página 2: 1. O consumidor goza do direito à protecção de dados pessoais e devem ser tratados de forma lícita, transparente, segura, e exclusivamente para fins compatíveis para a prestação de serviços contratados, salvo obrigação legal, regulamentar ou outros actos normativos em vigor.
  97. Número ou marcador, página 2: 2. O consumidor goza do direito de acesso aos dados pessoais e pode exigir à oposição, retificação, actualização, eliminação dos mesmos, salvo obrigação legal, regulamentar ou outros actos normativos em vigor.
  98. Número ou marcador, página 2: 3. O consumidor deve consentir sobre quaisquer práticas que
  99. Texto do artigo, página 2: envolva a colecta, retenção ou tratamento de dados decorrentes do uso de serviços postais e de telecomunicações e a possibilidade de partilha com terceiros, salvo obrigação legal, regulamentar ou outros actos normativos em vigor.
  100. Número ou marcador, página 2: Artigo 14
  101. Texto do artigo, página 2: (Direito à protecção contra abuso de posição dominante de mercado)
  102. Número ou marcador, página 2: 1. O consumidor goza do direito de ser protegido contra operadores que praticam abuso de posição dominante de mercado quanto ao seguinte:
  103. Número ou marcador, página 2: a) preços e tarifas praticados pelos operadores de comunicações de forma injusta, discriminatória e insustentável;
  104. Número ou marcador, página 3: b) práticas de comércio injustas incluindo publicidade falsa e enganosa; e
  105. Número ou marcador, página 3: c) qualquer outra forma de comportamento anti-competitivo.
  106. Número ou marcador, página 3: 2. O consumidor goza do direito de ser previamente informado por escrito em mensagem, correio electrónico, carta e outras formas de comunicação eficazes, sobre a interrupção, alteração ou terminação do serviço, em qualquer que seja a situação.
  107. Número ou marcador, página 3: 3. Com a excepção de força maior, a comunicação referida no
  108. Texto do artigo, página 3: número anterior deve ser efectuada com antecedência de 72 horas.
  109. Número ou marcador, página 3: Artigo 15
  110. Texto do artigo, página 3: (Direito à segurança)
  111. Texto do artigo, página 3: O consumidor goza do direito de usufruir os serviços com garantias de segurança física, técnica, operacional, jurídica para prevenir os riscos que possam comprometer a qualidade de serviços e os direitos fundamentais.
  112. Número ou marcador, página 3: Artigo 16
  113. Texto do artigo, página 3: (Direito à reclamação)
  114. Número ou marcador, página 3: 1. O consumidor goza do direito de apresentar reclamação quando ocorra:
  115. Número ou marcador, página 3: a) defeitos ou falhas na prestação de serviços;
  116. Número ou marcador, página 3: b) cobranças indevidas ou incorrectas;
  117. Número ou marcador, página 3: c) incumprimento de prazos contratuais;
  118. Número ou marcador, página 3: d) cláusulas contratuais abusivas;
  119. Número ou marcador, página 3: e) violação de direitos de protecção de dados pessoais; e
  120. Número ou marcador, página 3: f) outras reclamações decorrentes da aquisição e uso de serviços postais e de telecomunicações.
  121. Número ou marcador, página 3: 2. O consumidor goza do direito de apresentar reclamação sob forma verbal, ou no formato físico ou digital, junto ao operador postal e de telecomunicações e, caso não seja devidamente atendida ou não tenha resposta satisfatória, pode recorrer à Autoridade Reguladora das Comunicações, sem prejuízo de outras instâncias competentes.
  122. Número ou marcador, página 3: 3. A Autoridade Reguladora não procede a análise da
  123. Texto do artigo, página 3: reclamação, com os seguintes fundamentos:
  124. Número ou marcador, página 3: a) a apresentação do reclamante seja ilegal;
  125. Número ou marcador, página 3: b) quando os factos reclamados não são da sua competência ou atribuição;
  126. Número ou marcador, página 3: c) os factos reclamados ou a pretensão do reclamante tenham sido previamente submetidos ou decididos pelos tribunais ou meios alternativos de resolução de diferendo;
  127. Número ou marcador, página 3: d) o objecto da reclamação não esteja relacionado com produtos e serviços postais e de telecomunicações;
  128. Número ou marcador, página 3: e) a reclamação seja infundada;
  129. Número ou marcador, página 3: f) a reclamação enferme de inexactidões, falsidades ou inverdades;
  130. Número ou marcador, página 3: g) a reclamação contenha conteúdo insultuoso, ofensivo ou que cause constrangimento; e
  131. Número ou marcador, página 3: h) prescrição do direito invocado.
  132. Número ou marcador, página 3: Artigo 17
  133. Texto do artigo, página 3: (Direito à compensação)
  134. Número ou marcador, página 3: 1. O consumidor tem direito a ser compensado na forma que acordar com o operador postal e de telecomunicações de forma proporcional ao dano sofrido.
