I Série n.º 250/2025 — Suplemento n.º 15

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Edição I Série n.º 250/2025

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Número ou marcador · p. 7 Artigo 51

Texto do artigo · p. 7 (Atraso no pagamento)

Número ou marcador · p. 7 1. O operador de telecomunicações, quando houver atraso no pagamento pode suspender a prestação de serviço.

Número ou marcador · p. 7 2. Após o pagamento, o serviço deve ser restabelecido dentro de 24 horas.

Número ou marcador · p. 7 3. A suspensão de serviço não determina o corte de serviços

Texto do artigo · p. 7 de emergência.

Número ou marcador · p. 7 Artigo 52

Texto do artigo · p. 7 (Suspensão de serviços)

Número ou marcador · p. 7 1. O operador de telecomunicações pode proceder à suspensão parcial de serviços, mediante aviso prévio, nas seguintes situações:

Número ou marcador · p. 7 a) por solicitação expressa do consumidor, mediante aviso prévio de 15 dias úteis;

Número ou marcador · p. 7 b) em caso de atraso no pagamento por mais de 48 horas, após notificação formal ao consumidor, com antecedência mínima de 15 dias, informando sobre o valor em dívida e o prazo para a regularização;

Número ou marcador · p. 7 c) por motivo de manutenção ou intervenções técnicas indispensáveis à continuidade e qualidade de serviço, mediante aviso prévio de sete dias úteis, salvo em casos de emergência; e

Número ou marcador · p. 7 d) por motivos de casos de força maior.

Número ou marcador · p. 7 2. O operador de telecomunicações não deve suspender a transmissão de sinal de televisão e de canal público generalistas.

Número ou marcador · p. 7 3. O operador de telecomunicações deve levantar a suspensão

Texto do artigo · p. 7 de serviço, após a resolução da causa que originou e mediante apresentação de comprovativo de pagamento.

Número ou marcador · p. 7 Artigo 53

Texto do artigo · p. 7 (Sistema de compensação em tempo de paralisação)

Número ou marcador · p. 7 1. O operador de telecomunicações não é responsável pelo tempo de paralisação ou indisponibilidade resultante de força maior e de caso furtuito ou de qualquer evento que não pode ser evitado nem prevenido.

Número ou marcador · p. 8 2. O operador de telecomunicações deve assegurar uma

Texto do artigo · p. 8 compensação justa e adequada aos consumidores, sempre que a reclamação for considerada procedente.

Número ou marcador · p. 8 CAPÍTULO V

Texto do artigo · p. 8 (Regime Sancionatório)

Número ou marcador · p. 8 Artigo 54

Texto do artigo · p. 8 (Infracções e multas)

Texto do artigo · p. 8 Sem prejuízo de aplicação de sanções previstas nas normas gerais, as infracções cometidas a luz do presente Regulamento são punidas com as seguintes multas:

Número ou marcador · p. 8 a) 15 salários mínimos por não criar condições de facilidades para atendimento de pessoas com deficiência, por cada balcão de atendimento, nos termos do n.º 1 do artigo 33;

Número ou marcador · p. 8 b) 17 salários mínimos por cada reclamação não respondida dentro do prazo de 15 dias úteis, nos termos do n.º 8 do artigo 45;

Número ou marcador · p. 8 c) 19 salários mínimos por falta de apresentação de procedimentos para tratamento de reclamações a Autoridade Reguladora, nos termos do n.º 1 e 2 do artigo 45;

Número ou marcador · p. 8 d) 21 salários mínimos pela não comparência do operador de comunicações quando notificado pela Autoridade Reguladora, nos termos do n. º 13 do artigo 45;

Número ou marcador · p. 8 e) 24 salários mínimos por cada reclamação não respondida dentro do prazo de cinco dias, nos termos do n.º 10 do artigo 45;

Número ou marcador · p. 8 f) 29 salários mínimos pela não submissão do relatório trimestral de reclamações nos termos do n.º 2 do artigo 44;

Número ou marcador · p. 8 g) 40 salários mínimos, pela falta de visibilidade da plataforma electrónica das reclamações à Autoridade Reguladora, nos termos do n.º 3 do artigo 45;

Número ou marcador · p. 8 h) 62 salários mínimos por não disponibilizar as tarifas na página web nos termos do n.º 2 do artigo 31;

Número ou marcador · p. 8 i) 125 salários mínimos por não configurar a funcionalidade net control na central de controlo nos termos do n.º 1 do artigo 49; e

Número ou marcador · p. 8 j) 1000 salários mínimos pela ausência da plataforma electrónica, por cada balcão de atendimento ao consumidor, nos termos da alínea d) do n.º 3 do artigo 32.

Número ou marcador · p. 8 Artigo 55

Texto do artigo · p. 8 (Reincidência)

Número ou marcador · p. 8 1. Em caso de reincidência, o valor das multas previstas no presente Regulamento é agravado ao dobro.

Número ou marcador · p. 8 2. Para efeito do presente Regulamento, a reincidência consiste

Texto do artigo · p. 8 no cometimento da mesma infracção antes de ter decorrido um ano, contados da data da fixação da sanção anterior.

Número ou marcador · p. 8 Artigo 56

Texto do artigo · p. 8 (Aplicação da multa)

Número ou marcador · p. 8 1. A Autoridade Reguladora, sempre que tiver conhecimento da infracção, deve determinar a instauração do competente processo.

Número ou marcador · p. 8 2. A notificação deve conter a matéria acusatória e todos os elementos de prova produzidos, incluindo a cópia do auto de notícia.

Número ou marcador · p. 8 3. O operador postal e de telecomunicações infractor tem 15

Texto do artigo · p. 8 dias úteis contados a partir da data de notificação para, querendo, exercer o seu direito de defesa.

Número ou marcador · p. 8 4. A Autoridade Reguladora deve tomar a decisão final no prazo de 15 dias úteis contados a partir da data da recepção da defesa do operador infractor.

Número ou marcador · p. 8 5. Caso o operador infractor se recuse a receber a notificação a mesma é feita através de anúncios em dois números seguidos de um dos jornais de maior circulação nacional.

Número ou marcador · p. 8 6. O exercício do direito de defesa interrompe a contagem do prazo para o pagamento da multa.

Número ou marcador · p. 8 7. O operador postal e de telecomunicações infractor tem o prazo de 30 dias a contar da data da recepção da notificação ou da decisão final para proceder o pagamento da multa.

Número ou marcador · p. 8 8. O operador postal e de telecomunicações infractor tem um prazo de 90 dias a contar da data da recepção da notificação para sanar as causas que ditaram a aplicação da multa.

Número ou marcador · p. 8 9. A Autoridade Reguladora acciona os mecanismos de

Texto do artigo · p. 8 execução fiscal, caso o operador postal e de telecomunicações infractor não efectue o pagamento voluntário da multa aplicada, nos termos previstos na Lei Postal e na Lei das Telecomunicações.

Número ou marcador · p. 8 Artigo 57

Texto do artigo · p. 8 (Destino do valor das multas)

Texto do artigo · p. 8 O valor das multas à luz do presente Regulamento tem a seguinte repartição:

Número ou marcador · p. 8 a) 40% para o Orçamento do Estado;

Número ou marcador · p. 8 b) 60% para a Autoridade Reguladora.

Número ou marcador · p. 8 Artigo 58

Texto do artigo · p. 8 (Reajuste das multas)

Texto do artigo · p. 8 O valor das multas previstas no presente Regulamento é reajustado por Diploma Ministerial Conjunto dos Ministros que superintendem as áreas das Comunicações e das Finanças.

Número ou marcador · p. 8 Artigo 59

Texto do artigo · p. 8 (Fiscalização)

Texto do artigo · p. 8 Compete a Autoridade Reguladora fiscalizar o cumprimento do disposto no presente Regulamento através dos seus agentes de fiscalização ou mandatários devidamente credenciados, sem prejuízo da actuação de outras entidades legalmente previstas.

Número ou marcador · p. 8 Artigo 60

Texto do artigo · p. 8 (Reclamação e recurso)

Texto do artigo · p. 8 Sem prejuízo das demais garantias previstas na lei, os consumidores e operadores podem, no prazo de 15 dias úteis após a recepção da notificação da decisão final, apresentar reclamação ou recurso hierárquico.

Número ou marcador · p. 8 Artigo 61

Texto do artigo · p. 8 (Recurso contencioso)

Texto do artigo · p. 8 Da decisão final da Autoridade Reguladora, cabe recurso aos Tribunais competentes, nos termos da Lei.

Número ou marcador · p. 8 CAPÍTULO VI

Texto do artigo · p. 8 (Disposição Final)

Número ou marcador · p. 8 Artigo 62

Texto do artigo · p. 8 (Aplicação subsidiária)

Texto do artigo · p. 8 As matérias que não se encontram previstas no presente Regulamento, aplicam-se, subsidiariamente, as regras estabelecidas na Lei Postal e Lei das Telecomunicações, sem prejuízo do que estabelece a Lei de Defesa do Consumidor e demais legislação aplicável.

Número ou marcador · p. 9 Anexo Glossário

Texto do artigo · p. 9 Para efeitos do presente Regulamento, entende-se por:

Texto do artigo · p. 9 A

Texto do artigo · p. 9 Acessibilidade – possibilidade de alcance, utilização, com segurança e autonomia, dos sistemas de serviços e lugares públicos, informação, espaços, mobiliários e equipamentos urbanos e das edificações, por pessoa com deficiência.

Texto do artigo · p. 9 Autoridade Reguladora - instituição pública que desempenha as funções de regulação, supervisão, fiscalização e representação do sector de telecomunicações, que é a Autoridade Reguladora das Comunicações – INCM.

Texto do artigo · p. 9 C

Texto do artigo · p. 9 Canais digitais – meios electrónicos de comunicação disponibilizados pelos operadores ou pela Autoridade Reguladora, acessíveis através da Internet, destinados ao atendimento ao consumidor para fins informativos, contratuais e legais, incluindo, portais electrónicos, endereço de correio electrónico, plataformas de mensagens instantâneas, redes sociais oficiais e entre outros.

Texto do artigo · p. 9 Cláusula contratual abusiva – toda disposição inserida num contrato que, em razão do seu conteúdo ou forma, cria uma situação de desequilíbrio significativo entre as partes, em especial prejuízo do consumidor ou da parte contratual mais fraca, contrariando os princípios da legalidade, da boa-fé e da equidade.

Texto do artigo · p. 9 Consentimento do titular dos dados – qualquer manifestação de vontade livre, específica e informada, que o titular aceita, mediante declaração ou acto positivo inequívoco, que os seus dados pessoais sejam objecto de tratamento.

Texto do artigo · p. 9 Consumidor – toda pessoa singular ou colectiva que adquire, solicita ou faz o uso de um produto, serviço postal e de telecomunicações bem como das suas facilidades através do acesso à rede.

Texto do artigo · p. 9 Contrato pós-pago – modalidade de acordo pelo qual o operador postal, de telecomunicações e o consumidor, obrigamse a cumprir com as condições estabelecidas no acordo depois de assinado, devendo o seu cumprimento ter lugar em períodos estabelecidos no acordo.

Texto do artigo · p. 9 Contrato pré-pago – modalidade de acordo pelo qual o consumidor se obriga ao pagamento da prestação de serviço antes de adquirir os créditos para o uso do sistema de comunicações.

Texto do artigo · p. 9 Crédito de tempo de paralisação – vantagem ou benefício que tem de ser pago ao cliente para o período no qual o serviço não esteve a operar por razões não imputáveis ao consumidor.

Texto do artigo · p. 9 E

Texto do artigo · p. 9 Equipamento terminal – aparelho ligado ou a ser ligado directa ou indirectamente a um ponto terminal de uma rede de telecomunicações com vista à transmissão, emissão ou recepção, tratamento de informação, respeitando as especificações técnicas apropriadas.

Texto do artigo · p. 9 F

Texto do artigo · p. 9 Factura – documento emitido pelo operador postal e de telecomunicações, do qual constam as condições gerais da transacção e o apuramento do valor pelo consumidor do serviço.

Texto do artigo · p. 9 Força maior – todo o facto imprevisível, irresistível, inadiável e susceptível de perturbar total ou parcialmente o cumprimento do contrato, devendo a parte atingida informar a outra sobre as causas

Texto do artigo · p. 9 de incumprimento, medidas tomadas para mitigar ou eliminar o efeito e a data provável para o cumprimento da obrigação.