  135. Número ou marcador, página 3: 2. A reclamação deixa de ser compensada quando o motivo seja
  136. Texto do artigo, página 3: devido a uma falha técnica na facturação originada por eventos de força maior.
  137. Número ou marcador, página 3: 3. Nos casos de força maior, o operador deve provar que a causa da falha não recaí sob sua responsabilidade.
  138. Número ou marcador, página 3: 4. Para os contratos de nível de serviço (SLA), os operadores
  139. Texto do artigo, página 3: dos serviços postais e de telecomunicações são obrigados a compensar ao consumidor na forma especificada no contrato.
  140. Número ou marcador, página 3: Artigo 18
  141. Texto do artigo, página 3: (Direito à suspensão de serviços)
  142. Texto do artigo, página 3: O consumidor tem direito de solicitar a suspensão do serviço contratado, desde que liquidadas ou negociadas as dívidas do serviço que tenha usufruído sem custos adicionais.
  143. Número ou marcador, página 3: Artigo 19
  144. Texto do artigo, página 3: (Direito à rescisão de contrato)
  145. Texto do artigo, página 3: O Consumidor tem direito de rescindir o contrato:
  146. Número ou marcador, página 3: a) a qualquer momento, mediante comunicação prévia à operadora, sem penalizações, desde que cumpridas as condições contratuais e regulamentares aplicáveis;
  147. Número ou marcador, página 3: b) quando não concorde com alterações contratuais; e
  148. Número ou marcador, página 3: c) após liquidar ou negociar as dívidas do serviço que tenha usufruído sem custos adicionais.
  149. Número ou marcador, página 3: Artigo 20
  150. Texto do artigo, página 3: (Direito de associação)
  151. Número ou marcador, página 3: 1. O consumidor goza do direito de se organizar em associações de consumidores, nos termos da lei, para desenvolver uma vontade comum que influencie a promoção e protecção dos seus legítimos interesses.
  152. Número ou marcador, página 3: 2. O consumidor tem direito de participar activamente em
  153. Texto do artigo, página 3: fóruns com interesse na formulação de políticas e de legislação de serviços postais e de telecomunicações.
  154. Número ou marcador, página 3: SECÇÃO II Direitos Específicos
  155. Número ou marcador, página 3: Subsecção I
  156. Texto do artigo, página 3: Direitos Específicos de Serviços Postais
  157. Número ou marcador, página 3: Artigo 21
  158. Texto do artigo, página 3: (Direito à compensação)
  159. Texto do artigo, página 3: O consumidor goza do direito de ser compensado nos seguintes casos:
  160. Número ou marcador, página 3: a) extravio de objectos postais;
  161. Número ou marcador, página 3: b) incumprimento do prazo legal ou contratual que cause prejuízo ao consumidor;
  162. Número ou marcador, página 3: c) serviço pago e não prestado;
  163. Número ou marcador, página 3: d) entrega de objectos danificados, avariados, incompletos resultante da má prestação de serviços da operadora; e
  164. Número ou marcador, página 3: e) outros prejuízos causados ao consumidor, quando comprovadamente resultem de acção ou omissão imputável ao operador.
  165. Número ou marcador, página 3: Artigo 22
  166. Texto do artigo, página 3: (Direito ao sigilo e a inviolabilidade dos objectos postais)
  167. Texto do artigo, página 3: O consumidor goza do direito ao sigilo e a inviolabilidade da correspondência de todos os objectos postais, desde o momento da aceitação pelo operador até a entrega ao destinatário.
  168. Número ou marcador, página 4: Artigo 23
  169. Texto do artigo, página 4: (Direito ao rastreio dos objectos postais)
  170. Texto do artigo, página 4: O consumidor goza do direito de acompanhar o percurso dos objectos registados ou com serviço de rastreamento, desde o momento da aceitação até a entrega.
  171. Número ou marcador, página 4: Subsecção II
  172. Texto do artigo, página 4: Direitos Específicos de Serviços de Telecomunicações
  173. Número ou marcador, página 4: Artigo 24
  174. Texto do artigo, página 4: (Direito à segurança)
  175. Texto do artigo, página 4: O consumidor goza do direito à protecção contra riscos decorrentes da utilização de serviços, de saúde, fraudes, ameaças cibernéticas, cobrança não autorizada e outros previstos na legislação aplicável.
  176. Número ou marcador, página 4: CAPÍTULO III
  177. Texto do artigo, página 4: Deveres do Consumidor
  178. Número ou marcador, página 4: SECÇÃO I Disposições Comuns
  179. Número ou marcador, página 4: Artigo 25
  180. Texto do artigo, página 4: (Deveres do consumidor)
  181. Texto do artigo, página 4: Constituem deveres do consumidor:
  182. Número ou marcador, página 4: a) cumprir com o contrato;
  183. Número ou marcador, página 4: b) disponibilizar ao operador dados pessoais correctos, completos e actualizados;
  184. Número ou marcador, página 4: c) utilizar os serviços postais e de telecomunicações apenas para fins contratados;
  185. Número ou marcador, página 4: d) respeitar os bens públicos destinados a utilização do público em geral;
  186. Número ou marcador, página 4: e) comunicar ao operador postal e de telecomunicações em caso de alteração dos seus dados pessoais;
  187. Número ou marcador, página 4: f) pagar pelos serviços contratados;
  188. Número ou marcador, página 4: g) cooperar com a Autoridade Reguladora, os Operadores e demais entidades competentes; e
  189. Número ou marcador, página 4: h) outros previstos na legislação aplicável.
  190. Número ou marcador, página 4: SECÇÃO II Deveres Específicos do Consumidor de Serviços Postais
  191. Número ou marcador, página 4: Artigo 26
  192. Texto do artigo, página 4: (Envio de objectos postais)
  193. Texto do artigo, página 4: O consumidor deve respeitar as regras de envio de objectos postais conforme estabelecido pelo operador e nos termos da legislação aplicável.
  194. Número ou marcador, página 4: SECÇÃO III Deveres Específicos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações
  195. Número ou marcador, página 4: Artigo 27
  196. Texto do artigo, página 4: (Uso de serviços)
  197. Texto do artigo, página 4: O consumidor deve utilizar os serviços, os equipamentos terminais e redes de telecomunicações apenas para fins contratados e nos termos previstos na legislação aplicável.
  198. Número ou marcador, página 4: Artigo 28
  199. Texto do artigo, página 4: (Protecção de dados pessoais)
  200. Texto do artigo, página 4: O consumidor deve proteger os dados de acesso disponibilizados pelo operador.
  201. Número ou marcador, página 4: CAPÍTULO IV
  202. Texto do artigo, página 4: Obrigações do Operador
  203. Número ou marcador, página 4: SECÇÃO I Obrigações Comuns dos Operadores
  204. Número ou marcador, página 4: Artigo 29
  205. Texto do artigo, página 4: (Contratos de prestação de serviços)
  206. Texto do artigo, página 4: Sem prejuízo do previsto em legislação aplicável, os operadores de serviços postais e de telecomunicações devem obedecer ao seguinte:
  207. Número ou marcador, página 4: a) na fase pré-contratual: i. disponibilizar informações completas em formato físico e digital sobre os serviços, limitações técnicas ou operacionais relevantes, preços, prazos antes da celebração do contrato; e ii. informar sobre os direitos e deveres do consumidor.
  208. Número ou marcador, página 4: b) na fase contratual: i. estabelecer contrato de serviços com todos os consumidores, quando aplicável; ii. o contrato deve ser simples, compreensível, acessível a todos os consumidores e redigido na língua oficial; iii. o contrato deve conter os serviços a serem fornecidos, o preço e as compensações, quando aplicável; iv. as partes contratuais devem certificar-se do conteúdo e dos termos do contrato, fim do qual devem assinar para passar a ter eficácia; v. o operador postal e de telecomunicações deve registar os padrões de contratos de serviços do consumidor contendo os termos e condições para aprovação pela Autoridade Reguladora até 60 dias úteis após o respectivo licenciamento; vi. assegurar que os termos e condições do contrato sejam justos, transparentes e elaborados na língua oficial e no sistema de escrita para deficientes visuais, sempre que possível; e vii. indicar a disponibilidade e limitação no uso do serviço.