Texto do artigo · p. 9 M

Texto do artigo · p. 9 Mensagens de classe zero – mensagens técnicas enviadas automaticamente pela rede do operador, apresentadas de imediato no ecrã do dispositivo do consumidor.

Texto do artigo · p. 9 N

Texto do artigo · p. 9 Net Control – “controlo de rede” - serviço que permite o controlo do uso de crédito de dados impedindo o controlo do crédito principal após o término dos megabytes.

Texto do artigo · p. 9 O

Texto do artigo · p. 9 Operador postal – entidade licenciada pela Autoridade Reguladora, que se dedica a prestar serviços postais, incluindo recolha, tratamento, transporte e distribuição de objectos e outros serviços postais.

Texto do artigo · p. 9 Operador de telecomunicações – entidades licenciadas pela Autoridade Reguladora, que se dedique a exploração de uma rede pública de telecomunicações, podendo também prestar serviços de telecomunicações ao público em geral, tais como televisão, telefonia, dados, vídeo e outros.

Texto do artigo · p. 9 P

Texto do artigo · p. 9 Pessoa com deficiência – aquela que tem impedimentos permanentes de natureza física, mental e sensorial, que em interacção com diversas barreiras podem constituir obstáculo para a sua participação na sociedade em igualdade de circunstâncias com as demais pessoas.

Texto do artigo · p. 9 R

Texto do artigo · p. 9 Recarga premium – recarga mais cara nos pacotes comercializados pelos operadores de televisão.

Texto do artigo · p. 9 Reclamação – protesto alegando não conformidade com a Lei, termos e condições da sua licença, regulamentos publicados em termos de Lei, ou qualquer directiva emitida para o operador licenciado.

Texto do artigo · p. 9 Roaming – capacidade de um usuário de rede nacional para obter a conectividade em áreas fora do país, através de uma rede de que é visitante.

Texto do artigo · p. 9 Roaming nacional - possibilidade de um subscritor de telefonia móvel continuar a usar os serviços de telefonia móvel com o cartão da sua operadora mesmo em locais sem cobertura da operadora dentro do território nacional.

Texto do artigo · p. 9 Roaming internacional - possibilidade de um subscritor de telefonia móvel continuar a usar os serviços de telefonia móvel com o cartão da sua operadora mesmo estando fora do território nacional.

Texto do artigo · p. 9 S

Texto do artigo · p. 9 Sistema de compensação– acto de equilibrar ou recompensar, ou seja, dar crédito ou desconto aos consumidores em troca da indisponibilidade dos serviços postais e de telecomunicações.

Texto do artigo · p. 9 SLA – Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço – acordo entre o operador de serviço e o consumidor que documenta os serviços que o operador irá fornecer e define os padrões de serviço que o operador é obrigado a satisfazer.

Texto do artigo · p. 9 T

Texto do artigo · p. 9 Tecnologias assistivas – recursos e serviços que facilitam o desenvolvimento de actividades diárias das pessoas com deficiência que aumentam as capacidades funcionais para promoverem a independência e autonomia.

Texto do artigo · p. 10 Decreto n.º 74/2025

Texto do artigo · p. 10 de 31 de Dezembro

Texto do artigo · p. 10 Havendo necessidade de estabelecer mecanismos de protecção dos diferentes intervenientes no sector das comunicações em particular os consumidores, ao abrigo do disposto no n.º 3 do artigo 19 da Lei n.º 4/2016, de 3 de Junho, Lei das Telecomunicações, conjugado com a alínea d) do artigo 7 da Lei n.º 1/2016 de 7 de Janeiro, Lei do Serviço Postal, o Conselho de Ministros decreta:

Número ou marcador · p. 10 Artigo 1. É aprovado o Regulamento de Resolução de Diferendos das Comunicações, em anexo, que é parte integrante do presente Decreto.

Número ou marcador · p. 10 Art. 2. O presente Decreto entra em vigor 60 dias após a data da sua publicação.

Texto do artigo · p. 10 Aprovado pelo Conselho de Ministros, aos 16 de Dezembro de 2025

Texto do artigo · p. 10 Publique-se. A Primeira-Ministra, Maria Benvinda Delfina Levi.

Número ou marcador · p. 10 Regulamento de Resolução de Diferendos das Comunicações

Número ou marcador · p. 10 CAPÍTULO I

Texto do artigo · p. 10 Disposições Gerais

Número ou marcador · p. 10 Artigo 1

Texto do artigo · p. 10 (Objecto)

Texto do artigo · p. 10 O presente Regulamento estabelece o regime jurídico aplicável à resolução de diferendos entre os operadores e entre estes e consumidores de serviços de comunicações, designadamente, postais e de telecomunicações.

Número ou marcador · p. 10 Artigo 2

Texto do artigo · p. 10 (Âmbito)

Texto do artigo · p. 10 O presente Regulamento aplica-se aos operadores dos serviços postais e dos serviços de telecomunicações e aos consumidores.

Número ou marcador · p. 10 Artigo 3

Texto do artigo · p. 10 (Definições)

Texto do artigo · p. 10 O significado dos termos e expressões utilizados no presente Regulamento constam do glossário em anexo que é parte integrante.

Número ou marcador · p. 10 Artigo 4

Texto do artigo · p. 10 (Princípios)

Texto do artigo · p. 10 Os processos de resolução de diferendos obedecem, entre outros, aos princípios de legalidade, transparência, responsabilização, não discriminação, equidade, confidencialidade, independência, imparcialidade, boa-fé, celeridade, gratuidade, contraditório, ampla defesa e proporcionalidade.

Número ou marcador · p. 10 CAPÍTULO II

Texto do artigo · p. 10 (Competências, Direitos e Deveres)

Número ou marcador · p. 10 Artigo 5

Texto do artigo · p. 10 (Competências)

Texto do artigo · p. 10 Sem prejuízo de outras atribuições estabelecidas por lei, compete à Autoridade Reguladora das Comunicações:

Número ou marcador · p. 10 a) o exercício de funções de conciliação, mediação e arbitragem entre os operadores e/ou prestadoras de serviços de comunicações; e

Número ou marcador · p. 10 b) resolução de diferendos entre operadores ou prestadores de serviços e entre estes e consumidores.

Número ou marcador · p. 10 Artigo 6

Texto do artigo · p. 10 (Direitos)

Texto do artigo · p. 10 Ao abrigo do presente Regulamento, são direitos dos consumidores e operadores os seguintes:

Número ou marcador · p. 10 a) ser informado sobre o decurso do processo;

Número ou marcador · p. 10 b) apresentar o seu posicionamento; e

Número ou marcador · p. 10 c) recorrer as instâncias judiciais competentes.

Número ou marcador · p. 10 Artigo 7

Texto do artigo · p. 10 (Deveres)

Texto do artigo · p. 10 Para o presente Regulamento, são deveres dos consumidores e dos operadores os seguintes:

Número ou marcador · p. 10 a) cooperar e fornecer informações precisas no processo de resolução de diferendo;

Número ou marcador · p. 10 b) cumprir integralmente as decisões emitidas no prazo estipulado;

Número ou marcador · p. 10 c) agir de boa-fé no processo de resolução de diferendo;

Número ou marcador · p. 10 d) respeitar os prazos definidos para apresentação das provas;

Número ou marcador · p. 10 e) garantir a confidencialidade das informações; e

Número ou marcador · p. 10 f) submeter diferendos entre operadores e entre estes e consumidores, preferencialmente por meio de conciliação e mediação, reservando a arbitragem para casos devidamente acordados entre as Partes ou previstos em contrato.

Número ou marcador · p. 10 CAPÍTULO III

Texto do artigo · p. 10 Diferendos

Número ou marcador · p. 10 Artigo 8

Texto do artigo · p. 10 (Tipos de diferendos)

Número ou marcador · p. 10 1. São considerados diferendos no sector das comunicações, os que surgem entre os operadores de serviços de comunicações e entre estes e os consumidores.

Número ou marcador · p. 10 2. Os diferendos entre operadores de serviços de comunicações

Texto do artigo · p. 10 se caracterizam da seguinte forma:

Número ou marcador · p. 10 a) interligação;

Número ou marcador · p. 10 b) liberalização e privatização;

Número ou marcador · p. 10 c) concorrência;

Número ou marcador · p. 10 d) preços e contabilidade;

Número ou marcador · p. 10 e) acordos e nível de serviços;

Número ou marcador · p. 10 f) prazos;

Número ou marcador · p. 10 g) circuitos alugados;

Número ou marcador · p. 10 h) partilha de infraestrutura;

Número ou marcador · p. 10 i) técnicas de colocação;

Número ou marcador · p. 10 j) direitos de passagem;

Número ou marcador · p. 10 k) uso de frequências e interferências;

Número ou marcador · p. 11 l) disputas transfronteiriças;

Número ou marcador · p. 11 m) acesso a rede;

Número ou marcador · p. 11 n) roaming nacional; e

Número ou marcador · p. 11 o) outras questões que sejam remetidas a intervenção do Regulador.

Número ou marcador · p. 11 3. Os diferendos entre operadores de serviços de comunicações e consumidores se caracterizam da seguinte forma:

Número ou marcador · p. 11 a) facturação de serviços;

Número ou marcador · p. 11 b) publicidade enganosa;

Número ou marcador · p. 11 c) qualidade de serviços;

Número ou marcador · p. 11 d) termos e condições de contratos dos serviços;

Número ou marcador · p. 11 e) privacidade;

Número ou marcador · p. 11 f) confidencialidade;

Número ou marcador · p. 11 g) transparência; e

Número ou marcador · p. 11 h) outras matérias que constitua diferendo entre as Partes e que se julgue necessária a intervenção do Regulador.

Número ou marcador · p. 11 4. Das determinações e normas referidas nos números

Texto do artigo · p. 11 anteriores do presente artigo, cabe recurso gracioso e contencioso nos termos da Lei.

Número ou marcador · p. 11 Artigo 9

Texto do artigo · p. 11 (Métodos de resolução)

Número ou marcador · p. 11 1. A resolução de diferendos entre operadores e entre estes e os consumidores deve ser precedida de prévia negociação.

Número ou marcador · p. 11 2. Em casos de falta de consenso entre as Partes, a Autoridade Reguladora das Comunicações pode conhecer dos pedidos submetidos com recurso aos seguintes métodos:

Número ou marcador · p. 11 a) conciliação;

Número ou marcador · p. 11 b) mediação; e

Número ou marcador · p. 11 c) arbitragem.

Número ou marcador · p. 11 3. As partes podem recorrer as instâncias judiciais competentes,

Texto do artigo · p. 11 em qualquer fase do processo.

Número ou marcador · p. 11 CAPÍTULO IV

Texto do artigo · p. 11 Procedimentos de Resolução de Diferendos

Número ou marcador · p. 11 Artigo 10

Texto do artigo · p. 11 (Procedimento de conciliação e mediação)

Número ou marcador · p. 11 1. A conciliação e a mediação podem ser adoptadas pelas Partes como meios alternativos de resolução de diferendo para solução por mútuo acordo de qualquer litígio susceptível de tramitação antes ou durante o processo arbitral ou judicial.

Número ou marcador · p. 11 2. O procedimento de mediação e conciliação na Autoridade

Texto do artigo · p. 11 Reguladora das Comunicações é realizada por uma equipa multidisciplinar com o objectivo de encontrar uma solução para ambas as Partes.

Número ou marcador · p. 11 Artigo 11

Texto do artigo · p. 11 (Procedimento de arbitragem)

Número ou marcador · p. 11 1. A arbitragem somente poderá ser instaurada mediante consenso expresso entre as Partes envolvidas, devendo esta ser voluntária e livremente aceite por todos os interessados.

Número ou marcador · p. 11 2. Nenhuma obrigação de submeter diferendos à arbitragem

Texto do artigo · p. 11 poderá ser imposta unilateralmente, sendo imprescindível a manifestação clara e inequívoca de vontade das partes para que a decisão arbitral tenha a validade e eficácia.