  209. Número ou marcador, página 4: c) na fase pós-contratual:
  210. Texto do artigo, página 4: i. disponibilizar informações ao consumidor relativo a pendentes técnicos e financeiros; ii. emitir facturas claras e detalhadas dos serviços prestados; e iii. garantir a confidencialidade das informações durante a vigência do contrato.
  211. Número ou marcador, página 4: Artigo 30
  212. Texto do artigo, página 4: (Registos do consumidor)
  213. Número ou marcador, página 4: 1. O operador dos serviços postais e de telecomunicações devem possuir um registo eficaz e permanente de todos os seus consumidores, sem prejuízo do previsto em legislação postal e de telecomunicações.
  214. Número ou marcador, página 4: 2. O operador, quando aplicável, deve possuir uma base de
  215. Texto do artigo, página 4: registo do consumidor que sirva de fonte de informação para as autoridades competentes em caso de averiguações judiciais ou indícios criminais.
  216. Número ou marcador, página 5: Artigo 31
  217. Texto do artigo, página 5: (Tarifas, preços, termos e condições de serviços)
  218. Número ou marcador, página 5: 1. As tarifas, preços e os termos de condições de serviços devem ser divulgados ao consumidor de forma clara, acessível e completa.
  219. Número ou marcador, página 5: 2. A tarifa ou preço, a excepção da cobrada aos consumidores corporativos deve estar disponibilizada na sua página web.
  220. Número ou marcador, página 5: 3. Os termos e condições de serviços postais e de
  221. Texto do artigo, página 5: telecomunicações e a tarifa ou preço correspondente ao serviço devem estar disponíveis e fornecidos numa das seguintes formas:
  222. Número ou marcador, página 5: a) formato físico; e
  223. Número ou marcador, página 5: b) formato electrónico.
  224. Número ou marcador, página 5: Artigo 32
  225. Texto do artigo, página 5: (Serviços de atendimento)
  226. Número ou marcador, página 5: 1. Os operadores devem criar e manter serviços de atendimento ao consumidor para garantir melhor prestação de serviços.
  227. Número ou marcador, página 5: 2. Os serviços de atendimento ao consumidor devem garantir:
  228. Número ou marcador, página 5: a) respostas céleres;
  229. Número ou marcador, página 5: b) procedimentos de reclamação;
  230. Número ou marcador, página 5: c) acessibilidades para pessoas com deficiência; e
  231. Número ou marcador, página 5: d) disponibilidade em horários.
  232. Número ou marcador, página 5: 3. Os serviços de atendimento ao consumidor devem disponibilizar no mínimo, os seguintes canais:
  233. Número ou marcador, página 5: a) atendimento presencial nas agências ou nos pontos de venda;
  234. Número ou marcador, página 5: b) linha telefónica gratuita;
  235. Número ou marcador, página 5: c) endereço electrónico ou formulário online acessível no website do operador; e
  236. Número ou marcador, página 5: d) plataforma digital acessível.
  237. Número ou marcador, página 5: 4. Compete aos operadores garantir que os canais sejam:
  238. Número ou marcador, página 5: a) de fácil acesso e utilização;
  239. Número ou marcador, página 5: b) seguros e disponíveis;
  240. Número ou marcador, página 5: c) compatíveis com dispositivos de apoio para pessoas com deficiência; e
  241. Número ou marcador, página 5: d) divulgados de forma clara nos contratos, websites e pontos de atendimento físico.
  242. Número ou marcador, página 5: 5. Os canais de atendimento ao consumidor devem estar disponíveis e acessíveis, com as seguintes informações:
  243. Número ou marcador, página 5: a) nome legível do trabalhador que atende a reclamação ou dúvida;
  244. Número ou marcador, página 5: b) data da participação da reclamação ou dúvida;
  245. Número ou marcador, página 5: c) tipo de serviço;
  246. Número ou marcador, página 5: d) breve sumário da reclamação ou dúvida; e
  247. Número ou marcador, página 5: e) assinatura legível do consumidor, quando possível.
  248. Número ou marcador, página 5: 6. O operador deve manter pessoal adequado e treinado para receber e responder pontualmente as reclamações ou dúvidas dos consumidores.
  249. Número ou marcador, página 5: 7. O operador no atendimento ao consumidor deve privilegiar a língua oficial, sem prejuízo de recurso as outras línguas.
  250. Número ou marcador, página 5: 8. Compete ao operador estabelecer e publicar os procedimentos
  251. Texto do artigo, página 5: para a participação da reclamação e disponibilizar em canais físicos e digitais.
  252. Número ou marcador, página 5: Artigo 33
  253. Texto do artigo, página 5: (Acessibilidade aos serviços)
  254. Número ou marcador, página 5: 1. O operador deve criar facilidades nas suas instalações para atender pessoas com deficiência incluindo nos canais de atendimento, equipamentos terminais e garantir que as
  255. Texto do artigo, página 5: informações estejam disponíveis em formatos acessíveis, respeitando os princípios de igualdade, de inclusão e não discriminação.
  256. Número ou marcador, página 5: 2. Para além das facilidades referidas no número anterior o operador deve incluir a participação de associações legalmente reconhecidas de defesa das pessoas com deficiência na elaboração e na implementação de medidas de acessibilidade.
  257. Número ou marcador, página 5: Artigo 34
  258. Texto do artigo, página 5: (Qualidade de serviços)
  259. Número ou marcador, página 5: 1. O operador é obrigado a fornecer serviços postais e de telecomunicações de acordo com os parâmetros e metas previstos na legislação aplicável.
  260. Número ou marcador, página 5: 2. O operador deve informar aos consumidores, de forma clara,
  261. Texto do artigo, página 5: objectiva e acessível, sobre os níveis de qualidade de serviços praticados.
  262. Número ou marcador, página 5: Artigo 35
  263. Texto do artigo, página 5: (Confidencialidade)
  264. Texto do artigo, página 5: O operador é obrigado a tomar medidas necessárias para assegurar o sigilo relativo à informação pessoal do consumidor, excepto quando houver consentimento deste ou nos casos previstos na lei.
  265. Número ou marcador, página 5: Artigo 36
  266. Texto do artigo, página 5: (Venda de equipamento)
  267. Número ou marcador, página 5: 1. O operador pode dispor para venda equipamentos relacionados com a prestação de serviços e disponibilizar ao consumidor informações claras, completas e precisas sobre as características técnicas, condições de utilização, preços e garantias legais dos equipamentos.
  268. Número ou marcador, página 5: 2. O equipamento para venda, quando aplicável deve ser
  269. Texto do artigo, página 5: homologado pela Autoridade Reguladora.
  270. Número ou marcador, página 5: Artigo 37
  271. Texto do artigo, página 5: (Mensagens informativas e publicitárias)
  272. Número ou marcador, página 5: 1. O operador pode, a qualquer hora enviar mensagens de texto de utilidade e interesse público em situações de caso furtuito e de força maior quando solicitada pelo órgão competente do Estado.
  273. Número ou marcador, página 5: 2. Sem prejuízo da excepção de força maior, o operador apenas pode enviar mensagens de interesse do consumidor entre as 8:00 e 20:00 horas.
  274. Número ou marcador, página 5: 3. O operador deve enviar mensagens de texto ao consumidor, informando acerca da mudança significativa das suas condições contratuais, regime de utilização e serviços.
  275. Número ou marcador, página 5: 4. O operador não pode enviar mensagens de texto de cunho
  276. Texto do artigo, página 5: publicitário, de terceiros, sem o consentimento prévio, livre e expresso do consumidor.
  277. Número ou marcador, página 5: Artigo 38
  278. Texto do artigo, página 5: (Mensagens de classe zero)
  279. Número ou marcador, página 5: 1. O operador deve disponibilizar ao consumidor mensagens de classe zero para efeitos de informação obrigatória e urgente.