Número ou marcador · p. 11 Artigo 12

Texto do artigo · p. 11 (Equipa de resolução de diferendos)

Número ou marcador · p. 11 1. No processo de resolução de diferendos, a Autoridade Reguladora das Comunicações, deve constituir uma equipa

Texto do artigo · p. 11 multidisciplinar com profissionais qualificados, cuja composição assegure a imparcialidade, a independência e a neutralidade necessárias para o desempenho das funções de mediação, conciliação e arbitragem.

Número ou marcador · p. 11 2. A Autoridade Reguladora das Comunicações, definirá e aprovará os termos de referência para a composição, funcionamento e actuação da equipa multidisciplinar, incluindo mecanismos de supervisão e controle que assegurem a transparência, a independência e a imparcialidade do processo.

Número ou marcador · p. 11 3. Os membros da equipa devem declarar, formalmente, quaisquer potenciais conflitos de interesse antes do início do processo, e, caso detectada parcialidade, devem ser substituídos prontamente.

Número ou marcador · p. 11 4. A composição da equipa multidisciplinar deve garantir que nenhum dos seus membros tenha interesse directo ou indirecto no resultado do diferendo, nem vínculos pessoais ou profissionais que possam comprometer a sua imparcialidade.

Número ou marcador · p. 11 5. Compete a equipa multidisciplinar, mediar, conciliar e

Texto do artigo · p. 11 arbitrar, facilitando as negociações entre as partes em busca de consenso, sempre pautando o seu procedimento pelos princípios da imparcialidade, da equidade e da boa-fé.

Número ou marcador · p. 11 Artigo 13

Texto do artigo · p. 11 (Submissão do pedido)

Texto do artigo · p. 11 O pedido de resolução de diferendo deve ser apresentado por escrito, em suporte físico ou electrónico, acompanhado da identificação do Requerente, descrição dos factos, pedido formulado e provas disponíveis, incluindo a descrição das acções tomadas pelo Requerente e/ou pelas Partes.

Número ou marcador · p. 11 Artigo 14

Texto do artigo · p. 11 (Instrução do processo)

Número ou marcador · p. 11 1. A fase de instrução do processo, visa garantir uma análise minuciosa e imparcial do diferendo da qual inclui:

Número ou marcador · p. 11 a) recolha de provas;

Número ou marcador · p. 11 b) verificação da validade das alegações; e

Número ou marcador · p. 11 c) solicitação de mais informações para obter clareza sobre o caso.

Número ou marcador · p. 11 2. A equipa estabelecida no n.º 1 do artigo 12, deve enviar o pedido de resolução de diferendo e demais elementos recebidos do Requerente à entidade Requerida, solicitando que se pronuncie no prazo máximo de 5 dias úteis.

Número ou marcador · p. 11 3. Se o pedido de resolução de diferendo mencionado no número anterior for contestado pela entidade Requerida, a equipa deve realizar as seguintes providências:

Número ou marcador · p. 11 a) solicitar novos elementos junto do Requerente;

Número ou marcador · p. 11 b) sugerir a conciliação das Partes, com o propósito de obtenção de um acordo; e

Número ou marcador · p. 11 c) esclarecer as partes sobre a legislação aplicável.

Número ou marcador · p. 11 4. As diligências referidas nos números anteriores podem ser

Texto do artigo · p. 11 efectuadas por qualquer meio de comunicação à distância, ou quando tal se justifique, através de contacto presencial com uma ou ambas as partes, podendo ainda a equipa multidisciplinar, decidir pela deslocação ao local, quando se justificar.

Número ou marcador · p. 11 Artigo 15

Texto do artigo · p. 11 (Dever de colaboração)

Texto do artigo · p. 11 Em função das matérias em análise, pode solicitar-se a colaboração de outras entidades cuja intervenção seja relevante na resolução de diferendos nos termos previstos na Lei.

Número ou marcador · p. 12 Artigo 16

Texto do artigo · p. 12 (Duração, suspensão e fim)

Número ou marcador · p. 12 1. Os diferendos entre os operadores e entre estes e os consumidores, podem ser previamente conhecidos e dirimidos pela Autoridade Reguladora das Comunicações, no prazo de 15 dias, sem prejuízo da sua submissão imediata as instâncias de justiça competentes.

Número ou marcador · p. 12 2. O prazo para os interessados requererem ou praticarem quaisquer actos, promoverem diligências, responderem sobre as matérias acerca das quais se devam pronunciar ou exercerem outros poderes no procedimento é de 15 dias.

Número ou marcador · p. 12 3. O procedimento deve ser concluído no prazo de trinta (30) dias, a menos que outro prazo decorra da Lei ou seja imposto por circunstâncias excepcionais.

Número ou marcador · p. 12 4. O processo de resolução de diferendos, termina quando

Texto do artigo · p. 12 ocorra uma das seguintes situações:

Número ou marcador · p. 12 a) as Partes chegam a um consenso;

Número ou marcador · p. 12 b) a equipa multidisciplinar estabelece uma solução definitiva;

Número ou marcador · p. 12 c) se uma das partes desistir formalmente do processo;

Número ou marcador · p. 12 d) impossibilidade de obtenção de acordos;

Número ou marcador · p. 12 e) o prazo máximo de resolução de diferendo é atingido sem solução; e

Número ou marcador · p. 12 f) remissão para entidades competentes.

Número ou marcador · p. 12 Artigo 17

Texto do artigo · p. 12 (Casos omissos)

Texto do artigo · p. 12 Para efeitos do presente Regulamento em casos omissos remete-se a legislação aplicável.

Número ou marcador · p. 12 Artigo 18

Texto do artigo · p. 12 (Decisão)

Número ou marcador · p. 12 1. As decisões da Autoridade Reguladora das Comunicações, são de natureza vinculativa para as Partes envolvidas, salvo decisão contrária dos Tribunais.

Número ou marcador · p. 12 2. Nos processos de conciliação e mediação, a Autoridade Reguladora das Comunicações, buscará facilitar um acordo mútuo entre as partes, respeitando a sua natureza voluntária e colaborativa, sendo que as soluções encontradas dependem do consentimento expresso das Partes.

Número ou marcador · p. 12 3. Caso as Partes cheguem a um acordo por meio da conciliação ou mediação, este será formalizado em termo escrito, que terá força vinculativa entre elas.

Número ou marcador · p. 12 4. Na ausência de acordo nas fases de conciliação ou mediação,

Texto do artigo · p. 12 as partes poderão optar por submeter o diferendo à arbitragem ou recorrer às instâncias judiciais competentes.

Número ou marcador · p. 12 Anexo

Texto do artigo · p. 12 Glossário Para efeitos do presente Regulamento, entende-se por:

Texto do artigo · p. 12 A

Texto do artigo · p. 12 Acção Judicial é a manifestação do direito de um cidadão ou entidade de recorrer ao sistema judiciário para obter uma solução para um conflito ou violação de um direito, solicitando a actuação do Estado na resolução da lide.

Texto do artigo · p. 12 Acesso a rede é a capacidade de um usuário ou dispositivo se conectar e utilizar uma rede de computadores ou de telecomunicações.

Texto do artigo · p. 12 Acordo de Serviço, é um contrato formal entre um prestador de serviços e um cliente que define as expectativas e responsabilidades de ambas as partes.

Texto do artigo · p. 12 Acordo é um entendimento ou compromisso mútuo entre duas ou mais partes, que estabelece condições, termos e obrigações a serem seguidos.

Texto do artigo · p. 12 Acordos e níveis de serviço é a diferença entre acordos e níveis de serviço, está relacionada ao contexto em que são utilizados, especialmente em serviços e operações comerciais.

Texto do artigo · p. 12 Arbitragem é um procedimento formal de resolução de disputas no qual as Partes envolvidas aceitam submeter o diferendo a entidade competente para tomar uma decisão vinculativa ou definitiva.

Texto do artigo · p. 12 Autoridade Reguladora é a instituição pública que desempenha as funções de regulação, supervisão, fiscalização e representação do sector de telecomunicações, que é a Autoridade Reguladora das Comunicações.

Texto do artigo · p. 12 B

Texto do artigo · p. 12 Boa-fé, as partes conflitantes devem estar imbuídas de boa intenção em resolver o conflito de forma não adversaria, agindo com lealdade.

Texto do artigo · p. 12 C

Texto do artigo · p. 12 Celeridade, refere-se à qualidade de ser rápido, ágil e veloz, aplicada principalmente no contexto de processos judiciais e/ou actividades administrativas para garantir uma tramitação mais rápida e eficiente.

Texto do artigo · p. 12 Circuitos alugados referem-se a serviços de telecomunicações onde uma empresa ou organização aluga uma linha de comunicação dedicada de um provedor de serviços.

Texto do artigo · p. 12 Conciliação é um método alternativo de resolução de diferendo onde um terceiro imparcial, o conciliador, actua de forma activa para ajudar as partes a encontrarem uma solução consensual para o seu litígio, podendo, para isso, propor soluções para o caso.

Texto do artigo · p. 12 Concorrência, refere-se à situação em que diferentes empresas ou entidades competem entre si no mercado para oferecer produtos ou serviços semelhantes.

Texto do artigo · p. 12 Confidencialidade é a obrigação de manter informações privadas em segredo e protegidas contra divulgação não autorizada.

Texto do artigo · p. 12 Consumidor é a pessoa, singular ou colectiva, que adquire ou utiliza bens, serviços ou direitos destinados ao uso não profissional, por um fornecedor que exerce uma actividade económica com caráter profissional e visa a obtenção de benefícios.

Texto do artigo · p. 12 Contabilidade é o sistema que regista, classifica e resume as transações financeiras de uma empresa.

Texto do artigo · p. 12 D

Texto do artigo · p. 12 Diferendo refere-se a desacordo, contestação, divergência, desentendimento entre duas ou mais Partes.

Texto do artigo · p. 12 Direitos de passagem é o conjunto de permissões legais ou acordos que permitem a uma empresa ou entidade usar terrenos privados ou públicos para instalar e operar infraestrutura, como cabos de telecomunicações, tubulações de água, esgoto ou energia eléctrica.

Texto do artigo · p. 13 Disputa é um conflito entre duas ou mais Partes, que surge quando há divergência de interesses e interpretações ou obrigações sobre determinado assunto pode envolver questões legais, comerciais ou contratuais.

Texto do artigo · p. 13 Disputas transfronteiriças são conflitos ou controvérsias que surgem entre países ou regiões sobre recursos, direitos, ou jurisdição que cruzam fronteiras nacionais.

Texto do artigo · p. 13 Equidade, refere-se à justiça e à imparcialidade na distribuição de direitos e recursos.

Texto do artigo · p. 13 F

Texto do artigo · p. 13 Facturação de serviços são documentos formais emitidos por um prestador de serviços para um cliente, detalhando os serviços prestados e os custos associados a esses serviços.

Texto do artigo · p. 13 Força maior é todo o facto imprevisível, irresistível, inadiável e susceptível de perturbar total ou parcialmente o cumprimento do contrato, devendo a Parte atingida pela força maior informar a outra sobre as causas de incumprimento, medidas tomadas para mitigar ou eliminar o efeito e a data provável para o cumprimento da obrigação.

Texto do artigo · p. 13 Frequência é o valor expresso em hertz que representa o

Texto do artigo · p. 13 número de ciclos realizados por uma onda electro magnéticos por um período.

Texto do artigo · p. 13 I

Texto do artigo · p. 13 Imparcialidade exige que a Administração Pública, o Sistema Judiciário haja com neutralidade, isenção e sem favoritismos ou preconceitos.

Texto do artigo · p. 13 Independência está consagrado, especialmente na esfera do Poder Judicial, onde os juízes são independentes no exercício das suas funções, devendo obediência unicamente à Lei, sem interferências de outros poderes ou terceiros.

Texto do artigo · p. 13 Interferência prejudicial é qualquer interferência que prejudique seriamente, obstrua ou interrompa repetidamente um serviço de radiocomunicações que opere de acordo as normas internacionais ou nacionais aplicáveis.

Texto do artigo · p. 13 Interligação, refere-se ao processo de conectar diferentes redes, sistemas ou dispositivos para permitir a troca de informações e a comunicação entre eles.

Texto do artigo · p. 13 L

Texto do artigo · p. 13 Legalidade, é o princípio segundo o qual todas as acções do Estado e de seus agentes devem estar de acordo com a Lei.