  280. Número ou marcador, página 5: 2. O conteúdo das mensagens deve ser objectivo, claro e transparente.
  281. Número ou marcador, página 5: 3. É obrigatório constar a identificação do remetente.
  282. Número ou marcador, página 5: 4. Sempre que aplicável, o envio da mensagem de classe zero
  283. Texto do artigo, página 5: deve ser de consentimento do consumidor.
  284. Número ou marcador, página 6: 5. É permitida o envio das seguintes mensagens de classe zero para:
  285. Número ou marcador, página 6: a) localização de pontos de atendimento;
  286. Número ou marcador, página 6: b) informação sobre o saldo disponível;
  287. Número ou marcador, página 6: c) notificação de tarifas aplicadas dos serviços utilizados;
  288. Número ou marcador, página 6: d) alertas de suspensão ou bloqueio do serviço;
  289. Número ou marcador, página 6: e) alertas de segurança; e
  290. Número ou marcador, página 6: f) outras comunicações de carácter técnico indispensável à utilização adequada dos serviços.
  291. Número ou marcador, página 6: 6. É proibido o envio das seguintes mensagens para:
  292. Número ou marcador, página 6: a) fins comerciais;
  293. Número ou marcador, página 6: b) publicidade;
  294. Número ou marcador, página 6: c) promoções comerciais; e
  295. Número ou marcador, página 6: d) outras notificações de carácter informativo.
  296. Número ou marcador, página 6: Artigo 39
  297. Texto do artigo, página 6: (Facturação)
  298. Número ou marcador, página 6: 1. O operador deve emitir, uma factura com a seguinte descrição:
  299. Número ou marcador, página 6: a) serviços prestados;
  300. Número ou marcador, página 6: b) tarifas aplicadas; e
  301. Número ou marcador, página 6: c) outros encargos adicionais relevantes.
  302. Número ou marcador, página 6: 2. As facturas devem ser disponibilizadas em formato físico
  303. Texto do artigo, página 6: ou digital de acordo com o pedido do consumidor.
  304. Número ou marcador, página 6: Artigo 40
  305. Texto do artigo, página 6: (Cobrança de serviços)
  306. Número ou marcador, página 6: 1. O operador é obrigado a emitir uma factura que reflicta o consumo real do consumidor, podendo adicionar qualquer outro acréscimo ou encargo previamente acordado.
  307. Número ou marcador, página 6: 2. O operador é obrigado a realizar a cobrança da factura dentro dos prazos estabelecidos.
  308. Número ou marcador, página 6: 3. O operador é obrigado a devolver, dentro do critério acordado, acréscimos ou encargos imputados indevidamente ao consumidor, num período que não ultrapasse os 30 (trinta) dias, contados a partir da data em que a operadora assume a devolução.
  309. Número ou marcador, página 6: 4. O operador deve tomar todas as precauções para remediar e evitar a ocorrência das reclamações dos consumidores que tenham origem na facturação de serviços.
  310. Número ou marcador, página 6: 5. O operador quando credite um valor superior na factura
  311. Texto do artigo, página 6: do consumidor, deve garantir a dedução do respectivo valor na factura ou outra forma de compensação equivalente.
  312. Número ou marcador, página 6: Artigo 41
  313. Texto do artigo, página 6: (Atraso no pagamento)
  314. Texto do artigo, página 6: Havendo atraso no pagamento, o operador deve aplicar encargos adicionais desde que estejam estabelecidos no contrato ou previamente comunicados ao consumidor.
  315. Número ou marcador, página 6: Artigo 42
  316. Texto do artigo, página 6: (Termo do contrato)
  317. Texto do artigo, página 6: O operador pode pôr termo ao contrato, quando ocorram as seguintes situações:
  318. Número ou marcador, página 6: a) fim do prazo para o qual o consumidor estabeleceu o contrato;
  319. Número ou marcador, página 6: b) violação grave e reiterada das obrigações contratuais;
  320. Número ou marcador, página 6: c) uso fraudulento ou ilegal de serviços; e
  321. Número ou marcador, página 6: d) nos casos acordados após sanadas as dívidas da prestação do serviço.
  322. Número ou marcador, página 6: Artigo 43
  323. Texto do artigo, página 6: (Dever de colaboração)
  324. Texto do artigo, página 6: O operador deve cooperar e colaborar em tudo quanto seja matéria necessária para a protecção do consumidor.
  325. Número ou marcador, página 6: Artigo 44
  326. Texto do artigo, página 6: (Reclamação)
  327. Número ou marcador, página 6: 1. O operador deve ter nos seus centros de serviços ao cliente o livro de reclamação físico exposto num local visível e identificado, e em canais digitais, contendo as seguintes informações:
  328. Número ou marcador, página 6: a) dados pessoais do consumidor;
  329. Número ou marcador, página 6: b) breve sumário da reclamação ou dúvida;
  330. Número ou marcador, página 6: c) nome legível do trabalhador que atende a reclamação ou dúvida;
  331. Número ou marcador, página 6: d) número de protocolo;
  332. Número ou marcador, página 6: e) data da participação da reclamação ou dúvida;
  333. Número ou marcador, página 6: f) tipo de serviço;
  334. Número ou marcador, página 6: g) assinatura legível do consumidor, quando possível;
  335. Número ou marcador, página 6: h) resolução da situação; e
  336. Número ou marcador, página 6: i) sugestão do consumidor.
  337. Número ou marcador, página 6: 2. O operador deve submeter trimestralmente o relatório de
  338. Texto do artigo, página 6: reclamação à Autoridade Reguladora no prazo de 15 dias úteis.
  339. Número ou marcador, página 6: Artigo 45
  340. Texto do artigo, página 6: (Procedimento de tratamento de reclamação)
  341. Número ou marcador, página 6: 1. O operador deve ter nos seus centros de serviços ao cliente procedimentos de tratamento de reclamação com o objectivo de resolver os diferendos de forma eficiente e célere.
  342. Número ou marcador, página 6: 2. A Autoridade Reguladora deve homologar os procedimentos de tratamento de reclamação.
  343. Número ou marcador, página 6: 3. O operador deve comunicar ao consumidor da existência de procedimentos de tratamento de reclamação e ter no local visível, em meios físico e digital para esse efeito.
  344. Número ou marcador, página 6: 4. O consumidor deve depositar a sua reclamação no operador de serviço ou seu representante, quando algum dos seus direitos não seja respeitado.
  345. Número ou marcador, página 6: 5. Por forma a ajudar na solução da reclamação o consumidor deve fornecer as informações que o operador solicitar.
  346. Número ou marcador, página 6: 6. O procedimento de reclamação escrita deve ser preenchido em duplicado, ficando uma cópia na posse do consumidor.
  347. Número ou marcador, página 6: 7. No caso da reclamação ser feita através de plataforma electrónica deve ser disponibilizada ao consumidor o código ou referência da reclamação.
  348. Número ou marcador, página 6: 8. O operador deve dar uma resposta provisória em cinco dias úteis e submeter resposta final da reclamação do consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data de recepção da reclamação.
  349. Número ou marcador, página 6: 9. Da resposta do operador pode caber recurso para a Autoridade Reguladora nos termos da Lei.
  350. Número ou marcador, página 6: 10. A Autoridade Reguladora deve investigar qualquer reclamação a si dirigida e pode solicitar aos operadores informações adicionais que devem ser respondidas no prazo de cinco dias úteis.
  351. Número ou marcador, página 6: 11. A Autoridade Reguladora pode notificar as partes para uma auscultação formal indicando a data, hora e local da audição.
  352. Número ou marcador, página 6: 12. A falta de comparência do consumidor após duas notificações sem a justificação prévia determina o encerramento do processo.
  353. Número ou marcador, página 6: 13. A falta de comparência do operador após duas notificações
  354. Texto do artigo, página 6: determina a aplicação de multa.
  355. Número ou marcador, página 7: 14. A Autoridade Reguladora deve informar ao consumidor e ao operador da sua decisão.
  356. Número ou marcador, página 7: SECÇÃO II Obrigações Específicas dos Operadores de Serviços Postais
  357. Número ou marcador, página 7: Artigo 46
  358. Texto do artigo, página 7: (Venda de equipamento postal)
  359. Número ou marcador, página 7: 1. O operador pode dispor para venda equipamentos de serviços postais, incluindo caixas postais, sistemas de rastreamento e outros dispositivos auxiliares.
  360. Número ou marcador, página 7: 2. Os requisitos técnicos e de segurança devem ser definidos
  361. Texto do artigo, página 7: pela Autoridade Reguladora.
  362. Número ou marcador, página 7: Artigo 47
  363. Texto do artigo, página 7: (Compensação)
  364. Número ou marcador, página 7: 1. A compensação que o consumidor tenha direito, deve ser paga no prazo máximo de 30 dias, contado a partir do dia seguinte da apresentação da reclamação.