Texto do artigo · p. 13 Liberalização e privatização, são conceitos distintos, especialmente no contexto de telecomunicações e mercados.

Texto do artigo · p. 13 Liberalização, refere-se à abertura de um mercado à concorrência, permitindo que múltiplos provedores ofereçam serviços.

Texto do artigo · p. 13 M

Texto do artigo · p. 13 Mediação é um processo voluntário no qual um terceiro imparcial, chamado mediador, facilita a comunicação entre as Partes em disputa, ajudando-os a alcançar um acordo mútuo.

Texto do artigo · p. 13 N

Texto do artigo · p. 13 Não discriminação, é o princípio que proíbe a exclusão, restrição ou preferência em razão de características pessoais, como raça, gênero, religião, grau de instrução, deficiência, entre outros.

Texto do artigo · p. 13 Negociação é um processo informal em que as Partes envolvidas buscam envolver suas divergências de forma

Texto do artigo · p. 13 colaborativa, por meio de diálogo com o objectivo de alcançar um acordo mutuamente satisfatório sem a necessidade de intervenção de terceiros.

Texto do artigo · p. 13 Níveis de serviço referem-se às métricas ou critérios específicos que são usados para medir a qualidade do serviço prestado.

Texto do artigo · p. 13 O

Texto do artigo · p. 13 Operador de telecomunicações é uma empresa ou entidade, licenciada pela Autoridade Reguladora, que se dedique a exploração de uma rede pública de telecomunicações, podendo também prestar serviços de telecomunicações ao público em geral, tais como televisão, telefonia, dados, vídeo e outros.

Texto do artigo · p. 13 P

Texto do artigo · p. 13 Partilha de infraestruturas refere-se ao compartilhamento de activos físicos ou serviços de infraestrutura entre diferentes operadores ou organizações.

Texto do artigo · p. 13 Preço é o valor monetário que um consumidor paga por um produto ou serviço.

Texto do artigo · p. 13 Privacidade é o direito de um indivíduo de controlar suas informações pessoais e decidir como e quando essas informações são colectadas, usadas e compartilhadas.

Texto do artigo · p. 13 Publicidade enganosa é considerada qualquer tipo de anúncio ou comunicação comercial que contenha informações falsas, ambíguas ou que omitam dados relevantes, levando os consumidores a ter uma percepção errada sobre um produto ou serviço.

Texto do artigo · p. 13 Q

Texto do artigo · p. 13 Qualidade de serviço é o grau em que um serviço atende ou supera as expectativas dos clientes.

Texto do artigo · p. 13 Reclamação, protesto alegando não conformidade com a Lei, termos e condições da sua licença, regulamentos publicados ou qualquer directiva emitida para o operador licenciado.

Texto do artigo · p. 13 Responsabilização, refere-se ao processo pelo qual indivíduos ou instituições são chamados a prestar contas por suas acções e decisões;

Texto do artigo · p. 13 Roaming nacional é a capacidade de um usuário de telefone móvel utilizar os serviços de sua operadora de telefonia em áreas onde a cobertura da sua própria rede não está disponível, mas a rede de outra operadora nacional é acessível.

Texto do artigo · p. 13 S

Texto do artigo · p. 13 Sistema de compensação, acto de equilibrar ou recompensar, ou seja, dar crédito ou desconto aos consumidores em troca da indisponibilidade dos serviços das comunicações por parte do operador do serviço. É considerada uma acção que gera o equilíbrio e igualdade entre duas partes, fazendo com que não haja nenhuma com maior ou menor peso que a outra.

Texto do artigo · p. 13 T

Texto do artigo · p. 13 Técnicos de colocação, são profissionais especializados na instalação, configuração e manutenção de sistemas, equipamentos ou serviços em diferentes sectores, como telecomunicações, informática, energia.

Texto do artigo · p. 13 Telecomunicações, referem-se à transmissão de informações a longas distâncias, utilizando diversos meios e tecnologias, como fios, ondas de rádio, fibra óptica e satélites. Esse campo abrange a comunicação verbal (como telefonia), visual (como televisão)

Texto do artigo · p. 14 e de dados (como internet), permitindo a troca de mensagens e informações entre pessoas e sistemas, independentemente da sua localização geográfica.

Texto do artigo · p. 14 Termos e condições de contrato de serviços são cláusulas e disposições que definem as regras e responsabilidades entre o prestador de serviços e o cliente.

Texto do artigo · p. 14 Transparência é a prática de fornecer informações claras, acessíveis e compreensíveis sobre processos, decisões e acções de uma Organização, Governo ou Entidade.

Texto do artigo · p. 14 Decreto n.º 75/2025

Texto do artigo · p. 14 de 31 de Dezembro

Texto do artigo · p. 14 Havendo necessidade de rever o regime jurídico aplicável às actividades de transporte aéreo e trabalho aéreo público aprovado pelo Decreto n.º 39/2011 de 2 de Setembro por forma a, garantir uma actuação mais segura, eficaz, transparente e competitiva, ao abrigo das competências que lhe são conferidas pelo artigo 93 da Lei n.º 5/2016 de 14 Junho, Lei de Aviação Civil, o Conselho de Ministros decreta:

Número ou marcador · p. 14 Artigo 1. É aprovado o Regulamento de Licenciamento das Actividades de Transporte Aéreo e Trabalho Aéreo, em anexo, que é parte integrante do presente Decreto.

Número ou marcador · p. 14 Art. 2. É revogado o Decreto n.º 39/2011 de 2 de Setembro, e todas as disposições contrárias ao presente Decreto.

Número ou marcador · p. 14 Art. 3. O presente Decreto entra em vigor na da data da sua

Texto do artigo · p. 14 publicação.

Texto do artigo · p. 14 Aprovado pelo Conselho de Ministros, aos16 de Dezembro de 2025.

Texto do artigo · p. 14 Publique-se. A Primeira – Ministra, Maria Benvinda Delfina Levi.

Número ou marcador · p. 14 Regulamento de Licenciamento das Actividades de Transporte Aéreo e Trabalho Aéreo

Número ou marcador · p. 14 CAPÍTULO I

Texto do artigo · p. 14 Disposições Gerais

Número ou marcador · p. 14 Artigo 1

Texto do artigo · p. 14 (Objecto)

Texto do artigo · p. 14 O presente Regulamento estabelece o regime jurídico para o acesso ao mercado, exploração das actividades de transporte aéreo e trabalho aéreo comercial, concessão, renovação e manutenção das licenças de exploração.

Número ou marcador · p. 14 Artigo 2

Texto do artigo · p. 14 (Definições)

Número ou marcador · p. 14 1. O significado dos termos e expressões utilizadas consta do glossário, em Anexo I que é parte integrante do presente Regulamento.

Número ou marcador · p. 14 2. Os demais termos utilizados e não definidos no presente

Texto do artigo · p. 14 Regulamento têm o significado que lhes é atribuído pelo léxico da Organização da Aviação Civil Internacional.

Número ou marcador · p. 14 Artigo 3

Texto do artigo · p. 14 (Âmbito de aplicação)

Texto do artigo · p. 14 O presente Regulamento é aplicável às pessoas singulares e colectivas que pretendam explorar serviços comerciais de transporte aéreo ou trabalho aéreo abertos à utilização pública, mediante remuneração.

Número ou marcador · p. 14 Artigo 4

Texto do artigo · p. 14 (Normativos técnicos da aviação civil)

Texto do artigo · p. 14 O operador aéreo deve observar os normativos técnicos da aviação civil e os demais aplicáveis, em vigor na República de Moçambique.

Número ou marcador · p. 14 Artigo 5

Texto do artigo · p. 14 (Cabotagem)

Número ou marcador · p. 14 1. A operação de serviços de transporte aéreo entre dois pontos localizados dentro do território nacional, mesmo com origem ou escala dentro do território de um Estado estrangeiro, está reservada exclusivamente a transportadores aéreos nacionais.

Número ou marcador · p. 14 2. O trabalho aéreo operado no território nacional está

Texto do artigo · p. 14 reservado aos operadores aéreos nacionais.

Número ou marcador · p. 14 CAPÍTULO II

Texto do artigo · p. 14 Regime de Exploração

Número ou marcador · p. 14 Artigo 6

Texto do artigo · p. 14 (Regime de exploração dos serviços)

Número ou marcador · p. 14 1. A exploração de serviços de transporte aéreo regular, não regular e o trabalho aéreo é feita em regime de livre, justa e leal concorrência, mediante uma licença emitida pela Autoridade Reguladora da Aviação Civil de Moçambique.

Número ou marcador · p. 14 2. Para efeitos deste Regulamento, entende-se por justa

Texto do artigo · p. 14 concorrência a prática de condições de mercado que assegurem igualidade de oportunidades entre os operadores aéreos, proibindo-se práticas predatórias, discriminatórias ou abusivas que possam distorcer o mercado ou prejudicar os consumidores.

Número ou marcador · p. 14 Artigo 7

Texto do artigo · p. 14 (Uso de aeronave de matrícula nacional)

Texto do artigo · p. 14 O operador aéreo deve utilizar aeronave de matrícula nacional, excepto nos casos previstos no presente Regulamento e em legislação específica.

Número ou marcador · p. 14 Artigo 8

Texto do artigo · p. 14 (Uso de aeronave de matrícula estrangeira)

Texto do artigo · p. 14 O uso de aeronave de matrícula estrangeira deve ser nos termos da regulamentação específica, e sujeito a verificação de condições técnico-operacionais, de entrada, permanência e operações no País.

Número ou marcador · p. 14 Artigo 9

Texto do artigo · p. 14 (Locação de aeronave)

Texto do artigo · p. 14 A locação de aeronave por um operador aéreo para serviço doméstico ou internacional deve observar a regulamentação específica.

Número ou marcador · p. 14 Artigo 10

Texto do artigo · p. 14 (Documentos de transporte de passageiros, carga e correio)

Número ou marcador · p. 14 1. Constituem documentos de transporte, o bilhete de passagem para o passageiro e carta de porte para a carga e correio, podendo

Texto do artigo · p. 15 ambos tomar o formato electrónico, os quais, devem conter os respectivos termos e condições de transporte, em conformidade com a legislação vigente.

Número ou marcador · p. 15 2. O custo final do bilhete de passagem deve ser sempre indicado e incluir a tarifa aérea de passageiros ou de carga aplicável e especificar pelo menos os seguintes elementos:

Número ou marcador · p. 15 a) tarifa aérea de passageiros ou de carga;

Número ou marcador · p. 15 b) valor cobrado em função das variações dos diferentes componentes do custo operacional que não deve ultrapassar o valor descrito na alínea anterior;

Número ou marcador · p. 15 c) impostos;

Número ou marcador · p. 15 d) taxas aeroportuárias; e

Número ou marcador · p. 15 e) outros encargos cobrados de acordo com a legislação aplicável.

Número ou marcador · p. 15 3. Os suplementos de custos opcionais devem ser comunicados de forma objectiva e transparente no início do processo de reserva.

Número ou marcador · p. 15 4. Para efeitos do presente Regulamento as taxas aeroportuárias

Texto do artigo · p. 15 referidas na alínea d) do número anterior são: taxa de passageiro, taxa de embarque, taxa de segurança aeroportuária, nos termos da regulamentação específica.

Número ou marcador · p. 15 Artigo 11

Texto do artigo · p. 15 (Tarifas)

Número ou marcador · p. 15 1. As tarifas a serem aplicadas pelo operador aéreo são livremente fixadas e devem ser compatíveis levando em consideração o custo operacional, características do serviço, taxas de comissão e lucros.

Número ou marcador · p. 15 2. As companhias aéreas que operam serviços de transporte aéreo regular de passageiros, carga e correio devem publicar e disponibilizar de forma clara e acessível ao público, todas as tarifas aplicáveis, incluindo taxas, sobretarifas e encargos adicionais.

Número ou marcador · p. 15 3. Todas as tarifas referidas no número anterior, bem como suas alterações, devem ser submetidas por escrito à Autoridade Reguladora da Aviação Civil de Moçambique num prazo mínimo de sessenta dias antes da sua entrada em vigor.

Número ou marcador · p. 15 4. A submissão deve incluir o valor, a estrutura detalhada do preço, regras de aplicação, restrições e condições associadas.