  365. Número ou marcador, página 7: 2. O remetente e o destinatário, tem a faculdade de ceder o direito a compensação entre si ou a favor de terceiros.
  366. Número ou marcador, página 7: 3. O cliente que tenha recebido compensação por perda de
  367. Texto do artigo, página 7: um objecto que posteriormente for encontrado pode reavê-lo ou indicar a quem deva ser entregue, mediante restituição da compensação, devendo na falta de resposta no prazo máximo de 30 dias, o objecto torna-se pertença do operador postal.
  368. Número ou marcador, página 7: SECÇÃO III Obrigações Específicas dos Operadores de Serviços de Telecomunicações
  369. Número ou marcador, página 7: Artigo 48
  370. Texto do artigo, página 7: (Venda de equipamento)
  371. Número ou marcador, página 7: 1. O operador de telecomunicações pode dispor para venda equipamentos terminais de telecomunicações.
  372. Número ou marcador, página 7: 2. O equipamento para venda deve ser homologado pela
  373. Texto do artigo, página 7: Autoridade Reguladora e compatível com a rede.
  374. Número ou marcador, página 7: Artigo 49
  375. Texto do artigo, página 7: (Net control)
  376. Número ou marcador, página 7: 1. O operador de telecomunicações deve configurar a funcionalidade net control, para impedir o consumo do crédito principal em caso de término do crédito de dados.
  377. Número ou marcador, página 7: 2. O operador de telecomunicações deve informar ao consumidor imediatamente o fim do saldo de dados por pré-aviso de mensagens, deixando a possibilidade do consumidor optar por usar o crédito remanescente.
  378. Número ou marcador, página 7: 3. O operador de telecomunicações deve dispor de uma aplicação que permita ao consumidor aferir o nível de serviço contratado, para servir de meio de prova em caso de disputa.
  379. Número ou marcador, página 7: 4. Exceptuam-se do estabelecido no número anterior as
  380. Texto do artigo, página 7: situações em que o consumidor manifeste de forma expressa que não deseja aderir ou configurar a funcionalidade net control.
  381. Número ou marcador, página 7: Artigo 50
  382. Texto do artigo, página 7: (Facturação)
  383. Número ou marcador, página 7: 1. O operador de telecomunicações deve emitir uma factura
  384. Texto do artigo, página 7: pelo serviço prestado com a seguinte descrição:
  385. Número ou marcador, página 7: a) detalhes da base da facturação, designadamente, por unidade de tempo ou por bloco de tempo para todas as chamadas; e
  386. Número ou marcador, página 7: b) descrição de tarifas de subscrição num formato compreensível.
  387. Número ou marcador, página 7: 2. A lista referida na alínea b) do n.º 1 do presente artigo deve ser completa de forma que o consumidor possa confirmar e confrontar a informação de facturação incluindo pagamentos e facturações atrasadas.
  388. Número ou marcador, página 7: 3. A facturação detalhada, quando aplicável deve discriminar os seguintes serviços, quando solicitada:
  389. Número ou marcador, página 7: a) serviço de voz, fixo e móvel nacional e internacional;
  390. Número ou marcador, página 7: b) tarifa de subscrição mensal;
  391. Número ou marcador, página 7: c) tarifa de utilização do equipamento terminal;
  392. Número ou marcador, página 7: d) tarifa para os pacotes;
  393. Número ou marcador, página 7: e) tarifa de serviço de valor acrescentado;
  394. Número ou marcador, página 7: f) tarifa de subscrição de Internet;
  395. Número ou marcador, página 7: g) tarifa da linha ao apoio ou assistência; e
  396. Número ou marcador, página 7: h) outras tarifas julgadas pertinentes.
  397. Número ou marcador, página 7: 4. O operador de telecomunicações deve arquivar os registos, físico ou digital, de facturação pelo menos no prazo de cinco anos.
  398. Número ou marcador, página 7: 5. O operador de telecomunicações do serviço de televisão por assinatura, quando solicitado, deve assegurar a facturação detalhada de consumo de dados e Internet.
  399. Número ou marcador, página 7: 6. A data limite para pagamento deve estar indicada na factura
  400. Texto do artigo, página 7: a enviar ao consumidor.
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