Número ou marcador · p. 15 5. A Autoridade Reguladora da Aviação Civil de Moçambique tem o poder de supervisionar e fiscalizar as tarifas e sobretarifas nos seguintes termos:

Número ou marcador · p. 15 a) monitorar a aplicação e assegurar a transparência e não discriminação entre os utilizadores em condições equivalentes;

Número ou marcador · p. 15 b) verificar práticas anti-concorrenciais, tais como tarifas predatórias ou abusivas; e

Fonte textual acessível

Número ou marcador, página 7: Artigo 51
Texto do artigo, página 7: (Atraso no pagamento)
Número ou marcador, página 7: 1. O operador de telecomunicações, quando houver atraso no pagamento pode suspender a prestação de serviço.
Número ou marcador, página 7: 2. Após o pagamento, o serviço deve ser restabelecido dentro de 24 horas.
Número ou marcador, página 7: 3. A suspensão de serviço não determina o corte de serviços
Texto do artigo, página 7: de emergência.
Número ou marcador, página 7: Artigo 52
Texto do artigo, página 7: (Suspensão de serviços)
Número ou marcador, página 7: 1. O operador de telecomunicações pode proceder à suspensão parcial de serviços, mediante aviso prévio, nas seguintes situações:
Número ou marcador, página 7: a) por solicitação expressa do consumidor, mediante aviso prévio de 15 dias úteis;
Número ou marcador, página 7: b) em caso de atraso no pagamento por mais de 48 horas, após notificação formal ao consumidor, com antecedência mínima de 15 dias, informando sobre o valor em dívida e o prazo para a regularização;
Número ou marcador, página 7: c) por motivo de manutenção ou intervenções técnicas indispensáveis à continuidade e qualidade de serviço, mediante aviso prévio de sete dias úteis, salvo em casos de emergência; e
Número ou marcador, página 7: d) por motivos de casos de força maior.
Número ou marcador, página 7: 2. O operador de telecomunicações não deve suspender a transmissão de sinal de televisão e de canal público generalistas.
Número ou marcador, página 7: 3. O operador de telecomunicações deve levantar a suspensão
Texto do artigo, página 7: de serviço, após a resolução da causa que originou e mediante apresentação de comprovativo de pagamento.
Número ou marcador, página 7: Artigo 53
Texto do artigo, página 7: (Sistema de compensação em tempo de paralisação)
Número ou marcador, página 7: 1. O operador de telecomunicações não é responsável pelo tempo de paralisação ou indisponibilidade resultante de força maior e de caso furtuito ou de qualquer evento que não pode ser evitado nem prevenido.
Número ou marcador, página 8: 2. O operador de telecomunicações deve assegurar uma
Texto do artigo, página 8: compensação justa e adequada aos consumidores, sempre que a reclamação for considerada procedente.
Número ou marcador, página 8: CAPÍTULO V
Texto do artigo, página 8: (Regime Sancionatório)
Número ou marcador, página 8: Artigo 54
Texto do artigo, página 8: (Infracções e multas)
Texto do artigo, página 8: Sem prejuízo de aplicação de sanções previstas nas normas gerais, as infracções cometidas a luz do presente Regulamento são punidas com as seguintes multas:
Número ou marcador, página 8: a) 15 salários mínimos por não criar condições de facilidades para atendimento de pessoas com deficiência, por cada balcão de atendimento, nos termos do n.º 1 do artigo 33;
Número ou marcador, página 8: b) 17 salários mínimos por cada reclamação não respondida dentro do prazo de 15 dias úteis, nos termos do n.º 8 do artigo 45;
Número ou marcador, página 8: c) 19 salários mínimos por falta de apresentação de procedimentos para tratamento de reclamações a Autoridade Reguladora, nos termos do n.º 1 e 2 do artigo 45;
Número ou marcador, página 8: d) 21 salários mínimos pela não comparência do operador de comunicações quando notificado pela Autoridade Reguladora, nos termos do n. º 13 do artigo 45;
Número ou marcador, página 8: e) 24 salários mínimos por cada reclamação não respondida dentro do prazo de cinco dias, nos termos do n.º 10 do artigo 45;
Número ou marcador, página 8: f) 29 salários mínimos pela não submissão do relatório trimestral de reclamações nos termos do n.º 2 do artigo 44;
Número ou marcador, página 8: g) 40 salários mínimos, pela falta de visibilidade da plataforma electrónica das reclamações à Autoridade Reguladora, nos termos do n.º 3 do artigo 45;
Número ou marcador, página 8: h) 62 salários mínimos por não disponibilizar as tarifas na página web nos termos do n.º 2 do artigo 31;
Número ou marcador, página 8: i) 125 salários mínimos por não configurar a funcionalidade net control na central de controlo nos termos do n.º 1 do artigo 49; e
Número ou marcador, página 8: j) 1000 salários mínimos pela ausência da plataforma electrónica, por cada balcão de atendimento ao consumidor, nos termos da alínea d) do n.º 3 do artigo 32.
Número ou marcador, página 8: Artigo 55
Texto do artigo, página 8: (Reincidência)
Número ou marcador, página 8: 1. Em caso de reincidência, o valor das multas previstas no presente Regulamento é agravado ao dobro.
Número ou marcador, página 8: 2. Para efeito do presente Regulamento, a reincidência consiste
Texto do artigo, página 8: no cometimento da mesma infracção antes de ter decorrido um ano, contados da data da fixação da sanção anterior.
Número ou marcador, página 8: Artigo 56
Texto do artigo, página 8: (Aplicação da multa)
Número ou marcador, página 8: 1. A Autoridade Reguladora, sempre que tiver conhecimento da infracção, deve determinar a instauração do competente processo.
Número ou marcador, página 8: 2. A notificação deve conter a matéria acusatória e todos os elementos de prova produzidos, incluindo a cópia do auto de notícia.
Número ou marcador, página 8: 3. O operador postal e de telecomunicações infractor tem 15
Texto do artigo, página 8: dias úteis contados a partir da data de notificação para, querendo, exercer o seu direito de defesa.
Número ou marcador, página 8: 4. A Autoridade Reguladora deve tomar a decisão final no prazo de 15 dias úteis contados a partir da data da recepção da defesa do operador infractor.
Número ou marcador, página 8: 5. Caso o operador infractor se recuse a receber a notificação a mesma é feita através de anúncios em dois números seguidos de um dos jornais de maior circulação nacional.
Número ou marcador, página 8: 6. O exercício do direito de defesa interrompe a contagem do prazo para o pagamento da multa.
Número ou marcador, página 8: 7. O operador postal e de telecomunicações infractor tem o prazo de 30 dias a contar da data da recepção da notificação ou da decisão final para proceder o pagamento da multa.
Número ou marcador, página 8: 8. O operador postal e de telecomunicações infractor tem um prazo de 90 dias a contar da data da recepção da notificação para sanar as causas que ditaram a aplicação da multa.
Número ou marcador, página 8: 9. A Autoridade Reguladora acciona os mecanismos de
Texto do artigo, página 8: execução fiscal, caso o operador postal e de telecomunicações infractor não efectue o pagamento voluntário da multa aplicada, nos termos previstos na Lei Postal e na Lei das Telecomunicações.
Número ou marcador, página 8: Artigo 57
Texto do artigo, página 8: (Destino do valor das multas)
Texto do artigo, página 8: O valor das multas à luz do presente Regulamento tem a seguinte repartição:
Número ou marcador, página 8: a) 40% para o Orçamento do Estado;
Número ou marcador, página 8: b) 60% para a Autoridade Reguladora.
Número ou marcador, página 8: Artigo 58
Texto do artigo, página 8: (Reajuste das multas)
Texto do artigo, página 8: O valor das multas previstas no presente Regulamento é reajustado por Diploma Ministerial Conjunto dos Ministros que superintendem as áreas das Comunicações e das Finanças.
Número ou marcador, página 8: Artigo 59
Texto do artigo, página 8: (Fiscalização)
Texto do artigo, página 8: Compete a Autoridade Reguladora fiscalizar o cumprimento do disposto no presente Regulamento através dos seus agentes de fiscalização ou mandatários devidamente credenciados, sem prejuízo da actuação de outras entidades legalmente previstas.
Número ou marcador, página 8: Artigo 60
Texto do artigo, página 8: (Reclamação e recurso)
Texto do artigo, página 8: Sem prejuízo das demais garantias previstas na lei, os consumidores e operadores podem, no prazo de 15 dias úteis após a recepção da notificação da decisão final, apresentar reclamação ou recurso hierárquico.
Número ou marcador, página 8: Artigo 61
Texto do artigo, página 8: (Recurso contencioso)
Texto do artigo, página 8: Da decisão final da Autoridade Reguladora, cabe recurso aos Tribunais competentes, nos termos da Lei.
Número ou marcador, página 8: CAPÍTULO VI
Texto do artigo, página 8: (Disposição Final)
Número ou marcador, página 8: Artigo 62
Texto do artigo, página 8: (Aplicação subsidiária)
Texto do artigo, página 8: As matérias que não se encontram previstas no presente Regulamento, aplicam-se, subsidiariamente, as regras estabelecidas na Lei Postal e Lei das Telecomunicações, sem prejuízo do que estabelece a Lei de Defesa do Consumidor e demais legislação aplicável.
Número ou marcador, página 9: Anexo Glossário
Texto do artigo, página 9: Para efeitos do presente Regulamento, entende-se por:
Texto do artigo, página 9: A
Texto do artigo, página 9: Acessibilidade – possibilidade de alcance, utilização, com segurança e autonomia, dos sistemas de serviços e lugares públicos, informação, espaços, mobiliários e equipamentos urbanos e das edificações, por pessoa com deficiência.
Texto do artigo, página 9: Autoridade Reguladora - instituição pública que desempenha as funções de regulação, supervisão, fiscalização e representação do sector de telecomunicações, que é a Autoridade Reguladora das Comunicações – INCM.
Texto do artigo, página 9: C
Texto do artigo, página 9: Canais digitais – meios electrónicos de comunicação disponibilizados pelos operadores ou pela Autoridade Reguladora, acessíveis através da Internet, destinados ao atendimento ao consumidor para fins informativos, contratuais e legais, incluindo, portais electrónicos, endereço de correio electrónico, plataformas de mensagens instantâneas, redes sociais oficiais e entre outros.
Texto do artigo, página 9: Cláusula contratual abusiva – toda disposição inserida num contrato que, em razão do seu conteúdo ou forma, cria uma situação de desequilíbrio significativo entre as partes, em especial prejuízo do consumidor ou da parte contratual mais fraca, contrariando os princípios da legalidade, da boa-fé e da equidade.
Texto do artigo, página 9: Consentimento do titular dos dados – qualquer manifestação de vontade livre, específica e informada, que o titular aceita, mediante declaração ou acto positivo inequívoco, que os seus dados pessoais sejam objecto de tratamento.
Texto do artigo, página 9: Consumidor – toda pessoa singular ou colectiva que adquire, solicita ou faz o uso de um produto, serviço postal e de telecomunicações bem como das suas facilidades através do acesso à rede.
Texto do artigo, página 9: Contrato pós-pago – modalidade de acordo pelo qual o operador postal, de telecomunicações e o consumidor, obrigamse a cumprir com as condições estabelecidas no acordo depois de assinado, devendo o seu cumprimento ter lugar em períodos estabelecidos no acordo.
Texto do artigo, página 9: Contrato pré-pago – modalidade de acordo pelo qual o consumidor se obriga ao pagamento da prestação de serviço antes de adquirir os créditos para o uso do sistema de comunicações.
Texto do artigo, página 9: Crédito de tempo de paralisação – vantagem ou benefício que tem de ser pago ao cliente para o período no qual o serviço não esteve a operar por razões não imputáveis ao consumidor.
Texto do artigo, página 9: E
Texto do artigo, página 9: Equipamento terminal – aparelho ligado ou a ser ligado directa ou indirectamente a um ponto terminal de uma rede de telecomunicações com vista à transmissão, emissão ou recepção, tratamento de informação, respeitando as especificações técnicas apropriadas.
Texto do artigo, página 9: F
Texto do artigo, página 9: Factura – documento emitido pelo operador postal e de telecomunicações, do qual constam as condições gerais da transacção e o apuramento do valor pelo consumidor do serviço.
Texto do artigo, página 9: Força maior – todo o facto imprevisível, irresistível, inadiável e susceptível de perturbar total ou parcialmente o cumprimento do contrato, devendo a parte atingida informar a outra sobre as causas
Texto do artigo, página 9: de incumprimento, medidas tomadas para mitigar ou eliminar o efeito e a data provável para o cumprimento da obrigação.
Texto do artigo, página 9: M
Texto do artigo, página 9: Mensagens de classe zero – mensagens técnicas enviadas automaticamente pela rede do operador, apresentadas de imediato no ecrã do dispositivo do consumidor.
Texto do artigo, página 9: N
Texto do artigo, página 9: Net Control – “controlo de rede” - serviço que permite o controlo do uso de crédito de dados impedindo o controlo do crédito principal após o término dos megabytes.
Texto do artigo, página 9: O
Texto do artigo, página 9: Operador postal – entidade licenciada pela Autoridade Reguladora, que se dedica a prestar serviços postais, incluindo recolha, tratamento, transporte e distribuição de objectos e outros serviços postais.
Texto do artigo, página 9: Operador de telecomunicações – entidades licenciadas pela Autoridade Reguladora, que se dedique a exploração de uma rede pública de telecomunicações, podendo também prestar serviços de telecomunicações ao público em geral, tais como televisão, telefonia, dados, vídeo e outros.
Texto do artigo, página 9: P
Texto do artigo, página 9: Pessoa com deficiência – aquela que tem impedimentos permanentes de natureza física, mental e sensorial, que em interacção com diversas barreiras podem constituir obstáculo para a sua participação na sociedade em igualdade de circunstâncias com as demais pessoas.
Texto do artigo, página 9: R
Texto do artigo, página 9: Recarga premium – recarga mais cara nos pacotes comercializados pelos operadores de televisão.
Texto do artigo, página 9: Reclamação – protesto alegando não conformidade com a Lei, termos e condições da sua licença, regulamentos publicados em termos de Lei, ou qualquer directiva emitida para o operador licenciado.
Texto do artigo, página 9: Roaming – capacidade de um usuário de rede nacional para obter a conectividade em áreas fora do país, através de uma rede de que é visitante.
Texto do artigo, página 9: Roaming nacional - possibilidade de um subscritor de telefonia móvel continuar a usar os serviços de telefonia móvel com o cartão da sua operadora mesmo em locais sem cobertura da operadora dentro do território nacional.
Texto do artigo, página 9: Roaming internacional - possibilidade de um subscritor de telefonia móvel continuar a usar os serviços de telefonia móvel com o cartão da sua operadora mesmo estando fora do território nacional.
Texto do artigo, página 9: S
Texto do artigo, página 9: Sistema de compensação– acto de equilibrar ou recompensar, ou seja, dar crédito ou desconto aos consumidores em troca da indisponibilidade dos serviços postais e de telecomunicações.
Texto do artigo, página 9: SLA – Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço – acordo entre o operador de serviço e o consumidor que documenta os serviços que o operador irá fornecer e define os padrões de serviço que o operador é obrigado a satisfazer.
Texto do artigo, página 9: T
Texto do artigo, página 9: Tecnologias assistivas – recursos e serviços que facilitam o desenvolvimento de actividades diárias das pessoas com deficiência que aumentam as capacidades funcionais para promoverem a independência e autonomia.
Texto do artigo, página 10: Decreto n.º 74/2025
Texto do artigo, página 10: de 31 de Dezembro
Texto do artigo, página 10: Havendo necessidade de estabelecer mecanismos de protecção dos diferentes intervenientes no sector das comunicações em particular os consumidores, ao abrigo do disposto no n.º 3 do artigo 19 da Lei n.º 4/2016, de 3 de Junho, Lei das Telecomunicações, conjugado com a alínea d) do artigo 7 da Lei n.º 1/2016 de 7 de Janeiro, Lei do Serviço Postal, o Conselho de Ministros decreta:
Número ou marcador, página 10: Artigo 1. É aprovado o Regulamento de Resolução de Diferendos das Comunicações, em anexo, que é parte integrante do presente Decreto.
Número ou marcador, página 10: Art. 2. O presente Decreto entra em vigor 60 dias após a data da sua publicação.
Texto do artigo, página 10: Aprovado pelo Conselho de Ministros, aos 16 de Dezembro de 2025
Texto do artigo, página 10: Publique-se. A Primeira-Ministra, Maria Benvinda Delfina Levi.
Número ou marcador, página 10: Regulamento de Resolução de Diferendos das Comunicações
Número ou marcador, página 10: CAPÍTULO I
Texto do artigo, página 10: Disposições Gerais
Número ou marcador, página 10: Artigo 1
Texto do artigo, página 10: (Objecto)
Texto do artigo, página 10: O presente Regulamento estabelece o regime jurídico aplicável à resolução de diferendos entre os operadores e entre estes e consumidores de serviços de comunicações, designadamente, postais e de telecomunicações.
Número ou marcador, página 10: Artigo 2
Texto do artigo, página 10: (Âmbito)
Texto do artigo, página 10: O presente Regulamento aplica-se aos operadores dos serviços postais e dos serviços de telecomunicações e aos consumidores.
Número ou marcador, página 10: Artigo 3
Texto do artigo, página 10: (Definições)
Texto do artigo, página 10: O significado dos termos e expressões utilizados no presente Regulamento constam do glossário em anexo que é parte integrante.
Número ou marcador, página 10: Artigo 4
Texto do artigo, página 10: (Princípios)
Texto do artigo, página 10: Os processos de resolução de diferendos obedecem, entre outros, aos princípios de legalidade, transparência, responsabilização, não discriminação, equidade, confidencialidade, independência, imparcialidade, boa-fé, celeridade, gratuidade, contraditório, ampla defesa e proporcionalidade.
Número ou marcador, página 10: CAPÍTULO II
Texto do artigo, página 10: (Competências, Direitos e Deveres)
Número ou marcador, página 10: Artigo 5
Texto do artigo, página 10: (Competências)
Texto do artigo, página 10: Sem prejuízo de outras atribuições estabelecidas por lei, compete à Autoridade Reguladora das Comunicações:
Número ou marcador, página 10: a) o exercício de funções de conciliação, mediação e arbitragem entre os operadores e/ou prestadoras de serviços de comunicações; e
Número ou marcador, página 10: b) resolução de diferendos entre operadores ou prestadores de serviços e entre estes e consumidores.
Número ou marcador, página 10: Artigo 6
Texto do artigo, página 10: (Direitos)
Texto do artigo, página 10: Ao abrigo do presente Regulamento, são direitos dos consumidores e operadores os seguintes:
Número ou marcador, página 10: a) ser informado sobre o decurso do processo;
Número ou marcador, página 10: b) apresentar o seu posicionamento; e
Número ou marcador, página 10: c) recorrer as instâncias judiciais competentes.
Número ou marcador, página 10: Artigo 7
Texto do artigo, página 10: (Deveres)
Texto do artigo, página 10: Para o presente Regulamento, são deveres dos consumidores e dos operadores os seguintes:
Número ou marcador, página 10: a) cooperar e fornecer informações precisas no processo de resolução de diferendo;
Número ou marcador, página 10: b) cumprir integralmente as decisões emitidas no prazo estipulado;
Número ou marcador, página 10: c) agir de boa-fé no processo de resolução de diferendo;
Número ou marcador, página 10: d) respeitar os prazos definidos para apresentação das provas;
Número ou marcador, página 10: e) garantir a confidencialidade das informações; e
Número ou marcador, página 10: f) submeter diferendos entre operadores e entre estes e consumidores, preferencialmente por meio de conciliação e mediação, reservando a arbitragem para casos devidamente acordados entre as Partes ou previstos em contrato.
Número ou marcador, página 10: CAPÍTULO III
Texto do artigo, página 10: Diferendos
Número ou marcador, página 10: Artigo 8
Texto do artigo, página 10: (Tipos de diferendos)
Número ou marcador, página 10: 1. São considerados diferendos no sector das comunicações, os que surgem entre os operadores de serviços de comunicações e entre estes e os consumidores.
Número ou marcador, página 10: 2. Os diferendos entre operadores de serviços de comunicações
Texto do artigo, página 10: se caracterizam da seguinte forma:
Número ou marcador, página 10: a) interligação;
Número ou marcador, página 10: b) liberalização e privatização;
Número ou marcador, página 10: c) concorrência;
Número ou marcador, página 10: d) preços e contabilidade;
Número ou marcador, página 10: e) acordos e nível de serviços;
Número ou marcador, página 10: f) prazos;
Número ou marcador, página 10: g) circuitos alugados;
Número ou marcador, página 10: h) partilha de infraestrutura;
Número ou marcador, página 10: i) técnicas de colocação;
Número ou marcador, página 10: j) direitos de passagem;
Número ou marcador, página 10: k) uso de frequências e interferências;
Número ou marcador, página 11: l) disputas transfronteiriças;
Número ou marcador, página 11: m) acesso a rede;
Número ou marcador, página 11: n) roaming nacional; e
Número ou marcador, página 11: o) outras questões que sejam remetidas a intervenção do Regulador.
Número ou marcador, página 11: 3. Os diferendos entre operadores de serviços de comunicações e consumidores se caracterizam da seguinte forma:
Número ou marcador, página 11: a) facturação de serviços;
Número ou marcador, página 11: b) publicidade enganosa;
Número ou marcador, página 11: c) qualidade de serviços;
Número ou marcador, página 11: d) termos e condições de contratos dos serviços;
Número ou marcador, página 11: e) privacidade;
Número ou marcador, página 11: f) confidencialidade;
Número ou marcador, página 11: g) transparência; e
Número ou marcador, página 11: h) outras matérias que constitua diferendo entre as Partes e que se julgue necessária a intervenção do Regulador.
Número ou marcador, página 11: 4. Das determinações e normas referidas nos números
Texto do artigo, página 11: anteriores do presente artigo, cabe recurso gracioso e contencioso nos termos da Lei.
Número ou marcador, página 11: Artigo 9
Texto do artigo, página 11: (Métodos de resolução)
Número ou marcador, página 11: 1. A resolução de diferendos entre operadores e entre estes e os consumidores deve ser precedida de prévia negociação.
Número ou marcador, página 11: 2. Em casos de falta de consenso entre as Partes, a Autoridade Reguladora das Comunicações pode conhecer dos pedidos submetidos com recurso aos seguintes métodos:
Número ou marcador, página 11: a) conciliação;
Número ou marcador, página 11: b) mediação; e
Número ou marcador, página 11: c) arbitragem.
Número ou marcador, página 11: 3. As partes podem recorrer as instâncias judiciais competentes,
Texto do artigo, página 11: em qualquer fase do processo.
Número ou marcador, página 11: CAPÍTULO IV
Texto do artigo, página 11: Procedimentos de Resolução de Diferendos
Número ou marcador, página 11: Artigo 10
Texto do artigo, página 11: (Procedimento de conciliação e mediação)
Número ou marcador, página 11: 1. A conciliação e a mediação podem ser adoptadas pelas Partes como meios alternativos de resolução de diferendo para solução por mútuo acordo de qualquer litígio susceptível de tramitação antes ou durante o processo arbitral ou judicial.
Número ou marcador, página 11: 2. O procedimento de mediação e conciliação na Autoridade
Texto do artigo, página 11: Reguladora das Comunicações é realizada por uma equipa multidisciplinar com o objectivo de encontrar uma solução para ambas as Partes.
Número ou marcador, página 11: Artigo 11
Texto do artigo, página 11: (Procedimento de arbitragem)
Número ou marcador, página 11: 1. A arbitragem somente poderá ser instaurada mediante consenso expresso entre as Partes envolvidas, devendo esta ser voluntária e livremente aceite por todos os interessados.
Número ou marcador, página 11: 2. Nenhuma obrigação de submeter diferendos à arbitragem
Texto do artigo, página 11: poderá ser imposta unilateralmente, sendo imprescindível a manifestação clara e inequívoca de vontade das partes para que a decisão arbitral tenha a validade e eficácia.
Número ou marcador, página 11: Artigo 12
Texto do artigo, página 11: (Equipa de resolução de diferendos)
Número ou marcador, página 11: 1. No processo de resolução de diferendos, a Autoridade Reguladora das Comunicações, deve constituir uma equipa
Texto do artigo, página 11: multidisciplinar com profissionais qualificados, cuja composição assegure a imparcialidade, a independência e a neutralidade necessárias para o desempenho das funções de mediação, conciliação e arbitragem.
Número ou marcador, página 11: 2. A Autoridade Reguladora das Comunicações, definirá e aprovará os termos de referência para a composição, funcionamento e actuação da equipa multidisciplinar, incluindo mecanismos de supervisão e controle que assegurem a transparência, a independência e a imparcialidade do processo.
Número ou marcador, página 11: 3. Os membros da equipa devem declarar, formalmente, quaisquer potenciais conflitos de interesse antes do início do processo, e, caso detectada parcialidade, devem ser substituídos prontamente.
Número ou marcador, página 11: 4. A composição da equipa multidisciplinar deve garantir que nenhum dos seus membros tenha interesse directo ou indirecto no resultado do diferendo, nem vínculos pessoais ou profissionais que possam comprometer a sua imparcialidade.
Número ou marcador, página 11: 5. Compete a equipa multidisciplinar, mediar, conciliar e
Texto do artigo, página 11: arbitrar, facilitando as negociações entre as partes em busca de consenso, sempre pautando o seu procedimento pelos princípios da imparcialidade, da equidade e da boa-fé.
Número ou marcador, página 11: Artigo 13
Texto do artigo, página 11: (Submissão do pedido)
Texto do artigo, página 11: O pedido de resolução de diferendo deve ser apresentado por escrito, em suporte físico ou electrónico, acompanhado da identificação do Requerente, descrição dos factos, pedido formulado e provas disponíveis, incluindo a descrição das acções tomadas pelo Requerente e/ou pelas Partes.
Número ou marcador, página 11: Artigo 14
Texto do artigo, página 11: (Instrução do processo)
Número ou marcador, página 11: 1. A fase de instrução do processo, visa garantir uma análise minuciosa e imparcial do diferendo da qual inclui:
Número ou marcador, página 11: a) recolha de provas;
Número ou marcador, página 11: b) verificação da validade das alegações; e
Número ou marcador, página 11: c) solicitação de mais informações para obter clareza sobre o caso.
Número ou marcador, página 11: 2. A equipa estabelecida no n.º 1 do artigo 12, deve enviar o pedido de resolução de diferendo e demais elementos recebidos do Requerente à entidade Requerida, solicitando que se pronuncie no prazo máximo de 5 dias úteis.
Número ou marcador, página 11: 3. Se o pedido de resolução de diferendo mencionado no número anterior for contestado pela entidade Requerida, a equipa deve realizar as seguintes providências:
Número ou marcador, página 11: a) solicitar novos elementos junto do Requerente;
Número ou marcador, página 11: b) sugerir a conciliação das Partes, com o propósito de obtenção de um acordo; e
Número ou marcador, página 11: c) esclarecer as partes sobre a legislação aplicável.
Número ou marcador, página 11: 4. As diligências referidas nos números anteriores podem ser
Texto do artigo, página 11: efectuadas por qualquer meio de comunicação à distância, ou quando tal se justifique, através de contacto presencial com uma ou ambas as partes, podendo ainda a equipa multidisciplinar, decidir pela deslocação ao local, quando se justificar.
Número ou marcador, página 11: Artigo 15
Texto do artigo, página 11: (Dever de colaboração)
Texto do artigo, página 11: Em função das matérias em análise, pode solicitar-se a colaboração de outras entidades cuja intervenção seja relevante na resolução de diferendos nos termos previstos na Lei.
Número ou marcador, página 12: Artigo 16
Texto do artigo, página 12: (Duração, suspensão e fim)
Número ou marcador, página 12: 1. Os diferendos entre os operadores e entre estes e os consumidores, podem ser previamente conhecidos e dirimidos pela Autoridade Reguladora das Comunicações, no prazo de 15 dias, sem prejuízo da sua submissão imediata as instâncias de justiça competentes.
Número ou marcador, página 12: 2. O prazo para os interessados requererem ou praticarem quaisquer actos, promoverem diligências, responderem sobre as matérias acerca das quais se devam pronunciar ou exercerem outros poderes no procedimento é de 15 dias.
Número ou marcador, página 12: 3. O procedimento deve ser concluído no prazo de trinta (30) dias, a menos que outro prazo decorra da Lei ou seja imposto por circunstâncias excepcionais.
Número ou marcador, página 12: 4. O processo de resolução de diferendos, termina quando
Texto do artigo, página 12: ocorra uma das seguintes situações:
Número ou marcador, página 12: a) as Partes chegam a um consenso;
Número ou marcador, página 12: b) a equipa multidisciplinar estabelece uma solução definitiva;
Número ou marcador, página 12: c) se uma das partes desistir formalmente do processo;
Número ou marcador, página 12: d) impossibilidade de obtenção de acordos;
Número ou marcador, página 12: e) o prazo máximo de resolução de diferendo é atingido sem solução; e
Número ou marcador, página 12: f) remissão para entidades competentes.
Número ou marcador, página 12: Artigo 17
Texto do artigo, página 12: (Casos omissos)
Texto do artigo, página 12: Para efeitos do presente Regulamento em casos omissos remete-se a legislação aplicável.
Número ou marcador, página 12: Artigo 18
Texto do artigo, página 12: (Decisão)
Número ou marcador, página 12: 1. As decisões da Autoridade Reguladora das Comunicações, são de natureza vinculativa para as Partes envolvidas, salvo decisão contrária dos Tribunais.
Número ou marcador, página 12: 2. Nos processos de conciliação e mediação, a Autoridade Reguladora das Comunicações, buscará facilitar um acordo mútuo entre as partes, respeitando a sua natureza voluntária e colaborativa, sendo que as soluções encontradas dependem do consentimento expresso das Partes.
Número ou marcador, página 12: 3. Caso as Partes cheguem a um acordo por meio da conciliação ou mediação, este será formalizado em termo escrito, que terá força vinculativa entre elas.
Número ou marcador, página 12: 4. Na ausência de acordo nas fases de conciliação ou mediação,
Texto do artigo, página 12: as partes poderão optar por submeter o diferendo à arbitragem ou recorrer às instâncias judiciais competentes.
Número ou marcador, página 12: Anexo
Texto do artigo, página 12: Glossário Para efeitos do presente Regulamento, entende-se por:
Texto do artigo, página 12: A
Texto do artigo, página 12: Acção Judicial é a manifestação do direito de um cidadão ou entidade de recorrer ao sistema judiciário para obter uma solução para um conflito ou violação de um direito, solicitando a actuação do Estado na resolução da lide.
Texto do artigo, página 12: Acesso a rede é a capacidade de um usuário ou dispositivo se conectar e utilizar uma rede de computadores ou de telecomunicações.
Texto do artigo, página 12: Acordo de Serviço, é um contrato formal entre um prestador de serviços e um cliente que define as expectativas e responsabilidades de ambas as partes.
Texto do artigo, página 12: Acordo é um entendimento ou compromisso mútuo entre duas ou mais partes, que estabelece condições, termos e obrigações a serem seguidos.
Texto do artigo, página 12: Acordos e níveis de serviço é a diferença entre acordos e níveis de serviço, está relacionada ao contexto em que são utilizados, especialmente em serviços e operações comerciais.
Texto do artigo, página 12: Arbitragem é um procedimento formal de resolução de disputas no qual as Partes envolvidas aceitam submeter o diferendo a entidade competente para tomar uma decisão vinculativa ou definitiva.
Texto do artigo, página 12: Autoridade Reguladora é a instituição pública que desempenha as funções de regulação, supervisão, fiscalização e representação do sector de telecomunicações, que é a Autoridade Reguladora das Comunicações.
Texto do artigo, página 12: B
Texto do artigo, página 12: Boa-fé, as partes conflitantes devem estar imbuídas de boa intenção em resolver o conflito de forma não adversaria, agindo com lealdade.
Texto do artigo, página 12: C
Texto do artigo, página 12: Celeridade, refere-se à qualidade de ser rápido, ágil e veloz, aplicada principalmente no contexto de processos judiciais e/ou actividades administrativas para garantir uma tramitação mais rápida e eficiente.
Texto do artigo, página 12: Circuitos alugados referem-se a serviços de telecomunicações onde uma empresa ou organização aluga uma linha de comunicação dedicada de um provedor de serviços.
Texto do artigo, página 12: Conciliação é um método alternativo de resolução de diferendo onde um terceiro imparcial, o conciliador, actua de forma activa para ajudar as partes a encontrarem uma solução consensual para o seu litígio, podendo, para isso, propor soluções para o caso.
Texto do artigo, página 12: Concorrência, refere-se à situação em que diferentes empresas ou entidades competem entre si no mercado para oferecer produtos ou serviços semelhantes.
Texto do artigo, página 12: Confidencialidade é a obrigação de manter informações privadas em segredo e protegidas contra divulgação não autorizada.
Texto do artigo, página 12: Consumidor é a pessoa, singular ou colectiva, que adquire ou utiliza bens, serviços ou direitos destinados ao uso não profissional, por um fornecedor que exerce uma actividade económica com caráter profissional e visa a obtenção de benefícios.
Texto do artigo, página 12: Contabilidade é o sistema que regista, classifica e resume as transações financeiras de uma empresa.
Texto do artigo, página 12: D
Texto do artigo, página 12: Diferendo refere-se a desacordo, contestação, divergência, desentendimento entre duas ou mais Partes.
Texto do artigo, página 12: Direitos de passagem é o conjunto de permissões legais ou acordos que permitem a uma empresa ou entidade usar terrenos privados ou públicos para instalar e operar infraestrutura, como cabos de telecomunicações, tubulações de água, esgoto ou energia eléctrica.
Texto do artigo, página 13: Disputa é um conflito entre duas ou mais Partes, que surge quando há divergência de interesses e interpretações ou obrigações sobre determinado assunto pode envolver questões legais, comerciais ou contratuais.
Texto do artigo, página 13: Disputas transfronteiriças são conflitos ou controvérsias que surgem entre países ou regiões sobre recursos, direitos, ou jurisdição que cruzam fronteiras nacionais.
Texto do artigo, página 13: Equidade, refere-se à justiça e à imparcialidade na distribuição de direitos e recursos.
Texto do artigo, página 13: F
Texto do artigo, página 13: Facturação de serviços são documentos formais emitidos por um prestador de serviços para um cliente, detalhando os serviços prestados e os custos associados a esses serviços.
Texto do artigo, página 13: Força maior é todo o facto imprevisível, irresistível, inadiável e susceptível de perturbar total ou parcialmente o cumprimento do contrato, devendo a Parte atingida pela força maior informar a outra sobre as causas de incumprimento, medidas tomadas para mitigar ou eliminar o efeito e a data provável para o cumprimento da obrigação.
Texto do artigo, página 13: Frequência é o valor expresso em hertz que representa o
Texto do artigo, página 13: número de ciclos realizados por uma onda electro magnéticos por um período.
Texto do artigo, página 13: I
Texto do artigo, página 13: Imparcialidade exige que a Administração Pública, o Sistema Judiciário haja com neutralidade, isenção e sem favoritismos ou preconceitos.
Texto do artigo, página 13: Independência está consagrado, especialmente na esfera do Poder Judicial, onde os juízes são independentes no exercício das suas funções, devendo obediência unicamente à Lei, sem interferências de outros poderes ou terceiros.
Texto do artigo, página 13: Interferência prejudicial é qualquer interferência que prejudique seriamente, obstrua ou interrompa repetidamente um serviço de radiocomunicações que opere de acordo as normas internacionais ou nacionais aplicáveis.
Texto do artigo, página 13: Interligação, refere-se ao processo de conectar diferentes redes, sistemas ou dispositivos para permitir a troca de informações e a comunicação entre eles.
Texto do artigo, página 13: L
Texto do artigo, página 13: Legalidade, é o princípio segundo o qual todas as acções do Estado e de seus agentes devem estar de acordo com a Lei.
Texto do artigo, página 13: Liberalização e privatização, são conceitos distintos, especialmente no contexto de telecomunicações e mercados.
Texto do artigo, página 13: Liberalização, refere-se à abertura de um mercado à concorrência, permitindo que múltiplos provedores ofereçam serviços.
Texto do artigo, página 13: M
Texto do artigo, página 13: Mediação é um processo voluntário no qual um terceiro imparcial, chamado mediador, facilita a comunicação entre as Partes em disputa, ajudando-os a alcançar um acordo mútuo.
Texto do artigo, página 13: N
Texto do artigo, página 13: Não discriminação, é o princípio que proíbe a exclusão, restrição ou preferência em razão de características pessoais, como raça, gênero, religião, grau de instrução, deficiência, entre outros.
Texto do artigo, página 13: Negociação é um processo informal em que as Partes envolvidas buscam envolver suas divergências de forma
Texto do artigo, página 13: colaborativa, por meio de diálogo com o objectivo de alcançar um acordo mutuamente satisfatório sem a necessidade de intervenção de terceiros.
Texto do artigo, página 13: Níveis de serviço referem-se às métricas ou critérios específicos que são usados para medir a qualidade do serviço prestado.
Texto do artigo, página 13: O
Texto do artigo, página 13: Operador de telecomunicações é uma empresa ou entidade, licenciada pela Autoridade Reguladora, que se dedique a exploração de uma rede pública de telecomunicações, podendo também prestar serviços de telecomunicações ao público em geral, tais como televisão, telefonia, dados, vídeo e outros.
Texto do artigo, página 13: P
Texto do artigo, página 13: Partilha de infraestruturas refere-se ao compartilhamento de activos físicos ou serviços de infraestrutura entre diferentes operadores ou organizações.
Texto do artigo, página 13: Preço é o valor monetário que um consumidor paga por um produto ou serviço.
Texto do artigo, página 13: Privacidade é o direito de um indivíduo de controlar suas informações pessoais e decidir como e quando essas informações são colectadas, usadas e compartilhadas.
Texto do artigo, página 13: Publicidade enganosa é considerada qualquer tipo de anúncio ou comunicação comercial que contenha informações falsas, ambíguas ou que omitam dados relevantes, levando os consumidores a ter uma percepção errada sobre um produto ou serviço.
Texto do artigo, página 13: Q
Texto do artigo, página 13: Qualidade de serviço é o grau em que um serviço atende ou supera as expectativas dos clientes.
Texto do artigo, página 13: Reclamação, protesto alegando não conformidade com a Lei, termos e condições da sua licença, regulamentos publicados ou qualquer directiva emitida para o operador licenciado.
Texto do artigo, página 13: Responsabilização, refere-se ao processo pelo qual indivíduos ou instituições são chamados a prestar contas por suas acções e decisões;
Texto do artigo, página 13: Roaming nacional é a capacidade de um usuário de telefone móvel utilizar os serviços de sua operadora de telefonia em áreas onde a cobertura da sua própria rede não está disponível, mas a rede de outra operadora nacional é acessível.
Texto do artigo, página 13: S
Texto do artigo, página 13: Sistema de compensação, acto de equilibrar ou recompensar, ou seja, dar crédito ou desconto aos consumidores em troca da indisponibilidade dos serviços das comunicações por parte do operador do serviço. É considerada uma acção que gera o equilíbrio e igualdade entre duas partes, fazendo com que não haja nenhuma com maior ou menor peso que a outra.
Texto do artigo, página 13: T
Texto do artigo, página 13: Técnicos de colocação, são profissionais especializados na instalação, configuração e manutenção de sistemas, equipamentos ou serviços em diferentes sectores, como telecomunicações, informática, energia.
Texto do artigo, página 13: Telecomunicações, referem-se à transmissão de informações a longas distâncias, utilizando diversos meios e tecnologias, como fios, ondas de rádio, fibra óptica e satélites. Esse campo abrange a comunicação verbal (como telefonia), visual (como televisão)
Texto do artigo, página 14: e de dados (como internet), permitindo a troca de mensagens e informações entre pessoas e sistemas, independentemente da sua localização geográfica.
Texto do artigo, página 14: Termos e condições de contrato de serviços são cláusulas e disposições que definem as regras e responsabilidades entre o prestador de serviços e o cliente.
Texto do artigo, página 14: Transparência é a prática de fornecer informações claras, acessíveis e compreensíveis sobre processos, decisões e acções de uma Organização, Governo ou Entidade.
Texto do artigo, página 14: Decreto n.º 75/2025
Texto do artigo, página 14: de 31 de Dezembro
Texto do artigo, página 14: Havendo necessidade de rever o regime jurídico aplicável às actividades de transporte aéreo e trabalho aéreo público aprovado pelo Decreto n.º 39/2011 de 2 de Setembro por forma a, garantir uma actuação mais segura, eficaz, transparente e competitiva, ao abrigo das competências que lhe são conferidas pelo artigo 93 da Lei n.º 5/2016 de 14 Junho, Lei de Aviação Civil, o Conselho de Ministros decreta:
Número ou marcador, página 14: Artigo 1. É aprovado o Regulamento de Licenciamento das Actividades de Transporte Aéreo e Trabalho Aéreo, em anexo, que é parte integrante do presente Decreto.
Número ou marcador, página 14: Art. 2. É revogado o Decreto n.º 39/2011 de 2 de Setembro, e todas as disposições contrárias ao presente Decreto.
Número ou marcador, página 14: Art. 3. O presente Decreto entra em vigor na da data da sua
Texto do artigo, página 14: publicação.
Texto do artigo, página 14: Aprovado pelo Conselho de Ministros, aos16 de Dezembro de 2025.
Texto do artigo, página 14: Publique-se. A Primeira – Ministra, Maria Benvinda Delfina Levi.
Número ou marcador, página 14: Regulamento de Licenciamento das Actividades de Transporte Aéreo e Trabalho Aéreo
Número ou marcador, página 14: CAPÍTULO I
Texto do artigo, página 14: Disposições Gerais
Número ou marcador, página 14: Artigo 1
Texto do artigo, página 14: (Objecto)
Texto do artigo, página 14: O presente Regulamento estabelece o regime jurídico para o acesso ao mercado, exploração das actividades de transporte aéreo e trabalho aéreo comercial, concessão, renovação e manutenção das licenças de exploração.
Número ou marcador, página 14: Artigo 2
Texto do artigo, página 14: (Definições)
Número ou marcador, página 14: 1. O significado dos termos e expressões utilizadas consta do glossário, em Anexo I que é parte integrante do presente Regulamento.
Número ou marcador, página 14: 2. Os demais termos utilizados e não definidos no presente
Texto do artigo, página 14: Regulamento têm o significado que lhes é atribuído pelo léxico da Organização da Aviação Civil Internacional.
Número ou marcador, página 14: Artigo 3
Texto do artigo, página 14: (Âmbito de aplicação)
Texto do artigo, página 14: O presente Regulamento é aplicável às pessoas singulares e colectivas que pretendam explorar serviços comerciais de transporte aéreo ou trabalho aéreo abertos à utilização pública, mediante remuneração.
Número ou marcador, página 14: Artigo 4
Texto do artigo, página 14: (Normativos técnicos da aviação civil)
Texto do artigo, página 14: O operador aéreo deve observar os normativos técnicos da aviação civil e os demais aplicáveis, em vigor na República de Moçambique.
Número ou marcador, página 14: Artigo 5
Texto do artigo, página 14: (Cabotagem)
Número ou marcador, página 14: 1. A operação de serviços de transporte aéreo entre dois pontos localizados dentro do território nacional, mesmo com origem ou escala dentro do território de um Estado estrangeiro, está reservada exclusivamente a transportadores aéreos nacionais.
Número ou marcador, página 14: 2. O trabalho aéreo operado no território nacional está
Texto do artigo, página 14: reservado aos operadores aéreos nacionais.
Número ou marcador, página 14: CAPÍTULO II
Texto do artigo, página 14: Regime de Exploração
Número ou marcador, página 14: Artigo 6
Texto do artigo, página 14: (Regime de exploração dos serviços)
Número ou marcador, página 14: 1. A exploração de serviços de transporte aéreo regular, não regular e o trabalho aéreo é feita em regime de livre, justa e leal concorrência, mediante uma licença emitida pela Autoridade Reguladora da Aviação Civil de Moçambique.
Número ou marcador, página 14: 2. Para efeitos deste Regulamento, entende-se por justa
Texto do artigo, página 14: concorrência a prática de condições de mercado que assegurem igualidade de oportunidades entre os operadores aéreos, proibindo-se práticas predatórias, discriminatórias ou abusivas que possam distorcer o mercado ou prejudicar os consumidores.
Número ou marcador, página 14: Artigo 7
Texto do artigo, página 14: (Uso de aeronave de matrícula nacional)
Texto do artigo, página 14: O operador aéreo deve utilizar aeronave de matrícula nacional, excepto nos casos previstos no presente Regulamento e em legislação específica.
Número ou marcador, página 14: Artigo 8
Texto do artigo, página 14: (Uso de aeronave de matrícula estrangeira)
Texto do artigo, página 14: O uso de aeronave de matrícula estrangeira deve ser nos termos da regulamentação específica, e sujeito a verificação de condições técnico-operacionais, de entrada, permanência e operações no País.
Número ou marcador, página 14: Artigo 9
Texto do artigo, página 14: (Locação de aeronave)
Texto do artigo, página 14: A locação de aeronave por um operador aéreo para serviço doméstico ou internacional deve observar a regulamentação específica.
Número ou marcador, página 14: Artigo 10
Texto do artigo, página 14: (Documentos de transporte de passageiros, carga e correio)
Número ou marcador, página 14: 1. Constituem documentos de transporte, o bilhete de passagem para o passageiro e carta de porte para a carga e correio, podendo
Texto do artigo, página 15: ambos tomar o formato electrónico, os quais, devem conter os respectivos termos e condições de transporte, em conformidade com a legislação vigente.
Número ou marcador, página 15: 2. O custo final do bilhete de passagem deve ser sempre indicado e incluir a tarifa aérea de passageiros ou de carga aplicável e especificar pelo menos os seguintes elementos:
Número ou marcador, página 15: a) tarifa aérea de passageiros ou de carga;
Número ou marcador, página 15: b) valor cobrado em função das variações dos diferentes componentes do custo operacional que não deve ultrapassar o valor descrito na alínea anterior;
Número ou marcador, página 15: c) impostos;
Número ou marcador, página 15: d) taxas aeroportuárias; e
Número ou marcador, página 15: e) outros encargos cobrados de acordo com a legislação aplicável.
Número ou marcador, página 15: 3. Os suplementos de custos opcionais devem ser comunicados de forma objectiva e transparente no início do processo de reserva.
Número ou marcador, página 15: 4. Para efeitos do presente Regulamento as taxas aeroportuárias
Texto do artigo, página 15: referidas na alínea d) do número anterior são: taxa de passageiro, taxa de embarque, taxa de segurança aeroportuária, nos termos da regulamentação específica.
Número ou marcador, página 15: Artigo 11
Texto do artigo, página 15: (Tarifas)
Número ou marcador, página 15: 1. As tarifas a serem aplicadas pelo operador aéreo são livremente fixadas e devem ser compatíveis levando em consideração o custo operacional, características do serviço, taxas de comissão e lucros.
Número ou marcador, página 15: 2. As companhias aéreas que operam serviços de transporte aéreo regular de passageiros, carga e correio devem publicar e disponibilizar de forma clara e acessível ao público, todas as tarifas aplicáveis, incluindo taxas, sobretarifas e encargos adicionais.
Número ou marcador, página 15: 3. Todas as tarifas referidas no número anterior, bem como suas alterações, devem ser submetidas por escrito à Autoridade Reguladora da Aviação Civil de Moçambique num prazo mínimo de sessenta dias antes da sua entrada em vigor.
Número ou marcador, página 15: 4. A submissão deve incluir o valor, a estrutura detalhada do preço, regras de aplicação, restrições e condições associadas.
Número ou marcador, página 15: 5. A Autoridade Reguladora da Aviação Civil de Moçambique tem o poder de supervisionar e fiscalizar as tarifas e sobretarifas nos seguintes termos:
Número ou marcador, página 15: a) monitorar a aplicação e assegurar a transparência e não discriminação entre os utilizadores em condições equivalentes;
Número ou marcador, página 15: b) verificar práticas anti-concorrenciais, tais como tarifas predatórias ou abusivas; e

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